银行员工商务礼仪与服务意识提升

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[课程背景]

在金融行业精通商务礼仪的工作人员，用其优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止、高质量的服务等终究会赢得客户的信任，同时拥有了良好的人际关系，丰厚的人脉，必然拥有强大的竞争力。

本课程重在职业化软实力的修炼，满足业务高速发展的需要，树优质、高效的工作作风，创造额外的价值，给客户以尊重，并赢得企业独有的竞争力。

[课程收益]

Course benefits

•认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，成为企业形象的塑造者和代表者。

•掌握基本商务礼仪，在接待、会见客户过程中，展现出良好的第一印象和专业素养。

•在各种商务场合均能够应对自如，举止有度，有力展示企业软实力。

•能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象；

[授课方式]

Way of teaching

讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，

实现全程互动、身临其境，迅速突破

1.课堂讲授法 2.工具演示法

3.案例教学法 4.实战练习法

5.讨论培训法 6.角色扮演法

7.游戏活动法 8测试点评法

9头脑风暴法 10情景模拟法

课程内容：

一、优质服务是银行永恒的主题

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、服务品质服务流程中体现

服务接待规范流程分析

柜面服务流程分析

大堂经理服务工作流程分析

二、优质服务体现在岗位服务规范中

1、优质服务从行为举止规范开始

岗位服务站姿规范训练

岗位服务坐姿规范训练

工作中的蹲姿训练

岗位服务标准手姿训练

2、优质服务在仪容规范中体现

男士仪容规范

女士仪容规范

女士化妆技巧

3、优质服务在着装规范中体现

着装的TPO原则

男士着装规范

女士着装规范

4、服务规范七项修炼体现优质服务

微笑服务的魅力

热情的迎客致意的礼节

情绪控制与面客的表情神态

运用合理的目光与客户交流

规范的服务手势运用

客户服务中说的技巧

客户服务中倾听的技巧

三、柜面服务规范流程训练

1、营业前的准备

2、柜面服务中的业务处理

3、柜面规范服务七步曲

1）招手迎的实施要点

2）笑相问的实施要点

3）礼貌接的实施要点

4）及时办的实施要点

5）巧营销的实施要点

6）提醒递的实施要点

7）目相送的实施要点

四、网点服务礼仪及话术应用

1、文明规范服务的流程

2、基本场景服务

迎接客户问候及称呼礼仪

送别客户礼仪

递接礼仪：递接凭证/单据的规范

鞠躬礼仪

电话礼仪，接听电话用语规范

引领客户的礼仪：引领手势及大厅内引领规范

3、非业务场景礼仪

客户沟通礼仪

客户咨询话术

握手礼仪（顺序、手位、力度、时长）

其他注意事项

4、业务场景服务礼仪

客户手续不全或填写有误

发现被遗忘的客户

业务办理中注意到新的客户

客户临近下班来行

5、文明用语规范及话术

接待客户用语

一般业务办理用语

查询业务用语

现金业务用语

业务中断时话术

业务无法办理时话术

互动演练

五、服务中投诉和危机的处理

案例讨论：柜员遇到最多的客户抱怨

1、正确认识客户投诉

2、处理投诉抱怨的重点

3、投诉处理六步曲

安抚客户情绪：面对愤怒的客户怎么办？

称呼客户姓氏：怎样满足客户受重视的心理

学会道歉的“表达方式”

搜集足够的信息分析原因

给出解决方案

跟踪回访

4、面对难以处理的客户

一分钟识别顾客投诉类型

不同客户应对方法：

暴力倾向型、无理取闹型、固执己见型、感情用事型

六、优良服务意识常态化

1、服务的含义和分类

服务SERVICE七层解读

满足客户需求的基础能力“硬服务”

提升客户满意度的“软服务”

2、客户服务意识与服务能力

什么是服务意识

服务意识对服务能力的影响：正相关影响

四大基本服务素质：心理素质、品格素质、技能素质、综合素质

3、优良客户关系建立

良好的情感调节

良好的礼节礼仪

优良的服务态度

娴熟的业务能力

快捷的服务效率

建立良好的客户关系

贺老师

贺 琳

国家二级心理咨询师

上海交大特聘讲师

华东师范大学特聘讲师

职业经历

• 20 年企业实战经验：曾任职于世界 500 强企业，主导人力资源、培训管理及市场营

销工作，深度参与企业战略规划与中层管理体系建设。

• 10 余年职业培训师生涯：聚焦心理健康、职业礼仪、情商管理领域，累计为金融、科

技、医疗、制造等行业的百余家知名企业提供定制化培训，辅导学员超万名，课程返

聘率超 85%。

• 学术合作：上海交通大学、上海财经大学、浙江大学、东华大学，南京财经大学 MBA

总裁班等客座导师，持续推动产学研融合。

授课风格

在授课过程中，始终秉持 “互动启发式” 教学风格，该风格高度契合职场人士的学习

需求。并密切关注行业前沿趋势，深度剖析企业的真实业务场景，重视交流环节，以切实提升

专业资质

l Genos EI国际情商认证讲师

l IPA国际注册高级礼仪培训师

l IPA礼仪培训师专家委员会荣誉委员

l DISC国际认证讲师/咨询顾问

l FDT团队协作认证讲师

l PCT教练式培训师

l 全脑表达沙盘认证讲师

l 魔力演讲六个引擎认证讲师

l ACI情境模拟沙盘讲师

学员能力为核心目标，为每一次培训注入活力。引导学员积极思考、主动探索，激发学员的学

习兴趣与参与热情，帮助他们将所学知识快速转化为实际工作能力 。贺老师基于深厚的专业

知识和丰富的实战经验，为众多企业提供了极具价值的培训服务，有效推动了企业人才的成长

与组织的发展。

金牌课程《礼赢商务智赢未来-打造卓越商务形象》《职场赋能—压力解码与情绪精修》

《基于结构化的公众演讲与表达》等

沙盘课程《情境模拟沙盘-吉塔行星/勇攀高峰/联合国》《红色党建沙盘-重走长征》等

服务客户（部分）

建筑行业：宝钢集团、首钢集团、上海建工、中建八局、绿地建设、神华神东等

银行系统：工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、浦发银行、恒丰银行等

金融机构：平安保险、太平洋保险、上海证券、中信证券、华澳信托、中国人寿等

通讯传媒：上海电视台 SMT、中国电信、中国移动、电信科研院等

IT 科技行业：爱奇艺、随幻智能科技、Paypal 全球支付、罗姆半导体等

外资企业：香奈儿中国贸易、卡地亚（中国）、亿滋国际（美）、达能集团（法）等

房地产行业：瑞安集团、上海静安城发、大发地产、同策地产等

物业物流：上房置业、上海琴川物业、狮城怡安、鲁能物业、中外运等

电力行业：南方电网、国家电投、上海电力公司、内蒙古电力等

医学行业：上海长海医院、上海市血液中心、上药信谊、万邦医药等

汽车行业：凯迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大众、延锋汽车等

零售百货：光明集团、上海新世界大厦、红星美凯龙、老凤祥等

铁路交通：南航珠海、上海浦东机场、北京地铁、浙江交通集团、中远海运等

能源行业：中石化、中石油、中盐集团、中核集团、晶澳太阳能、玖行新能源等

制造行业：中国中车、西安飞机工业集团、中国商飞、上海造币厂等

政府机关：上海市人保局、嘉兴市人社局、苏州税务局、上海世博管委会等

文化教育：交大安泰、南财 MBA、上海财经、上海长宁图书馆、凯迪拉克音乐厅等

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