呼叫中心电话服务营销能力训练

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【课程背景】

电话销售人员承担着面向精准中高端客户的个性化关怀营销服务的职责，为客户提供深层次服务+营销、关怀客户、激发客户对新产品兴趣、带给客户实惠体验等的维系工作，电话销售是一项专业性较强的工作，员工的综合素质将决定销售业绩与服务水平。本课程旨在全面提升员工的电话营销、客户维系挽留、客户服务技巧， 为企业创建效益型呼叫中心培训优秀的人才。同时针对电话经理的运营管理提出合理化建议，帮助管理者理顺思路，突破业绩瓶颈，全面提升呼叫中心各项指标。

【预备知识】

学员需具备三个月以上电话服务工作经验，对电话营销服务基础概念有一定认知。

【课程对象】

电话经理、外呼营销或服务人员

【课程方式】

现场讲授、互动分享、 演示讨论、视频播放、案例分析

【课程大纲】

第一部分 优质电话服务技巧

一、乐在服务、销售的积极心态

1、服务、销售工作对于个人的重要意义

2、情绪压力舒缓调节方法

二、优质电话服务的步骤及电话服务技巧

1、电话服务聆听和交流技巧

2、培养电话服务的提问和引导技能

3、常见电话情景处理技巧

4、把握服务中对客户进行二次销售的机会

5、客户细分

6、根据客户的语音语调以及第一二句语言等基本信息快速判断客户的基本性格特点

7、各种性格特点客户的沟通喜好与禁忌

8、有效降低客户的期望值的策略

五、回访--有效持久的客情维系

1、第一个回访电话拨打时机的选择

2、回访电话的话术设计

3、注重信息反馈，扩大影响力

六、客户的抱怨处理技巧

1、现场模拟：对几种难缠客户的处理原则

2、客户真实的离网原因挖掘

第二部分 电话营销技巧

一、电话销售认知以及销售前的准备

1、电话销售前的准备

潜在客户寻找

熟悉客户资料

熟悉产品与服务

电话准备清单

2、提高你的声音感染力

二、电话营销的基本步骤与实例分析

1、营销过程中常见客户心理分析

缺乏信任：我为什么要买？

犹豫不决：我办了这个产品后真的有好处吗？

眼见为实：我自己可以去网点办理！

本能拒绝：不管你说什么，我就是不要！

杯弓蛇影：上次你们的产品或服务不好，这次我再也不上当了！

2、主动营销的切入点：寻找关联性话题

生硬的推销只会引起客户本能的拒绝

寻找切入点的常见误区

主动营销中的非语言因素的运用

如何面对开场白中的拒绝？

客户经常说的就是“没时间、没兴趣、没需求”，如何应对？

3、需求探寻技巧

需求探寻的目的和意义

是不是任何时候都需要作需求探寻？

需求的分类：明确需求和隐藏需求

基于客户管理系统的数据分析挖掘客户需求

需求探寻的利器：提问

4、产品呈现技巧

产品呈现的常见误区

产品呈现的FABE法则

产品呈现的逻辑结构

现有主推产品卖点分析

销售话术提炼

现场情境模拟

5、 异议处理

客户异议的真相

识别真假异议

客户异议的不同原因

化解异议的策略

面对异议最重要的是了解客户的真实想法

异议处理不是简单重复产品的卖点，而是以关心的心态协助客户找到购买的理由

异议是可以预防的

常见客户异议应对技巧

“我什么都不需要！”

“你们还好意思打电话过来？！”

“我再考虑一下”

“我有空去网点办理吧…”

6、 交易促成

成交的时机：发现客户的购买信号

低风险的成交语言

应对成交拖延的策略

将失败的成交转化为新的机会

郭老师

郭 粉 老师（上海）——会议营销与服务技能提升培训师

曾任国企大健康公司博海科技 高级培训讲师

曾任上海通路快建 培训经理

曾任饿了么学院 高级培训讲师

曾任元祖食品 培训经理

曾任外资企业诺安达 培训经理

上海交通大学、浙江大学、中山大学、山东大学特聘授课讲师

中国电信、上海烟草、国家电网特聘授课讲师

国家注册高级礼仪培训师

IVESC国际注册高级培训师

魔力演讲认证导师

招商销讲冠军导师

【个人简介】

实战经验：

郭老师拥有20年企业从业和培训经历，负责带领团队进行优化重组，激励辅导，基于团队执行力的提升，30天获得业绩10倍的增长。在企业内训师和职业培训师经历中，独立操作内训数千场，公开课数百场，主导咨询项目几十个。

项目经验：

1、门店服务技巧及服务能力提升 2023年5月至2023年6月 中国电信

项目内容：电信门店服务技巧及形像力提升

工作内容：接待技巧+客诉处理+服务礼仪

项目成果：参训门店当月评为服务礼仪标杆门店

2、服务技能提升项目（2021年8月至2022年1月) 馨缇尔管理咨询

项目内容：服务能力提升

工作内容：服务技巧培训+现场实操辅导

项目成果：现场考核达标率98％以上，实操成果达标90%以上，服务人员业绩提升10-20%不等

3、高端会所服务礼仪之星（2021年3月至今2021年 10月） 诺安达公司

项目内容：全国门店服务礼仪之星评选

工作内容：全国40个门店评选礼仪之星，进行全国总pk

项目结果：会所服务质量提升，客户好评率增加30%，客户投诉率阶梯式下降

4、内训师培养项目（2019年9月2020年9月） 衿缇健康管理公司

项目内容：各分子公司选拔潜力员工进入内训师队伍

工作内容：对内训师的课程开发、授课技巧以及评估手段进行培训、代教

项目结果：为各分子公司公培养50名内训师

5、电话销售渠道--外呼营销实战训练营案例展示 上海电信公司

项目名称：《“一线万金”电话渠道实战大赛项目》

带战辅导时间：2023年4月10-12日，为期三个工作日（理论培训1天，实战1.5天，复盘总结0.5天），由讲师现场带教辅导

【项目成果】

郭老师的电话营销战训项目从实践出发，坚持“能力复制”的原则 ，基于电话营销的特点，设计了项目关键知识点，提供相应工具包，采用训战结合方式，沉淀了全系统可复制的工具包和话术，电话销售实战进行9个小时，外呼共成交5388笔，其中有端有业：1631笔，有端无业：861笔，有业无端：1270笔，无端无业：1002笔，单转融：624笔。现场带领学员把实践中的经验和教训进行总结，提炼和萃取出电话销售成功案例35个，用于内部复制和传承，通过流程的设计，让员工感受到电话销售并不是严肃的、致命的、枯燥无味的、毫无乐趣的事，而是一场赢客户，赢自己的游戏，达到了造势、提量和聚人心的目的。

【工作实践】

2003年—2008年，从事会销营销、主持及销售管理工作，卓越的营销执行能力，数次赢得冠军。

2008--20012年，开始从事企业培训工作，主要担任企业内训师，先后担任培训主管，培训经理，培训总监等职务。

2012—2018年，通路快建文化经理和培训经理职务，负责公司文化体系搭建员工培训及团队培训指导。

2018年—2022年在外企大健康公司担任培训负责人，带领讲师团队授课，并多次参与数次成功主导执行力咨询项目。

2022年至今自由培训师。承担过公开课主讲老师，企业内训主讲老师。主导执行营销管理项目、内巡视培养若干次。培训学员数万人。

【主讲课程】

服务礼仪类：

《客户投诉与抱怨处理技巧》

《服务礼仪与职业化》

《高端商务礼仪和职业化塑造》

《优质服务礼仪》

《从客户满意到客户忠诚》

《销售人员商务宴请中餐礼仪》

《营销实战商务礼仪》

《职业形象与商务礼仪》

会议营销类：

《会议销售演讲力》

《电话服务营销能力提升训练》

演讲汇报类：

《TED演讲设计与呈现技巧》

《赢在汇报力-高效工作汇报与ppt制作》

【客户评价】

非常好的课程！郭老师的课，不仅能调动大家的参与的积极性，而且课程内容清晰落地，我们受益匪浅。这样的培训，我们以后会经常做。

---------中铁十一局 疏书记

郭老师的课程特别实战。讲到的的很多方法特别适合我们当下的工作情景。我们很多学员都已经承诺回去要应用到工作中，这是我们听过的为数不多的实战课程。再次感谢郭老师。

---------国家电网 张主任

郭老师非常了解学员心理，幽默风趣、讲课耐心，积极引导学员思考，使活动收到较好的效果。非常期待与郭老师的深度合作。

---------中国银行 张主任

郭老师很专业，老师的课程，我们听完之后，大家都特别满意。既有工具方法，实战落地，又能够生动有趣，氛围好。特别适合成年人的学习特点，期待未来的合作。

--------辽宁电子口岸 于朝咏

郭老师一天的课程结束了，意犹未尽，感觉时间过得特别快。讲得特别好，我们同事听完后，一直在讨论下一步如何去实施，我们也在着手推动培训之后的落地工作。这次培训比以前做的培训都要好。

--------中铁装备 皮部长

【服务客户】

银行类：北京招商银行（3次）、北京中信银行（2次）、温州银行（2次）、聊城农商行（2次）、重庆农行(6次)、中国邮储银行（长治分行下属4支行）、中国银行新乡分行（2次）、光大银行北京分行（8次）、沈阳光大银行（2次）、招商银行福州分行、交通银行武汉分行、中国银行陕西省分行、中国银行厦门分行、中国银行郑州分行、中国农业银行青海分行、云南建行、浦发银行重庆分行、华夏银行上海分行、云南邮储银行、贵阳邮储银行、东莞广发银行、中信济南分行、中原银行、聊城农行、重庆农行、华润银行、大连银行上海分行、保定农行、内蒙赤峰农商行、重庆农商行、上海农商行、临汾农商行、长沙银行

保险类：中国平安保险、太平保险陕西公司、太平财险江苏公司、平安产险天津分公司、中国平安北京财险、中路财险、石家庄人保、内蒙平安保险、平安普惠、农银人寿

房地产建筑类：中交一公局桥隧公司（8次）、中铁十一局（2次）、中国五矿（2次）、中铁电气化局、中铁六局、中建六局（2次）、葛洲坝（3次）、中交路桥华北公司（2次）、中交路桥华东公司（2次）、中国电建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、临沂天基集（2次）、中国电建水电一局（3次）、中国水电四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中铁五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中国铁塔江苏公司、中国铁塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建设中建七局、武昌市政、汉阳市政、济南建中房产、汇鑫地产、祥泰实业集团、阳光郎乡、中国电建、中建兴业、源和电站、一滕集团、环澳国际、中天建设、德合建筑、天元建设、贵州元龙房产、中国能建一公司、鲁能集团、重庆长安地产、长春城开、中铁南方工程公司、重庆富泰房产

医药保健品行业：康夫堂医药、银色世纪、润康普瑞、九牧药业、康和医药、仁和万盛、山东光华药业、共享集团、泰邦生物、中新药业、修正药业

商贸及酒店服务业：南航广西公司、南航大连公司、南航贵阳公司、中航发哈尔滨公司、广州地铁、杭州地铁、中国航天五一三所、安居网、中金珍宝、华鲁商学院、润华集团、深圳电信、北京邮政、永城物业、北京孔乙己餐饮、金域口腔、圆通汽车、上海fico、无锡地铁、中科闻歌、上海通用、中国邮政运城公司、深业集团、重庆百货、顺义旅游局、福州元翔快线、火山热海酒店、远方贸易、锦程教育、博商股份、济南容弗科技、旺度商贸、爱得利实业、山东农资、祥云网络、安海物流、正泰装饰、日照华海国际、莒州大众汽修、苏泊尔电器、汇丰人力、佳旺商贸、泸州御酒、新华教育（4次）、九州方圆（4次）

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