医护优质服务礼仪

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

[课程背景]

《礼记》中的一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。

当下医疗行业竞争日益激烈，提升医护人员的个人形象和职业素养，显得尤为重要。本课程旨在通过良好的服务礼仪和服务意识，提高病患的满意度，提升医院的整体形象，树立行业品牌。

[课程收益]

1、树立医院专业统一的患者服务形象，

2. 提升医院的品牌和核心竞争力，

3, 良好的医护人员形象，组织内人员的荣誉感，增加工作绩效，

4，良好的服务形象提升医护人员和患者关系，创造医院效益；

[适用对象]

医院医师、护士导师导医、行政后勤人员等所有医院的工作人员。

[授课方式]

讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，

实现全程互动、身临其境，迅速突破

1.课堂讲授法 2.工具演示法

3.案例教学法 4.实战练习法

5.讨论培训法 6.角色扮演法

7.游戏活动法 8测试点评法

9头脑风暴法 10情景模拟法

课程大纲

一、医护服务意识与素养

1、什么是服务意识

2、培养服务意识对提升满意度的重要性

3、如何做到服务意识的养成

二、医护形象礼仪与规范

1、服务形象礼仪---仪表美

着装礼仪及三一原则

着装TPO法则

着医护服注意事项及禁忌

2、服务形象礼仪---仪容美

服务仪容规范

发型规范与要求

诚挚的目光与眼神运用

亲和的微笑与表情运用

三、优雅的服务举止礼仪

1、第一印象管理

体验55387定律

第一印象的三大特点

2、服务形象礼仪---仪态美

女士服务举止规范：

挺拔的站姿训练

端庄的坐姿训练、

稳重的走姿训练、

优雅的蹲姿训练、

得体的手势训练

四、医护岗位及窗口服务礼仪

1、医生门诊接待礼仪

2、医生病房礼仪

3、医患交往礼仪

4、优质医患沟通技巧

医护提问和告知技巧

说服患者的技巧

医护文明用语

5、窗口人员服务规范与话术

窗口人员服务三声

接待规范与话术

五、服务礼仪实战模拟

1、小组情境模拟演练

立足岗位，创设工作情境确定sop

分角色扮演，礼仪实战

2、点评与反馈

小组间学员互评

讲师点评

行动方案制定

3、回顾&总结

回顾复习

分享心得及体会

贺老师

贺 琳

国家二级心理咨询师

上海交大特聘讲师

华东师范大学特聘讲师

职业经历

• 20 年企业实战经验：曾任职于世界 500 强企业，主导人力资源、培训管理及市场营

销工作，深度参与企业战略规划与中层管理体系建设。

• 10 余年职业培训师生涯：聚焦心理健康、职业礼仪、情商管理领域，累计为金融、科

技、医疗、制造等行业的百余家知名企业提供定制化培训，辅导学员超万名，课程返

聘率超 85%。

• 学术合作：上海交通大学、上海财经大学、浙江大学、东华大学，南京财经大学 MBA

总裁班等客座导师，持续推动产学研融合。

授课风格

在授课过程中，始终秉持 “互动启发式” 教学风格，该风格高度契合职场人士的学习

需求。并密切关注行业前沿趋势，深度剖析企业的真实业务场景，重视交流环节，以切实提升

专业资质

l Genos EI国际情商认证讲师

l IPA国际注册高级礼仪培训师

l IPA礼仪培训师专家委员会荣誉委员

l DISC国际认证讲师/咨询顾问

l FDT团队协作认证讲师

l PCT教练式培训师

l 全脑表达沙盘认证讲师

l 魔力演讲六个引擎认证讲师

l ACI情境模拟沙盘讲师

学员能力为核心目标，为每一次培训注入活力。引导学员积极思考、主动探索，激发学员的学

习兴趣与参与热情，帮助他们将所学知识快速转化为实际工作能力 。贺老师基于深厚的专业

知识和丰富的实战经验，为众多企业提供了极具价值的培训服务，有效推动了企业人才的成长

与组织的发展。

金牌课程《礼赢商务智赢未来-打造卓越商务形象》《职场赋能—压力解码与情绪精修》

《基于结构化的公众演讲与表达》等

沙盘课程《情境模拟沙盘-吉塔行星/勇攀高峰/联合国》《红色党建沙盘-重走长征》等

服务客户（部分）

建筑行业：宝钢集团、首钢集团、上海建工、中建八局、绿地建设、神华神东等

银行系统：工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、浦发银行、恒丰银行等

金融机构：平安保险、太平洋保险、上海证券、中信证券、华澳信托、中国人寿等

通讯传媒：上海电视台 SMT、中国电信、中国移动、电信科研院等

IT 科技行业：爱奇艺、随幻智能科技、Paypal 全球支付、罗姆半导体等

外资企业：香奈儿中国贸易、卡地亚（中国）、亿滋国际（美）、达能集团（法）等

房地产行业：瑞安集团、上海静安城发、大发地产、同策地产等

物业物流：上房置业、上海琴川物业、狮城怡安、鲁能物业、中外运等

电力行业：南方电网、国家电投、上海电力公司、内蒙古电力等

医学行业：上海长海医院、上海市血液中心、上药信谊、万邦医药等

汽车行业：凯迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大众、延锋汽车等

零售百货：光明集团、上海新世界大厦、红星美凯龙、老凤祥等

铁路交通：南航珠海、上海浦东机场、北京地铁、浙江交通集团、中远海运等

能源行业：中石化、中石油、中盐集团、中核集团、晶澳太阳能、玖行新能源等

制造行业：中国中车、西安飞机工业集团、中国商飞、上海造币厂等

政府机关：上海市人保局、嘉兴市人社局、苏州税务局、上海世博管委会等

文化教育：交大安泰、南财 MBA、上海财经、上海长宁图书馆、凯迪拉克音乐厅等

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