AI时代下的物业服务质感提升

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【课程导语】

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。

服务能力是物业公司接待客户过程中的核心，服务人员的精神面貌、工作作风、专业程度、待客礼节都代表着公司形象，是公司的“门面”。既要做到流程规范化也要具备人性化的方式，两者兼备才能更好地做好接待服务。全面提升接待人员的服务意识，由内而外传递出对接待对象的尊重，做到心中有事、眼里有活，根据高标准服务流程、时刻为服务对象考虑来做好接待工作，方能展现出物业公司的良好对外形象。两天课程将带领学员解决以下疑问：

如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？

如何通过服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？

如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？

【课程对象】

物业公司前台接待、后勤人员、服务人员及相关工作人员

【课程特色】

1.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

2.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

3.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点；

4.促动学习，采用聚焦式会谈的方式，让学员达到知行合一的目的。

【课程收益】

认知客户的心理，调整服务心态。

提升一线服务人员的服务意识。

学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

了解人性的至深需求本质，挖掘礼仪背后的通用准则；

掌握物业服务管理的礼仪规范，展示高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；

通过演练与实操，掌握物业服务的每个流程细节要求和礼仪标准；

加强接待服务意识与综合能力，有意识的重视接待对象、重视接待细节；

【授课方式】

小组PK、团队共创、引导技术、案例分析、分组讨论、互动答疑、视频教学、情景模拟演练等方式。

【课程大纲】

第一单元：洞察客户需求，呈现星级服务

课程导入：个人画像

目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。

第一模块：洞察客户的潜在需求

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、人工智能时代下的物业从业人员，你的竞争优势在哪里？

三、洞察人性的需求及至深本质

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

第二模块：物业优质服务意识与服务心态

一、优质服务意识

给予顾客心安感——热情周到的意识

服务时限性——服务责任的意识

服务一致性与连续性——团队协作的意识

服务的灵活性——以客户为中心的意识

二、优质服务心态

积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？

游戏心态：游戏而非儿戏

宽容开发心态：妥协≠软弱

活动：梳理物业优质服务意识的表现及关键

第三模块：打造让人惊喜不断的创新服务

与客人情感建立的16个令人惊叹的细节

抬起你的头来，塑造团队的正能量氛围

个性化，鼓励自我表现

游戏：敲响铃铛（找到令你骄傲、感到自豪的好消息）

授权，提升五星级服务

团队共创：物业公司可行的创新服务还有哪些？

第二单元：职业形象标准与规范

第一模块：展现专业服务形象的标准

形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义

2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3.仪容礼仪

轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

4.仪表礼仪

制服的穿着规范与标准

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

5.现场形象点评

第二模块：服务表情训练——让客人感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式

5.表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6.表情训练

第三模块：服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足

体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。

1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现

服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

优雅的手势：

接、递物品手势

手的表情与手位指引礼仪

客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领

2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

3.路遇礼：行进路遇的点头与避让

4.交谈的仪态

5.送别的仪态

6.奉茶的方法、顺序与禁忌

7.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

第三单元：物业接待操作与实务

本部分规划与梳理接待流程，通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。

第一模块 接待前的分工与准备

1.接待信息的收集与整理

2.接待团队的角色分工与细节准备

第二模块 接待场景化服务细节提升

一、接站与交通工具选择

1. 接站前的准备

2.接站的时间

3.车辆的要求与禁忌

4. 乘车位次礼仪

二、迎接会面礼的场景化运用

1.机场与公共场所迎接

2.单位大门与大堂迎接

3.停车场与会议室迎接

三、 送别来宾的规格与礼节

第三模块 商务会晤礼仪

1.珍惜他人生命权，不同场合守时的含义

2.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

3.不容忽视的称呼禁忌：符合常规、不出差错。

4.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

5.握手的礼仪与常见误区：有形缺心，能体现热情与诚意吗？

6.名片的脸面与使用禁忌：尊重他人及保护自己的脸面同样重要

7.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

8. 进出会客室的礼仪

9.电话礼仪——身边的人更重要

结束电话的礼仪与禁忌

第三单元：会务服务流程与标准

第一模块：接待有“心”——高效会前准备

1.会务摆台规范

1） 布件摆放

2）饮品准备摆放

3） 纸笔等文具摆放

4） 会议用花标准与摆放

5） 席位卡准备与摆放

2. 主题会议物品准备

3. 大型会议签到台布置

4. 会议桌型的类别与选择

5. 会议设备安排与调试

流程梳理：一页纸《会议服务准备工作检查单》

第二模块：接待有“礼”——优质会中服务

1. 主要嘉宾及主席台服务

2. 会议茶水服务礼仪与禁忌

1）奉茶顺序

2）奉茶六部曲

3）茶礼仪：茶、敬茶、敬香茶

3. 会务服务常用手势标准

4. 会务服务的察言观色能力

演练：实战场景化练习与指导

第三模块：接待有“形”——会务位次安排

1、不同领域内位次差异比较分析

2、主席台位次

3、会见会晤位次

4、会谈位次

5、引领陪同位次

6、电梯引领

7、楼梯引领

8、车辆位次

第四模块：接待有“术”——完善会后工作

1. 引导合影拍照

2. 安排嘉宾离开

3. 嘉宾资料整理

4. 接待服务工作总结

第五单元：物业服务沟通与异议处理

第一模块：物业服务的沟通力

沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。

1.沟通的目标不是口服而是心服

2.我的思维决策模式

3.成人心智结构进化

4.从“心”开始的ABC法则

5.信息的准确传递与接受

第二模块：服务高手都善于管理情绪

当我们在沟通中遭遇不愉快，进而产生消极的情绪变化或心理状态时，最重要的是控制这种糟糕的情绪或心理蔓延，别让自己被情绪所左右，否则沟通效率会大打折扣。

1.远离“傻瓜式”沟通

2.情绪归因转向，用“选择”代替“不得不”

3.营造安全的沟通氛围

4.利用对比说明，防止冒犯和伤害

5.利用复述和认同感染对方

6.合理使用道歉和拔刺

第三模块：如何有效提问与倾听

巧妙提问可以唤醒对方的内在动力，使对方努力去改变自己；倾听则既能满足他人自我表达的需要，又能巩固人与人之间的联结。

1.不要把建议变成批评

2.提问时对方才是主角

3.正确发问技巧

4.关心的尺度，话题选择及禁忌

5.倾听的姿态：要倾听，不要“但是”

第四模块：服务中的异议处理技巧

1.面对顾客异议要有积极的心态

投诉是一个闪光的机会

难缠的顾客是你最好的朋友

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

以退为进——聪明的退让方式

2.顾客异议的应对策略

不讲道理讲人情

聆听VS过度聆听

骂人的技术

特殊的投诉客户群应对

迂回战术

“六配”理论

注：本模块针对企业提供的系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，强化服务意识与服务素养。

第六单元：综合考评与课程回顾

1、考核方式一：卷面形式

知：围绕两天的知识点，给出不同题型，综合考核学员对内容的掌握程度。

2、考核方式二：企业剧场

行：以小组为单位设计一个工作中常见的剧场情景，融入两天所学的知识点，通过行为、语言的方式呈现。

3、运用“聚焦式会话”回顾知识

通过四个层面，包括：数据层面、体验层面、理解层面、决定层面的逐步深入的会话方式，让学员有以下四点收获：

1、通过会话，找到学习知识中印象最深刻的内容；

2、通过会话，发现在学习过程中存在困惑或不解的知识点，并进行整理；

3、通过会话，整理学习的重要收获；

4、通过会话，确定行动计划与使用方向。

梁老师

梁志霞老师—— 职场效能提升专家

讲师资历

◆ 国家二级企业培训师

◆ 国家高级心理咨询师

◆ HPF问题解决&文化落地促动师

◆ OSTIC高级商务礼仪师

◆ 广东省人力资源研究会优秀培训师

◆ 全国讲师推优大赛礼仪培训师专场评委

◆ 多所技术院校“职场效能提升”特聘讲师;

◆ 深圳文化管理培训中心特邀讲师；

◆ 领事保护及国际文明礼仪讲师；

擅长领域：内训师培养、服务管理、问题解决与创新、商务（会务）接待礼仪、高效对话

培训经验

11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、职场效能提升、问题解决与创新、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。始终坚持以学员为中心，结合美学、管理学、心理学等，生动、有趣地阐述礼仪素养的内外表现细节；多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。

先后服务头部企业300+家，为企业提供培训约8000多课时，培训学员3万+人次，不仅深谙企业管理技巧，更是一位出色的培训项目专家，被众多企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。结合多年的管理与培训经验，在课程设计讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标训前深入企业了解沟通，定制能帮助企业解决工作中的实际难题的课程项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的服务能力与效率，进而提高企业绩效。

精品课程

1.内训师培训类

《TTT®“猫计划”》——课程呈现技巧

《七步成诗®》——品牌课程开发与设计

2.服务类

《一线服务管理与沟通技巧》1天

《卓越服务与高效沟通》1-2天

《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天

《营业人员优质服务能力提升》1-2天

《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天

3.商务类

《大客户服务效能提升》1-2天

《国际商务礼仪》1天

《职业素养与实用商务礼仪》2天

4.接待、会务类

《金牌讲解员接待实务及讲解能力提升》1天

《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天

《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天

5.沟通类

《高效对话六法》2天

《非暴力沟通》实践课 1天

《像教练一样的对话技术》2天

授课风格

● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。

● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。

● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。

客户见证

500强企业：

富士康科技集团、中国平安保险（集团）股份有限公司、中国电信集团有限公司、中国人寿保险（集团）公司、珠海格力电器股份有限公司

中央企业/国有企业：

惠州市惠州城区总工会、中国石化、上海奉发集团、中交四航局第三工程有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、中国南方电网有限责任公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、深业集团有限公司、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中铁建工集团深圳分公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、佛山供电局、汕头供电局、南海千灯湖创投小镇、上海高屋置业有限公司

建筑、建材：

万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司

传 媒：深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司

院 校：广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司

其 他：

旭辉设备制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置业有限公司、惠州星火能源有限公司、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、深圳飞尚实业集团有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、广州军转宝科技有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂………

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