酒店服务礼仪与沟通技巧

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【课程背景】

随着酒店业竞争的日益激烈，服务质量已成为酒店品牌差异化的核心要素之一。优质的客户服务不仅能够提升顾客满意度，还能有效增强顾客忠诚度，为酒店带来良好的口碑效应。然而，在日常工作中，酒店服务人员往往面临诸如缺乏主动服务意识、沟通技巧不足、应对突发状况能力弱等问题，这些问题直接影响了顾客的入住体验和服务评价。

因此，本课程旨在通过系统化的培训，帮助酒店服务人员提升服务意识和技能，优化顾客体验。

【课程收益】

掌握服务礼仪：熟悉高端酒店服务的基本礼仪规范，展现专业形象。

强化服务意识：培养员工的主人翁精神，提升主动服务、微笑服务意识。

提升沟通技巧：学习有效的沟通策略，提高处理顾客投诉的能力。

理解客户需求：深入理解顾客心理，学会从顾客的角度思考问题。

促进个人成长：鼓励员工自我提升，实现职业生涯的发展。

提高工作效率：学会高效地完成工作任务，快速响应客户需求。

增强团队协作：提升团队合作能力，共同解决问题，创造更好的工作氛围。

[适用对象]

酒店管理者、前台、餐厅、礼宾及会务人员

[授课方式]

讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，

实现全程互动、身临其境，迅速突破

1.课堂讲授法 2.工具演示法

3.案例教学法 4.实战练习法

5.讨论培训法 6.角色扮演法

7.游戏活动法 8测试点评法

9头脑风暴法 10情景模拟法

【课程大纲】

一、服务意识的培养

1、服务理念与企业文化

服务的核心价值

企业文化的理解与实践

2、主动服务与微笑服务

主动服务的意义

微笑服务的实践技巧

3、客户第一的思想

以客户为中心的服务理念

如何在日常工作中体现“客户第一”

二、服务礼仪与形象塑造

1、 服务礼仪概览

礼仪的重要性

酒店服务中的基本礼仪

2、 职业形象打造

个人形象与职业发展

穿着打扮的注意事项

3、岗位特定服务礼仪与规范

1）前台服务礼仪

办理入住和退房手续的标准流程

电话接听与转接的礼仪

客户引导与咨询的技巧

2）礼宾服务礼仪

迎接与送别客户的标准动作

行李搬运与寄存的注意事项

车辆调度与管理的规范

3）会务服务礼仪

会议准备与布置的细节（签到台、席卡、位次等）

会场服务的标准流程（会中服务倒茶、续水等）

应对突发事件的预案（原则与场景）

4）餐饮服务礼仪

餐桌服务的标准流程

菜品介绍与推荐的技巧

特殊饮食需求的处理

收集菜品反馈信息

三、高效沟通与问题解决

1、沟通的基础理论

沟通的主观与客观障碍

非言语沟通的重要性：55387定律

互动：撕纸游戏体验

2、基于DISC的高效沟通

测试：个人风格测评

识别不同性格顾客的特征

视频解析：与不同顾客的沟通技巧

3、客户投诉处理技巧

洞悉客户的心理

投诉处理的原则与步骤

四、积极工作态度与快速响应

1、积极心态的培养

积极心态的重要性

如何保持积极的心态

2、快速响应客户

快速响应的必要性

响应客户的具体方法

3、时间管理与优先级排序

时间管理的基本原则

工作任务的优先级排序

五、服务情景模拟演练

1、小组讨论

围绕特定服务场景，分组讨论解决方案

2、角色扮演

模拟真实服务情景，练习应对技巧

3、案例分析

分析成功或失败的服务案例，总结经验教训

贺老师

贺 琳

国家二级心理咨询师

上海交大特聘讲师

华东师范大学特聘讲师

职业经历

• 20 年企业实战经验：曾任职于世界 500 强企业，主导人力资源、培训管理及市场营

销工作，深度参与企业战略规划与中层管理体系建设。

• 10 余年职业培训师生涯：聚焦心理健康、职业礼仪、情商管理领域，累计为金融、科

技、医疗、制造等行业的百余家知名企业提供定制化培训，辅导学员超万名，课程返

聘率超 85%。

• 学术合作：上海交通大学、上海财经大学、浙江大学、东华大学，南京财经大学 MBA

总裁班等客座导师，持续推动产学研融合。

授课风格

在授课过程中，始终秉持 “互动启发式” 教学风格，该风格高度契合职场人士的学习

需求。并密切关注行业前沿趋势，深度剖析企业的真实业务场景，重视交流环节，以切实提升

专业资质

l Genos EI国际情商认证讲师

l IPA国际注册高级礼仪培训师

l IPA礼仪培训师专家委员会荣誉委员

l DISC国际认证讲师/咨询顾问

l FDT团队协作认证讲师

l PCT教练式培训师

l 全脑表达沙盘认证讲师

l 魔力演讲六个引擎认证讲师

l ACI情境模拟沙盘讲师

学员能力为核心目标，为每一次培训注入活力。引导学员积极思考、主动探索，激发学员的学

习兴趣与参与热情，帮助他们将所学知识快速转化为实际工作能力 。贺老师基于深厚的专业

知识和丰富的实战经验，为众多企业提供了极具价值的培训服务，有效推动了企业人才的成长

与组织的发展。

金牌课程《礼赢商务智赢未来-打造卓越商务形象》《职场赋能—压力解码与情绪精修》

《基于结构化的公众演讲与表达》等

沙盘课程《情境模拟沙盘-吉塔行星/勇攀高峰/联合国》《红色党建沙盘-重走长征》等

服务客户（部分）

建筑行业：宝钢集团、首钢集团、上海建工、中建八局、绿地建设、神华神东等

银行系统：工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、浦发银行、恒丰银行等

金融机构：平安保险、太平洋保险、上海证券、中信证券、华澳信托、中国人寿等

通讯传媒：上海电视台 SMT、中国电信、中国移动、电信科研院等

IT 科技行业：爱奇艺、随幻智能科技、Paypal 全球支付、罗姆半导体等

外资企业：香奈儿中国贸易、卡地亚（中国）、亿滋国际（美）、达能集团（法）等

房地产行业：瑞安集团、上海静安城发、大发地产、同策地产等

物业物流：上房置业、上海琴川物业、狮城怡安、鲁能物业、中外运等

电力行业：南方电网、国家电投、上海电力公司、内蒙古电力等

医学行业：上海长海医院、上海市血液中心、上药信谊、万邦医药等

汽车行业：凯迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大众、延锋汽车等

零售百货：光明集团、上海新世界大厦、红星美凯龙、老凤祥等

铁路交通：南航珠海、上海浦东机场、北京地铁、浙江交通集团、中远海运等

能源行业：中石化、中石油、中盐集团、中核集团、晶澳太阳能、玖行新能源等

制造行业：中国中车、西安飞机工业集团、中国商飞、上海造币厂等

政府机关：上海市人保局、嘉兴市人社局、苏州税务局、上海世博管委会等

文化教育：交大安泰、南财 MBA、上海财经、上海长宁图书馆、凯迪拉克音乐厅等

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