赢在开门红——银行客户维护与开发

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课程背景：

随着我国金融市场的快速发展，以及经济增长模式的转换和互联网金融的快速崛起，金融行业间竞争日益激烈，银行从吃息差的时代逐步发展到客户经济时代，银行之间的竞争已经演变为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。银行要想得以生存和长远发展，必须拥有足够的客户资源，但随着反电诈的持续深入，网点获新客越来越难。同时各网点的CRM系统又保有大量的客户数据，如何做到向内挖潜，实现客户质量的提升以及资产的增加，显得尤为重要，而实现这一点的"法宝" 是做好客情关系维护。

对于银行来说，能否对存量客户进行有效维护，往往决定了以后银行产品和服务的销售目标能否顺利地达成与落地。如果银行只重视对新客户的开发，而忽视了对老客户的维护，那么依然会导致客户流失。维护客情关系，是银行必须重点关注的事情。随着数字化时代的来临，客户需求不断升级，，不仅需要提供优质的金融服务，还要注重客户维护与开发，以实现业务的增长和市场份额的提升。

为此，本课程旨在帮助银行网点的从业人员掌握客户维护与开发的专业知识和技能，提升客户服务水平，实现2024年开门红业务持续发展。

课程收益：

1、掌握客户关系维护与开发中建立信任的技巧，满足需求的两个目标，长期维护的方法。

2、掌握客户三层级、九大客群的划分标准，借助客户维护七部曲高效的进行客户维护。

3、掌握会说、会问、会听的面访沟通技巧，使用五步六法服务和挖掘客户潜能，提升业绩。

4、充分利用厅堂的有效空间，形成层次式、渐进式的营销和服务动线，让客户感受到有温度的服务，在氛围的感染下产生了解并购买的欲望。

课程对象：

分管行长、网点负责人、理财经理、客户经理等

课程方式：

现场讲授+业内经典案例分析+情景演练+工具使用+行动计划

课程大纲：

第一篇：银行与客户关系的本质

第一讲：客户维护开发的现状及重要性

一、解读不同客户的经营现状

1. 头部客户

2. 腰部客户

3. 长尾客户

二、客户经济时代的特点

1. 银行的命运掌握在客户的手里

2. 客户的需求更加多元化

——数字化和智能化是未来客户服务的大趋势，拥抱且利用

总结：危机与机会并存，跟上趋势，顺势而为，创造新高度

第二讲：与客户建立良好关系三个阶段

一、信任建立的三个维度

维度一：提供优质、高效、便捷的客户服务

维度二：以诚信为基石的产品营销

维度三：保护客户隐私权和信息安全的底线思维

总结：通过真诚而优质的服务赢得客户的信任，重视客户隐私的保护

二、客户的需求的满足

1. 三个维度识别客户的需求

2. 挖掘并满足客户四个方面的需求

3. 超出客户期望值的需求满足

三、长期维护的策略

1. 养成定期和客户联络的习惯，提供个性化、差异化的服务

2. 利用大数据，为客户提供精准便捷的服务

总结：客户的信任是前提，长期服务是根基，挖掘并满足客户的需求是目的

视频案例分享+研讨：上海银行大V取钱舆论风波事件

第二篇：客户维护和开发的流程和技巧

第一讲：客户维护的七部曲

第一部曲：提升个人综合能力

1. 打造个人IP

2. 储备产品、法、税等知识

3. 养成良好的习惯

第二部曲：不打无准备之仗

1. 全面了解客户的个人、家庭、行内外金融资产等信息

2. 提前预想会面场景，预判可以的拒绝问题并做好应对

3. 准备会会过程中需要使用到的各类工具表格

实操训练：利用案例针对性设计面谈思路

第三部曲：专业且自信放客户放心

1. 从产品介绍到销售流程展现专业性

2. 从语言到动作都展示强大的自信心

第四部曲：识别并满足客户的需求

1. 营销1.0、2.0、3.0三个时代的特点

2. 识别且满足客户购买产品时的关注点

3. 销售时立足客户的需求点

第五部曲：热情但“有度”的服务打消客户的疑虑

1. 三个维度展现热情服务

2. 四大原则下的真诚服务

3. 三大技巧让客户自下决心

第六部曲：诚心赢得客户

1. 掌握两种社交法则

2. 学会三种客户维护的方式

3. 做到四项准备再上门拜访

第七部曲：积极行动，成就自我

区分：心动和行动

1. 四个维度提供个性化解决方案

2. 五个步骤做好客户资产配置

3. 五个维度做好风险提示，让客户放心购买产品

互动研讨发表：设定个人短、中、长期成长规划

第二讲：存量客户分群经营与分层管理

一、二维分层分群

讨论：为什么要对客户进行分层和分群

1. 三级客户划分法

2. 九群客户划分法

二、针对性精准维护不同层级和群体客户

1. 三级客户维护策略

案例分享：内蒙古银行老年客群经营两个案例

2. 九大客群维护策略

案例分享：山西邮政亲子客群经营案例

三、三个维度客户维护策略

1. 客户共性维护策略

2. 个体客户维护策略

3. 群体客户维护策略

行动计划：思考本网点三类客户个性化服务项目及实施计划

第三讲：客户维护沟通的技巧

一、三个维度看客户维护的价值

第一个维度：建立和维护客户关系

第二个维度：提高客户服务效率

第三个维度：创造客户价值

案例分享：华夏银行理财经理谢红客户经营赢千万安全

二、客户维护七巧板

1. 抓住每一次销售的契机

2. 随时随地挖掘并记录客户相关信息

3. 做到时效性和高效性相结合

4. 用好20/80法则，维护好重要客户

5. 做好潜力客户提升，壮大头部客户群体

6. 兼顾好客户长短期财务规划

7. 制定维护计划，并严格落地执行

三、客户维护五步曲

第一步：建立联系（两种方式）

第二步：建立信任（两个维度）

第三步：挖掘客户需求（四个维护）

第四步：做好产品说明（两种方式）

第五步：促成交易（五个技巧）

四、客户维护六部法

1. 热情微笑，真诚服务

2. 主动出击，提前预判

3. 准确表达，意思明确

4. 专业解答，权威指导

5. 换位思考，理解需求

6. 持续改进，追求卓越

五、良好的沟通技巧是成功的前提

1. 沟通的目的是了解客户需求，提供服务

2. 从客户的小动作研判客户心理

3. 语言的魅力

4. 用询问了解客户

5. 做客户喜爱的听从

研讨发表：参考老师的话术，研讨适合本地的话术并分享

第三篇：体验式营销，提升客户粘性

第一讲：各点位氛围营造

一、五大原则打造一体化临街氛围

1. 主题统一

2. 文字简洁

3. 色彩丰富

4. 字体要大

5. 要有装饰

二、由外到里，层次递进，一目了然的厅堂入口

1. 从地面到天花板

2. 从叫号机到窗口

3. 从等候区到自助服务区

三、温馨舒适的等候区，让产品宣传映入眼帘

1. 温馨舒适的环境

2. 轻松愉悦的氛围

3. 细心体贴的服务

4. 吸引眼球的海报

5. 热闹有趣的沙龙

四、极具视觉冲击力的礼品专区，引发客户的购买欲

1. 摆放要有层次感

2. 礼品要显得较多

3. 兑换积分要显眼

4. 时刻关注客户

案例分享：银行网点开门红打造实景照分享

第二讲：利用营销动线布局体验差异化营销

1. 打造分流不交叉的营销动线，线上有营销触点

2. 情感体验式营销的策略和方法

3. 互动体验式营销的方法和重点

4. 二维差异化营销的内容

行动方案：制定2个符合网点的体验式营销活动方案

工具应用：营销活动策划流程表

课程回顾：总结、提问、分享

彭老师

彭学刚老师 银行营销实战专家

25年金融行业实战经验

寿险管理师（中级）

曾任：中国平安（世界500强）内蒙古办事处 | 业务主任

曾任：太平洋人寿（世界500强）朔州中支 | 督导训练部经理

曾任：泰康人寿（世界500强）山西分公司 | 省公司培训室主任、中支个险部经理

曾任：中国人保（世界500强）运城中支 | 副总经理

累计授课500+场，被多家银行常年返聘：中国邮政四川巴中分公司（持续5年），农业银行广东分行（持续3年），建设银行湖北省分行、吉安分行（持续2年），内蒙古银行呼和浩特分行（持续2年），上海农商行（持续2年）

52个银行项目的主导者：主要涉及项目-业绩提升、旺季营销、银保辅导、网点转型等

千万业绩主要推动者：曾带领泰康人寿运城中支提前135天完成全年任务，年度承保标保3089万，超全年业绩54.5%。

擅长领域：高端客户经营与开发、网点精细化管理、营销活动的策划与实施、特色客群经营、厅堂联动营销、电话邀约与客户面谈、银行保险营销等

实战经验：

彭学刚老师拥有保险+银行双金融行业的实战经验，是近30家银行（邮储银行、建设银行、中国银行、农业银行、民生银行）网点项目操盘者，为网点的业绩与效能增长提供了有力的支持。

【01】中国建设银行：全量资产提升项目（黄石、潜江、恩施、十堰）、保险开门红项目（湖北武汉）、开门红产能提升项目（江西吉安、九江）

1）全量资产提升项目：针对湖北黄石铜都支行等六家网点的地理位置、客群等实际情况，结合网点诉求，设计“存量客户维护提升和新客户开拓”方案，进行现场培训和辅导，助力网点实现工作效率和客户营销成功率的提升，获得平均99分的好评，实现新增：存款15763万、理财4621万、贷款3695万、基金642万、保险期交385万、信用卡163张。

2）开门红产能提升项目：为江西吉安和九江四家网点提供为期2周的产能提升服务，通过厅堂营销训练、客户面谈训练，实现新增：存款17227万、理财3811万、期交保险436万。

3）保险开门红项目：为武汉蔡甸区支行六家网点制定“玉兔迎新、期开得胜”保险开门红项目，针对电话邀约、客户面谈等内容进行现场培训和驻点辅导，实现7天290万期交保费。

【02】中国邮政、邮储：保险数智化营销项目（永州、常德、清远、石嘴山、大同、枣庄等）、标杆网点打造项目（山东）、财富管理体系化转型项目（湖北荆州）

1）保险数智化营销项目：湖南永州和常德邮政26个网点，针对项目管理、营销活动、营销技巧等内容进行现场培训结合驻点辅导，10天实现期交保费827万，同比增长230%。，广东清远邮政9个网点，从过程管控、客户经营、电话邀约、客户面访等内容现场培训结合驻点辅导，7天实现期交保费270万，同比增长190%。

2）标杆网点打造项目：为山东济南邮储等6家网点设计“标杆网点打造项目”，实施一点一策化培训和辅导，主要从网点管理、联动营销、存量客户经营、营销活动等方面开展培训及驻点辅导，项目获得行方一致好评。

3）财富管理体系化转型项目：为湖北荆州邮政2家网点设计并落地实施“财富管理”项目，从定岗定责、客户经营体系、厅堂联动营销体系、客户增值服务体系等进行全方位的培训和辅导，项目实施后半年内，存款、理财和保险等产品销售同比增长45%。

【03】华夏银行：昆明华夏银行财富学院速赢项目

财富学院速赢项目：执行昆明分行两家支行电邀训练营项目，主要针对客户分层分群经营、电话营销技能等进行专项辅导，电话营销邀约成功率提升40%。

【04】长沙银行：华龙支行旺季营销产能提升项目

产能提升项目：通过项目调研，结合领导层诉求和5家网点实际情况，制定“华龙支行旺季营销产能提升项目”从电话邀约、厅堂联动营销、营销活动等方面进行全员培训，并驻点辅导，10天时间完成储蓄加理财3.9亿元。

部分授课案例：

序号企业课题期数

1邮政永州分公司《新经济常态下的银行保险营销攻略》12期

2邮储银行南昌市分行《期交保险营销攻略》9期

3邮储银行济南分行《5G时代的厅堂联动营销》

《营销活动策划》7期

4内蒙古银行呼和浩特分行《5G时代的厅堂联动营销》

《特色客群经营》7期

5潮阳农商行《银行网点精细化管理》6期

6建行银行湖北分行《客户的开发与维护》6期

7民生银行上海分行《高净值客户的财富管理》5期

8中国银行南通市分行《网点精细化管理》

《电话营销》5期

9农业银行广州分行《对公客户的的开发与维护》5期

10建设银行吉安分行《赢在开门红——客户维护与开发》4期

主讲课程：

《阵地攻坚——5G时代的厅堂联动营销》

《新经济常态下的银行保险营销攻略》

《营销活动的策划与特色客群经营》

《赢在开门红——银行客户维护与开发》

《深挖潜能——银行网点精细化管理》

《提质增效——高净值客户财富管理》

授课风格：

深入浅出：内容和案例来源于项目辅导实战经验，以解决学员日常工作中的重点和难点问题，培训紧紧围绕学员的实际工作。

学即所用：“理论+案例+工具”三合一，边训边练，便于学员理解和掌握。

实战落地：以终为始，关注辅导培训过程中的把控，短期即可见效，长期建立可持续化经营管理体系和经营模式，帮助银行实现竞争力提升。

部分服务过的客户：

建设银行：湖北黄石铜都支行、湖北潜江东风路支行、湖北武汉蔡甸支行营业室、湖北武汉沌阳支行、湖北武汉常福新城支行、湖北武汉新福路支行、湖北武汉大集支行、湖北武汉中法新城支行、湖北恩施鹤峰县支行、湖北十堰茅箭支行、湖北十堰人民路支行、湖北十堰武当山支行、江西吉安青原支行、江西吉安井大支行、江西吉安贸易广场支行、江西九江虹桥支行、江西九江马狮支行、河北衡水阜城县支行等

邮储银行：四川绵阳游仙路支局、四川广元利州区南街邮政支局、四川广元莲花路支行、四川广元旺苍县支行、四川巴中巴州区龙泉支局、四川巴中市分行营业部、四川巴中通江县营业部、湖南永州东安分公司、湖南常德澧县分公司、湖南常德石门县分公司、湖南常德临澧县分公司、广东清远清新区分公司、山东德州德城区营业部、山东莱芜分公司营业部、山东济南解放东路支行、济南历城支行营业部、济南章丘支行营业部、济南平阴愉山支行、山东泰安宁阳支行、南昌赣江新区支行、南昌南昌县支行、南昌安义县支行、南昌进贤县支行、南昌新建县支行、宜春万载县支行、宜春奉新县支行、广州越秀营业部、广州芳东支行、广州黄埔支行、广州白云营业部、宁夏吴忠盐池县分公司、宁夏石嘴山平罗县分公司、吉林白山市分公司等

中国银行：广东惠州分行营业部、江苏南通如皋海宁支行、南通开发区支行营业部、南通人民东路支行、南通城东支行营业部、南通港闸支行营业部、南通海门秀山支行、南通通州交通北路支行、山东潍坊高密支行等

农业银行：广东茂名城南支行、广州金贵支行、广州白云富和支行、广州五山支行、广州东城支行营业部、广州天银大厦支行、长沙长信支行、长沙育新支行、长沙五一大道支行、浙江杭州钱潮路支行、杭州江城路支行、杭州南肖埠支行、温州梧田支行、温州市府路支行等

工商银行：江苏苏州彩香支行、苏州道前支行、苏州三元支行、苏州东吴北路支行、山西运城禹都支行、运城牡丹支行、运城城建支行、运城垣曲县支行、运城永济市支行等

农商银行：上海五厍支行、上海新浜支行、上海车墩支行、上海叶榭支行、上海张泽支行、上海小昆山支行、上海天马山支行、上海佘山支行、上海堡镇支行、上海长兴支行、上海五效支行、潮阳陈店支行、潮阳西新支行、潮阳仙斗支行、潮阳文光支行、江西九江武宁支行等

其它银行：华夏银行（云南玉溪支行营业部、玉溪红塔路支行、昆明螺狮湾支行、昆明大观支行）民生银行（上海同福支行、上海浦江支行、）内蒙古银行（呼和浩特分行、乌兰察布分行、包头分行）、四川自贡银行等

部分授课评价：

彭老师的《高净值客户财富管理》课程，让我更好地了解高净值客户的需求和特点，掌握与高净值客户沟通的技巧和方法，提高了客户服务的质量和效率，给我实际工作带来了很大的助力。

——建设银行蔡甸支行 张总

彭老师的课程实战性强，比较接地气，在课程中积极和同学们互动，让课程不枯燥，能将他行的好的工作方法在课程中进行针对性分享，对我的工作技能有较大的提升，所学知识点能够直接用于实际工作当中。

——建设银行九江马狮支行 夏行长

彭老师的课程非常精彩，通过实际案例引导我们学习营销活动召开的流程和细节，听完后才明白，不是活动没效果，而是我们每次活动召开太随意，没有按照标准流程进行准备、邀约、事后追踪等，回到网点后将老师讲授的营销活动六步曲运用到实际工作中。

——邮政银行四川巴州区龙泉支局 杨局长

彭老师的课引人入胜，通过提问抛出问题，让我们先思考，再进行课程的讲解，中间穿插工作中的实例，听后有一种原来如此的感觉，将老师讲授的电话营销和面谈技能应用到未来的工作，不断提高成功率，提高工作绩效。

——中国银行南通海宁支行 杨行长

通过彭老师的《银行网点精细化管理》课程，让我更加深刻的意识到网点管理中，会议管理、目标管理的重要性，通过会议让伙伴们定目标、总结目标，实现当日事当日毕，每个人都清楚自己目前的达成进度，避免到月末的时候说“我没办法”，通过管理提升产能。

——邮储银行山东解放东路支行 姜行长

彭老师的课程在非常实用，也非常容易理解，通过案例的方式展开法商的课程，不自觉将自己的客户带入到课程情景中，一边听课，一边想我的客户回头也得利用这些法律知识点进行沟通，让客户明白就算婚前全款买的房子也存在风险点，及早规划，避免财产的流失。

——上海民生银行同福支行 蔡经理

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