关键谈话——教练式绩效反馈与辅导的艺术

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【课程背景】

在组织中，绩效反馈与辅导是绩效管理体系极为重要的一环，绩效反馈并不只是当员工拿出工作结果后在与之进行，而是围绕员工整个工作过程中，在绩效过程形成前、形成中和形成后分别作为切入点来推动员工绩效水平，需要认识到绩效反馈与绩效辅导的重要性。在反馈与辅导中，尤为重要的就是如何与员工做出在当下恰当、合适、能起到反馈预期效果的沟通。

企业员工愈发增多，如何调动员工积极性，正面积极引导员工绩效发展与达成是关键，着眼于要求员工完成KPI指标，而忽视绩效背后的面谈、沟通和指导。透过绩效反馈和辅导来提升员工绩效，修正员工不足，防范可能会出现的重大过失，以帮助企业管理者快速提升绩效辅导质量。

【课程收益】

使学员能够阐述绩效反馈与辅导的定义与时机

使学员能够掌握绩效面谈的原则

使学员能够应用绩效面谈的步骤与技巧

使学员能够演示针对不同绩效水平员工的进行日常管理中的反馈与辅导

【授课对象】

班组长、主管、经理等中基层管理者

【授课方式】

启发式讲授、案例分析、视频观摩、案例演练等

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本。

【课程大纲】

第一讲：绩效辅导和反馈的定义与时机

1）绩效反馈的定义

• 什么是绩效反馈

• 绩效面谈的四个目的

2）绩效反馈者的角色定位

3）恰到好处反馈时机

•发现三种类型的辅导机会

推动型

问题型

•辅导的三个层次

•迈向教练型辅导的四项心理突破

第二讲：绩效面谈前的准备

1）绩效面谈分类

2）与日常沟通的区别

3）反馈前要打破的四个心理准备

•关心

•真诚

•格调

•行为

第三讲：教练式辅导与反馈的原则

1、教练的工作原理

•教练的原理和价值解读

•传统辅导VS教练式辅导

•教练式辅导对话的特点

•黄金方程式：个人业绩(P)=潜能(p)-干扰(I）

2、教练式辅导的核心技能

•观察你的倾听习惯

•倾听能力现场评测

•倾听的三个层次

•以员工辅导状态

3、真实区分

•事实和评判

•找到行为背后真正的原因

•区分对被辅导对象的真实想法

4、有力发问

•有效问问题的好处

•发问方式之一：开放式

•发问方式之二：封闭式

•发问方式之三：未来导向式

第四讲：绩效反馈过程中的技巧

1）RULES反馈沟通技巧

认可

理解

倾听

鼓励

支持

2）不同从程度下的反馈技巧

•教练式【欣赏式】反馈

•教练式【积极式】反馈

•教练式【指导式】反馈

•教练式【修正式】反馈

第五讲：教练式辅导四步流程

1目标，开启辅导

•设定辅导目标的8个关键要素

•目标的有效对话架构

•目标示范案例与演练

2、第二步：厘清现状，资源创造

•厘清现状3个关键点

•厘清现状的有效对话架构

•厘清现状示范案例与演练

3、第三步：探索行动，扩大思考

•什么才是正确并可行的行动计划

•引导行动的3步技巧

•探索行动计划的有效对话架构

•探索行动计划示范案例与演练

4、第四步：强化意愿，推动成果

•强化意愿的有利之处

•强化意愿的3个属性

•强化意愿的有效对话架构

•强化意愿示范案例与演练

吴老师

吴永彬 老师

——赋能领导力专家 / 客户体验专家

18年以上中大型企业中高层管理、培训管理等经历

英国IPMA国际专业培训师 / ACI国际职业培训师

ICF国际教练联合会 ACC认证教练 / 准PCC专业教练

POA组织行动力 全国首期认证讲师

中国服务设计人才资质

客户服务国际标准最高SSE认证

行动学习引导师、国家生涯规划师

DISC性格与行为风格 认证讲师/测评顾问

2018年全国百强讲师、2022年全国优秀讲师

交大安泰、同济大学、上海财经大学、上海理工大学等高校特聘讲师

擅长领域：管理技能、领导力、客户服务、客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养

任职经历：

某智能制造集团 | 中国区客户中心总监、企业大学领导力项目负责人

某国际商旅平台 | 副总经理、客服总监

汽车后市场头部企业 | 人才发展总监、集团培训高级经理

实战经验

吴老师有着15年以上企业中高层管理实战经验，曾担任：事业部总经理、中国区客服总监、企业大学领导力项目负责人、人才发展总监、集团高级培训经理等职位。专注于组织发展、团队管理、人才培养等人效增长方向，积累了大量的客户服务管理、团队文化建设及团队管理经验。擅长领域：管理技能、领导力、客户服务/客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养......

在长期的运营管理工作中，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，建设并编写《全面运营指导手册》、《服务营销规范手册》等各类管理标准指导书，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验，并通过内部服务管理咨询和培训相结合的方式，全面提升客户服务水平，持续多年绩效增长。

在担任企业整体运营管理与集团培训管理期间，负责多期面向中基层晋升培训、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地。组织并开发多门培训课程，建立了涵盖管理能力提升、服务管理、团队建设等多门课程，累计为一线主管、经理、督导等中层管理者开展培训近100多期，学员突破8000多人。

吴老师是一位实战派讲师，结合十多年的企业管理运营经验，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度96%以上。

现为ICF国际教练联合会认证ACC级教练/准PCC教练，个案数量200+例，一对一教练500+小时。应用于培训与职业发展咨询等方面。

主讲课程：

管理/领导力

★《一线经理管理能力提升训练》© 讲师版权课程

★《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》©讲师版权课程

★《教练式高尔夫——向下管理（管理情境演练）》认证课程

★《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》

《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》

服务管理/客户体验

★《客户体验与服务设计工作坊》©讲师版权课程

通用管理/职业素养

★《DISC行为风格与有效沟通》认证课程

★《团队共创——行动式学习工作坊》

★《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》

《高效沟通与团队协作》

《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》

《系统思考——问题分析与解决工作坊》

授课风格：

高感染、高亲和，互动性强，善于营造轻松的学习氛围

课程具备系统、丰富的理论与专业实战做支撑

授课通俗易懂，注重实战化、模型化、演练化

善用引导技术，通过引发和促动学员思考，导入知识点及产出行动计划

部分授课客户：

【运营商】上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……

【石油/电力/电气】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……

【制造/电子/电器/生产制造】中国中车（株洲）、中国船舶集团、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺儿只能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……

【互联网科技】云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……

【建筑/物业】广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业服务公司、新时代置业……

【医疗器械/医药】新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……

【政府/高校】宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……

【其他】南京银行、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、华夏金融、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……

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