物业服务管理礼仪

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课程背景：

企业员工各层级的客户服务能力，影响并决定了企业与市场、客户交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。物业服务作为传统的服务行业，尤其要将客户至上服务第一作为服务宗旨，每一名物业人，一言一行都代表着企业的形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉。

所以，为了不断推进服务标准化运营的步伐，实现服务形象和服务礼仪的规范化，加强员工队伍建设，提升客户服务的整体质量，特安排本次员工培训。

课程收益：

1、阐述礼仪在服务中的重要性，结合物业行业特点、服务要求及工作任务，让管理人员掌握物业员工职业形象要领、客户服务言行艺术，以便知晓如何规范、管理、培训所属一线员工，使全员达到专业－品牌－价值。

2、依据物业客户服务特点，从日常沟通、投诉沟通、远程沟通3个纬度解析沟通艺术和技巧，从而让打交道的客户满意、满足，建立良好客情关系。

课程大纲：

第一场《礼赢服务》

一、意识有礼

1.客户的需求：硬件和软件。

2.服务的境界：接受、满意、感动。

3.礼仪为服务加分，服务精神让你获利。

4.让自己舒服是本能，让别人舒服是本事。

二、形象有礼

1、形象的作用－形象永远走在能力前面

1.1案例：形象背后的猜测

1.2精心修饰的形象提升专业性２０%

2、男女员工规范仪容和不可接受仪容

2.1规范的仪容：头发、面容、气味、指甲标准

2.2不可接受的仪容：头发、皮肤、口腔、气味、指甲禁忌

3、男女员工规范和不可接受着装

3.1规范的制服、工作牌、鞋、袜等

3.2工作服穿搭禁忌

4、男女员工配饰细节搭配的标准及禁忌

4.1规范的眼镜、耳饰、手饰、项链等

4.2不可接受的头饰、手饰、脚饰等

5、男女员工规范的仪态和不可接受的仪态

5.1标准的迎宾站姿、端庄坐姿、矫健走姿、淑绅蹲姿

5.2不可接受的站走坐蹲

6、你的表情会说话

6.1客户服务中眼神的三角管理

6.2客户服务中三度微笑的不同使用

7、物业管理办公室的的环境注意

三、言行有礼

1、迎送有礼

1.1主动迎客321原则

1.2被动迎客5S原则

1.3多客迎123原则

1.4路遇客户问候礼让规范

2、引领有礼

2.1行路序位、角度

2.2楼梯行进序位、规范

2.3电梯引领、陪同规范

2.4开门引领进出顺序

3、手势有礼

1.1指引手势规范及禁忌

1.2递接物品手势规范

4、言语有礼

1.1文明十字挂嘴边

1.2日常服务问候语

1.3客服沟通交流语

5、岗位有礼

1.1保洁员作业礼仪规范

1.2保安门岗、巡逻礼仪规范

1.3工程人员上门作业规范

第二场《客户沟通礼术》

一、见面沟通－第一印象要管理

1、称呼礼

称呼六宜六忌

称呼三就三不就

2、介绍礼

自我介绍：五大时机、三大要点、两大方式

居中介绍：人、序、势、言

3、致意礼

常见致意方式及注意

商务握手宜忌及序位

二、日常沟通－寒暄共情建关系

1、沟通3大催情术

2、沟通润滑剂－赞美

赞美三层次

赞美18字箴言

“别”有用心厚黑术

3、一分钟讲十分钟听

如何聆听，让对方很愿意说

如何聆听，与对方达到情绪同步

4、寒暄沟通的三颗雷，不要踩

三、投诉沟通－识人束己解问题

1、物业管理服务常见投诉及常见三类投诉者

2、物业管理投诉者的心态

3、业主投诉接待流程

4、投诉应对四步曲

5、物业投诉沟通3个6

四、远程沟通－隔空传情见功力

1、别人正在电话中听你的形象

电话接听步骤及要点

接听电话的突发事件处理

电话拨打前的准备5W1H

电话步骤及注意要点

2、微信客户互动术

朋友圈人设自我定位

关键客户的专属祝福

与客户微信聊天显情商的5个注意点及12字要诀

余老师

讲师简介：

余凤老师

《舒然表达四力模型》创立者

“我是好讲师”大赛导师&评委

国际国内双认证高级礼仪培训师

培训界两大“奥斯卡”大赛全国最高奖

浙江十佳优秀讲师/淘课网全国百强讲师

《魅力职场人士的28堂礼仪课》版权课

曾任：联想集团浙江培训经理/高级讲师

曾任：浙大新宇物业管理学院副院长

实战经验：从事培训教育18年；培训场次1500+ 学员50000+；长年作“三务一场”的培训，即商务、政务、服务、职场的礼仪、演讲、职业素养培训。

授课风格：

倡导“社交可以很简单，表达可以很舒然”舒然表达有四力，形象力、礼仪力、沟通力、演讲力，四力运用讲究适时、适度、适可而止。过重的表达给人装腔作势的不好印象。而过于随意的表达又会给人漫不经心，“被轻视”的错觉，这种与人交往，待人接物时“度”的把握，就是礼商的体现。

授课方式：专业讲授+案例研析+声像视听+情景模拟+指导练习等授课方式；引经据典、行为解析、示范指导、模拟演练，手把手教会Hold住各种场合；

主讲课程：

销售商务类：

《礼商营销－以人为本拿大单》、《高效演讲－说重点拿结果》

《中国式的饭局礼术》、《政商礼宾接待与服务保障》、《五纬高情商形象》

一线服务类：

《门店服务认知与服务礼仪》、《一线礼赢服务》

《会务高端礼宾接待》、《讲解员的礼宾服务》

职场通用类：

《职业形象－穿出你的影响力》、《职场商务礼仪》、《职场沟通表达密码》

服务企业（部分）：

物业版块：绿城物业、紫金港物业、万科物业、开元物业、南都物业、西子物业、港湾物业、世贸物业、新宇物业、中海物业、东莞熙元物业、杭州美术馆、富阳行政服务中心、富春三馆、宁波大学、宁波理工大学、绿升物业、圣奥物业...

地产版块:绿城（20多个项目）、中国铁建(5个项目)、香港九龙仓(8个项目)、蓝城地产、中海地产、郡原地产（3个项目)、上海成全（3个项目）、万科地产、日本大和、大家房产、中豪地产、圣奥地产、富华地产、德圣地产、中大地产、嘉凯城、西子地产、中国节能...

金融版块:浦发银行杭州总行、建行（杭州、湖南）、农行（浙江、江苏、天津）、工行（杭州）、南京银行（南京、杭州）、深圳发展银行、华夏银行（杭州）、邮政储蓄（江西系、杭州系）、平安银行（杭州）、北京银行、中信银行（安吉、义乌）、泸州银行、中国人寿、太平洋保险、汇金金融、浙商证券、国贸资产、新华保险…

政府高校版块:浙大政府培训班、浙江大学（各院校）、浙江工商大学、北京师范大学、宁波大学、宁波外国语学校、上海应用、东北大学、天津南开、天津航空学校、温州肯恩大学、吉林建大、长春汽高专...

医护版块:宁波李惠利医院、宁波中医院、新华医院、爱德医院、五洲医疗、元真国医馆、睢阳友谊中西医结合医院、宁波一院、宁波中一体检、甘草国医馆...

制造、科技版块:浙江华数、中国节能、恒生电子、浙商建业、机电集团、浙江国贸、浙江交通高速、南方水泥、南方赛珀、朗鸿电子、明日控股、中国联合工程、中策集团、物产、海信空调、杭萧钢构、中石化、国网、电力、杭钢、远大医药、浙江兆第、海康威视、浙江美浓、杭州中车、海亮集团、浙江航信、西奥电梯、华丰集团、华是科技、威灿科技、远大科技、之图科技、金卡智能、朗鸿电子、容大集团、博圣生物、新农化工、新联明爆、中科曙光、凤登环保、中建三局...

客户评价：

余老师的礼仪课程跟其他老师有很大区别，从来没听到过其他礼仪老师能把内容讲得这么深，一堂礼仪课涉足了孔孟哲学、行为心理学、人际关系学、还有沟通学等，每次的聆听都让我思维与课程迭代更新。

——平安银行 闫**

在本次讲师评价中，余老师因为良好的互动、有亲和力的现场授课以及与实际工作的贴合度强，获得了学员一致的好评。建议集团可将余老师做为EO三星级资格认证固定讲师，签订长期合作协议。

—— 绿城 强**

余老师的课非常细化非常具体，讲得特别好，很厉害，我真是受益匪浅，感觉听这个课真是倍感荣幸，琢磨再请余老师给我们分公司做一场培训。

——吉利 左**

余老师课程很实用，通俗易懂，从人性和情感出发，剖析礼的利害，让我们一下子觉得礼的重要性，而且整天的课程讲授和互动结合，在我们局限的场地上有效地安排原地演练、两两互动等，很好地调动了大家积极性，真挺不错。

——萧山邮政 尤**

一拨人错班特地安排了两场，余老师的课程根据我们的实际需求特别定制，内容非常贴合实际，很实用，而且在第一场结束的时候，特地让余老师在第二场帮忙延伸讲讲投诉，第二天的课程立马做了微调，余老师真的敬业而且专业，值得合作。

——宁波石化 陈**

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