服务关键时刻的问题解决与创新工作坊

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【课程导语】

人工智能时代下，你无可替代的服务竞争优势在哪里？

怎样做才能让满意的客户变成你的忠诚客户呢，他将会是你最坚强的拥护者？

你的服务有多长时间没有创新了，你是吹着行业吹过的风，还是引领着行业的风向？

如何有效的激发问题？而不是引发抱怨。

你的问题是否一直都在那，很想解决但团队又不能在短时间内达成共识？

标准化的服务规范只能满足客户的基本需求，如果要提供个性化的客户服务呢？

怎样的行为表现才是具有较强的服务意识呢？员工知道怎么做。

……

本课程通过科学的服务体系设计，以客户需求为出发点，探询优质服务意识与心态，“尊重客户”、“以客户为中心”它不是一句口号，将无形的服务理念转化为看得见、感受到的具体行为；帮助学员找到服务的每一个关键时刻，通过团队的智慧共创让客户惊喜不断的策略。提供超出客户期望值的卓越服务品质，方能让企业拥有忠诚的优质客户，通过每一个创新的服务关键时刻，创造更高的商业价值。

满足顾客没有明言的需求

暖心的待人接物是服务的原点

【课程收益】

1.让学员掌握与客户的情感管理，发现并满足客户潜在服务需求，打造超乎客户想象的服务品质。

2.让学员觉察与共识优质服务意识的具体表现及关键行为。

3.为解决客户的潜在需求，团队共创、畅想可行的创新服务策略并形成行动计划。

4.紧贴企业的服务流程，通过引导工具，让学员对每个服务环节进行优化及解决。

【课程对象】

各行业的服务管理者、一线服务管理者、后勤人员及与服务相关的人员

【课程特色】

1.引导教学，通过引导师的引导，让学员成为问题的提出者与解决者；

2.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

3.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【授课方式】

引导促动、团队共创、团队列名、分组讨论、互动答疑、视频教学等方式。

【课程大纲】

课程导入：个人画像

目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。

第一模块：洞察客户的潜在需求

一、人工智能时代下，你的竞争优势在哪里？

二、洞察人性的需求及至深本质

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

客户的三种类型

客户的三大普遍需求

探询活动：“我”服务的客户有哪些潜在的需求？如何解决客户的这些需求？

第二模块：优质服务意识与服务心态

一、五星级服务意识

给予顾客心安感——热情周到的意识

服务时限性——服务责任的意识

服务一致性与连续性——团队协作的意识

服务的灵活性——以客户为中心的意识

主人翁的行为

二、优质服务心态

积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？

游戏心态：游戏而非儿戏

宽容开发心态：妥协≠软弱

活动：梳理优质服务意识的表现及关键

第三模块：服务问题的分析与澄清

一、服务水平诊断与测试

当现状与标准或预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题。通过这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，并发现差距，找到关键问题。

二、服务问题定位

1、讨论主题：工作中的困惑的具体现象有哪些？

通过上面的测试后，让学员分享和具体描述工作中遇到的真实现象和感受，感知每个岗位都有不同类型的问题，同一岗位也有不同角度的问题，促进学员建立问题导向的思维和意识，并学会发现现象背后的原因

1）找服务的关键事件、摆现象

2）哪些对公司发展和业绩提高有负面影响的事件和现象

3）哪些有违背公司文化、战略、制度和流程的事件、现象

4）其他你觉得不应该发生的或者让你感到困惑的现象

工具方法：头脑风暴/团队列名

2、讨论主题：导致这些现象产生的具体原因（可测量要素）是什么？

本部分主要是让学员一起透过现象看本质，不被现象所迷惑，学会找到真正的原因，原因找对了，已经成功了一半

1）小组分析问题背后的要素

2）小组定义真正的问题

3）老师引导共创与反馈

工具方法：绘制鱼骨图/绘制服务流程/差距分析/根因分析法

三、问题澄清&逻辑化、系统化

1）投票聚焦重要问题，所有重要原因都必须经过调查确认。

2）找出重要原因之间的关联性，明确因果链条。

3）找出最重要的原因组或因果链，并确定解决问题的先后顺序。

工具方法：投票/紧迫性矩阵/80/20法则

第四模块：共创策略—打造让人惊喜不断的创新服务

与客人情感建立的16个令人惊叹的细节

抬起你的头来，塑造团队的正能量氛围

个性化，鼓励自我表现

游戏：敲响铃铛（找到令你骄傲、感到自豪的好消息）

授权，提升五星级服务

这个问题解决的目标是什么？如何解决？本部分是让学员群策群力，确定好解决问题的合适目标，共同探索问题的解决策略，在一个轻松共创的氛围中激发智慧，发挥集体的力量。

1）制定解决问题的具体目标，也有针对原因组和因果链的分目标。目标要符合SMART原则，目标必须在很大程度上解决现存的问题。

2）小组共创问题解决的策略（穿插交换小组）

3）引导共创与反馈

工具方法：PE-SMART目标评估法/世界咖啡

第五模块：制定行动计划

讨论主题：要解决这个问题，我们接下来要如何行动呢？

本部分是让学员将解决问题的策略转化为可执行的行动计划，并商讨如何保障计划的有效执行与落地，以确保在后续的工作改善过程中能有效转化

1）小组讨论行动计划

2）小组确定保障措施

3）引导共创与反馈

第六模块：工作坊成果呈现与回顾

各小组上台汇报团队共创成果，本部分是各小组汇报学习和实战的成果，让公司领导和同事可以更好的了解各小组的问题解决方案，并有机会给与相应的补充建议和意见，有利于后续工作中的问题解决；学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈/社会度量/隐喻卡等不同的方式，梳理回顾两天所学的知识点，同时发现日常在服务工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员通过会谈的形式找到问题的解决思路及方案。从而引发学员对服务意识及创新的更深度的思考。

1）小组代表汇报问题解决成果

2）公司领导或小组相互间反馈

3）引导共创与反馈

4）总结回顾

梁老师

梁志霞老师—— 职场效能提升专家

讲师资历

◆ 国家二级企业培训师

◆ 国家高级心理咨询师

◆ HPF问题解决&文化落地促动师

◆ OSTIC高级商务礼仪师

◆ 广东省人力资源研究会优秀培训师

◆ 全国讲师推优大赛礼仪培训师专场评委

◆ 多所技术院校“职场效能提升”特聘讲师;

◆ 深圳文化管理培训中心特邀讲师；

◆ 领事保护及国际文明礼仪讲师；

擅长领域：内训师培养、服务管理、问题解决与创新、商务（会务）接待礼仪、高效对话

培训经验

11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、职场效能提升、问题解决与创新、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。始终坚持以学员为中心，结合美学、管理学、心理学等，生动、有趣地阐述礼仪素养的内外表现细节；多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。

先后服务头部企业300+家，为企业提供培训约8000多课时，培训学员3万+人次，不仅深谙企业管理技巧，更是一位出色的培训项目专家，被众多企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。结合多年的管理与培训经验，在课程设计讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标训前深入企业了解沟通，定制能帮助企业解决工作中的实际难题的课程项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的服务能力与效率，进而提高企业绩效。

精品课程

1.内训师培训类

《TTT®“猫计划”》——课程呈现技巧

《七步成诗®》——品牌课程开发与设计

2.服务类

《一线服务管理与沟通技巧》1天

《卓越服务与高效沟通》1-2天

《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天

《营业人员优质服务能力提升》1-2天

《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天

3.商务类

《大客户服务效能提升》1-2天

《国际商务礼仪》1天

《职业素养与实用商务礼仪》2天

4.接待、会务类

《金牌讲解员接待实务及讲解能力提升》1天

《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天

《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天

5.沟通类

《高效对话六法》2天

《非暴力沟通》实践课 1天

《像教练一样的对话技术》2天

授课风格

● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。

● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。

● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。

客户见证

500强企业：

富士康科技集团、中国平安保险（集团）股份有限公司、中国电信集团有限公司、中国人寿保险（集团）公司、珠海格力电器股份有限公司

中央企业/国有企业：

惠州市惠州城区总工会、中国石化、上海奉发集团、中交四航局第三工程有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、中国南方电网有限责任公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、深业集团有限公司、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中铁建工集团深圳分公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、佛山供电局、汕头供电局、南海千灯湖创投小镇、上海高屋置业有限公司

建筑、建材：

万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司

传 媒：深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司

院 校：广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司

其 他：

旭辉设备制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置业有限公司、惠州星火能源有限公司、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、深圳飞尚实业集团有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、广州军转宝科技有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂………

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