销售礼仪及客户沟通技巧

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[课程背景]

销售行业竞争日益激烈，销售人员想要赢得顾客，使业绩倍增，就产品销售来说，企业的竞争就是销售人员素质的竞争，因而具备一定的销售礼仪非常关键。

礼仪贯穿在销售的每个程序，它可以帮销售人员从细节上区分顾客的心理，从而在和顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重，同时灵活运用礼仪避免或及时挽救顾客的异议和投诉。

[课程收益]

•全方位提升销售人员形象，成为企业形象的塑造者和代表者。

•通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象；

•在接待、拜访客户时，能够做好充足的准备，把握礼节和细节，展现出良好的第一印象；

•能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象，完美展现自己的修养与素质。

•明确销售礼仪的行为规范及标准，通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，提升销售业绩。

[适用对象]

销售人员

[授课方式]

讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，

实现全程互动、身临其境，迅速突破

1.课堂讲授法 2.工具演示法

3.案例教学法 4.实战练习法

5.讨论培训法 6.角色扮演法

7.游戏活动法 8测试点评法

9头脑风暴法 10情景模拟法

课程大纲

一、礼仪提升销售业绩

1、为什么要学习销售礼仪

销售人员个人礼仪代表企业形象

礼仪的本质与核心

礼仪在销售中的的作用

2、销售礼仪的基本原则

五大基本原则

灵活运用“事无定”

二、销售人员的形象礼仪

1、第一印象管理

默契CP小游戏，体验55387定律

第一印象的三大特点

2、销售人员着装礼仪

男士着装礼仪及三一原则

（西服、衬衫、领带、袜子、皮带、手表）

女士着装礼仪

（套裙、内搭、丝袜、鞋子、丝巾、配饰、皮包、香水）

国际着装TPO法则

3、销售人员修饰礼仪

商务场合男、女士仪容规范

男士、女士职场发式规范

诚挚的目光与眼神运用

亲和的微笑与表情运用

4、职场销售人员仪态礼仪

男、女士的形体礼仪

举止规范：

挺拔的站姿训练

端庄的坐姿训练、

稳重的走姿训练、

优雅的蹲姿训练、

得体的手势训练

互动：礼仪口诀操训练

三、销售人员的沟通技巧

1、沟通中的障碍

视频：倒鸭子，客观障碍

视频：嫌疑人画像，主观障碍

2、沟通的漏斗法则

沟通六要素

沟通漏斗的形成

沟通方式SOFTEN法则

3、不同客户的沟通技巧

1分钟呜莎性格测试

强势型客户的应对技巧

热情型客户的应对技巧

无主见型客户的应对技巧

思考型客户的应对技巧

四、销售人员的拜访礼仪

1、拜访前准备

对象的基本情况

自身形象、相关资料准备

遵守时间

2、称谓礼仪

职场上称谓的重要性

称谓种类及场合

互动演练

3、介绍礼仪

介绍的分类（自我介绍、介绍他人）

介绍原则及互动演练

4、递接礼仪

递名片、资料的规范

收、递名片的注意事项及互动演练

5、握手礼仪

握手常见错误提醒

握手规范（顺序、姿势、力度、时间）

互动演练

6、电话/手机礼仪

接听电话规范

拨打及转接电话礼仪

互动演练

7、邮件礼仪

商务邮件字体规范

邮件发出及回复的基本礼仪

邮件主送与抄送的定义及规则

邮件发出后的跟进

五、销售人员的接待礼仪

1、点头鞠躬礼仪

欠身、鞠躬适用场合（角度）

鞠躬注意事项

互动演练

2、引领礼仪

同行时的引领规范

互动演练

3、轿车礼仪

轿车位次安排三原则

互动演练

4、电梯礼仪

迎送客电梯出入顺序

互动演练

5、楼梯礼仪

上下楼梯顺序

互动演练

6、奉茶礼仪

奉茶顺序

禁忌及注意事项

7、道别礼仪

道别手势规范

恭送语言

互动演练

8、公共礼仪

差旅礼仪

公共场所礼仪

互动演练

9、商务宴请礼仪

确定宴请时间及人数

选择场地，邀请礼仪

菜品的选择

排列桌次座次

礼貌送客礼仪

六、销售礼仪实战演练

1、小组情境模拟

立足地产行业岗位，创设情境

分角色模拟礼仪扮演

2、点评与反馈

学员互评

讲师点评

3、回顾&总结

回顾复习

分享心得及体会

贺老师

贺 琳

国家二级心理咨询师

上海交大特聘讲师

华东师范大学特聘讲师

职业经历

• 20 年企业实战经验：曾任职于世界 500 强企业，主导人力资源、培训管理及市场营

销工作，深度参与企业战略规划与中层管理体系建设。

• 10 余年职业培训师生涯：聚焦心理健康、职业礼仪、情商管理领域，累计为金融、科

技、医疗、制造等行业的百余家知名企业提供定制化培训，辅导学员超万名，课程返

聘率超 85%。

• 学术合作：上海交通大学、上海财经大学、浙江大学、东华大学，南京财经大学 MBA

总裁班等客座导师，持续推动产学研融合。

授课风格

在授课过程中，始终秉持 “互动启发式” 教学风格，该风格高度契合职场人士的学习

需求。并密切关注行业前沿趋势，深度剖析企业的真实业务场景，重视交流环节，以切实提升

专业资质

l Genos EI国际情商认证讲师

l IPA国际注册高级礼仪培训师

l IPA礼仪培训师专家委员会荣誉委员

l DISC国际认证讲师/咨询顾问

l FDT团队协作认证讲师

l PCT教练式培训师

l 全脑表达沙盘认证讲师

l 魔力演讲六个引擎认证讲师

l ACI情境模拟沙盘讲师

学员能力为核心目标，为每一次培训注入活力。引导学员积极思考、主动探索，激发学员的学

习兴趣与参与热情，帮助他们将所学知识快速转化为实际工作能力 。贺老师基于深厚的专业

知识和丰富的实战经验，为众多企业提供了极具价值的培训服务，有效推动了企业人才的成长

与组织的发展。

金牌课程《礼赢商务智赢未来-打造卓越商务形象》《职场赋能—压力解码与情绪精修》

《基于结构化的公众演讲与表达》等

沙盘课程《情境模拟沙盘-吉塔行星/勇攀高峰/联合国》《红色党建沙盘-重走长征》等

服务客户（部分）

建筑行业：宝钢集团、首钢集团、上海建工、中建八局、绿地建设、神华神东等

银行系统：工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、浦发银行、恒丰银行等

金融机构：平安保险、太平洋保险、上海证券、中信证券、华澳信托、中国人寿等

通讯传媒：上海电视台 SMT、中国电信、中国移动、电信科研院等

IT 科技行业：爱奇艺、随幻智能科技、Paypal 全球支付、罗姆半导体等

外资企业：香奈儿中国贸易、卡地亚（中国）、亿滋国际（美）、达能集团（法）等

房地产行业：瑞安集团、上海静安城发、大发地产、同策地产等

物业物流：上房置业、上海琴川物业、狮城怡安、鲁能物业、中外运等

电力行业：南方电网、国家电投、上海电力公司、内蒙古电力等

医学行业：上海长海医院、上海市血液中心、上药信谊、万邦医药等

汽车行业：凯迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大众、延锋汽车等

零售百货：光明集团、上海新世界大厦、红星美凯龙、老凤祥等

铁路交通：南航珠海、上海浦东机场、北京地铁、浙江交通集团、中远海运等

能源行业：中石化、中石油、中盐集团、中核集团、晶澳太阳能、玖行新能源等

制造行业：中国中车、西安飞机工业集团、中国商飞、上海造币厂等

政府机关：上海市人保局、嘉兴市人社局、苏州税务局、上海世博管委会等

文化教育：交大安泰、南财 MBA、上海财经、上海长宁图书馆、凯迪拉克音乐厅等

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