关键对话沟通技巧

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程亮点：

以改善结果为目标，而非简单提升沟通技巧，聚焦管理挑战中的复杂对话场景，打破组织沉默，增进协作，提升决策效率；

课程体系高度结构化，易于长期固化及应用，工具技巧实用性突出；

基于30年社会科学研究潜心打造，在世界500强企业中广泛应用和实践；

全视频案例教学，并荣获培训奥斯卡奖；

课程目标：

识别对话困境，专注对话目标

合理控制情绪，避免情绪主导对话

敏锐察觉对话风险，建立安全氛围

技巧性地表达自我，挖掘他人真实想法

将对话共识转化为结果

课程对象：

适合企业各级员工及管理者

课程收益：

对组织的收益

提高决策效率/质量，快速达成共识

提升项目交付质量，降低成本

增进跨部门/团队协作效率

提升组织绩效

营造积极沟通的企业文化

对个人的收益

提升沟通技巧，高效化解高风险、敏感话题

强化个人/团队关系

提升个人非职权影响力

课程大纲：

一、脱离困境

识别那些使你无法达到预期的对话

避免在关键对话中保持沉默或引发冲突

坦率、真诚地分享事实、概念、感受和观点

用CPR技巧分析问题

二、从心开始

了解自己在压力下的行为风格并学会控制自我

专注于你的目标并维护对话氛围

理解关键对话中造成情绪波动的原因

左右手栏

探寻我、他人、组织的真正目标

三、主导我的故事

在你愤怒、恐惧或受到伤害时如何保持良好的对话状态—识别产生负面情绪的根源

发现你的“诡辩故事”——你在为自己的行为辩护

从你的情绪故事中消除消极角色并改进结果

将事实和故事区分开

警惕三类巧妙的故事

说出故事的其余部分

四、以STATE法陈述我的行为路径

用令人信服的陈述代替简单粗暴的陈述

正确描述包含潜在威胁的敏感和有风险的信息

分享强有力的观点而不屏蔽对立观点

为对方创造对话的安全氛围

说什么的技巧：STA

怎么说的技巧：TE

模块课程内容（第二天）

五、学会观察

识别对话出现风险时的警示信号

辨别不同形式的沉默和语言暴力

暂时走出对话以观察如何改进

学会观察谈话转为关键对话的信号

六、建立安全（一）

重建安全并回归对话的步骤

畅所欲言——远离沉默或冲突

学习让对话双方共享信息的技巧

为对方创造对话的安全氛围

在必要时真诚道歉

用对比法来澄清误解

七、建立安全（二）

建立共同目标并保持相互尊重

识别目标出现分歧的状况

创建共同目标的CRIB四步法

八、探寻他人的行为路径

使用探询技巧使他人能安全地陈述自己的观点

处理对话冲突和打破沉默

有效探寻他人情绪背后的观点

用AMPP技巧帮助别人摆脱沉默或语言暴力

九、开始行动

将关键对话的原则和技巧相结合

把健康的对话转变为行动和结果

谁、做什么、什么时候、如何持续跟进

施老师

讲师简介：

施晓金老师

物业行业资深讲师

绿城服务管理咨询高级合伙人

中物智库专家

专业资质：

CAF 中国引导师协会授权认证导师

IPP 绩效改进师认证

VS《关键对话》认证讲师

CPI测评解读师

实战经验：

专注于引导技术在人才发展和业务问题解决中的应用，擅长领导力类、经营类、运营类、文化类引导项目设计和交付

品牌课程《系统思维解决问题》、《服务设计》、《客户经营》、《管理核心五任务》、《高效工作五步法》、《以终为始，高效执行》的设计者和主讲老师

先后任中国电信天翼公司培训经理、合思才景评鉴业务合伙人、绿城服务美好生活服务学院教务长、百年优学高级顾问、绿城服务管理咨询高级合伙人，14年央企、上市公司甲方和咨询培训公司乙方的交叉工作经验，企业培训学院院长及专业引导师的双重身份更能针对不同企业和学员需求，提供个性化的现场赋能、演练与辅导反馈

践行引导式培训教学，受训学员 4000+，设计和实施了 30+引导项目与行动学习项目

业务专长：

多年的企业管理与培训咨询、实战化辅导经验，善于根据不同客户需求以及不同企业的经营环境制定有效的培训方案，并且提供切实可行的课程和跟踪服务确保培训效果

授课风格：

在课程设计和讲授中融入引导与教练等技术，促进学员心智模式突破和能力提升

课堂中擅于运用实战案例与理论相结合，注重实操训练，强调工具性、落地性

授课亲和力强，逻辑严谨、干货多，注重互动与引导，生动形象，富有感染力

主讲课程：

《知彼解己的沟通》《以终为始 高效执行》《业务聚焦，使众人行》

《要事第一的效能管理》《要求人一界定结果，因人授权》

《选择人--知己知彼 因才适用》《新时期物业企业内训师打造特训营》

《系统思维解决问题》《体验+:服务力重塑》物业版

《潜能掘金--物业管理者带教赋能实战课》《评估人--绩效反馈，面向发展》

《经营复盘》《结构思考》《结构化课程开发工作坊》《甲方客户关系维护》

《激励人一及时赞赏，激活能量》《管理作者角色定位》《管理核心五任务》

《管理复盘》《关键时刻》《关键对话》《高效能人士的七个习惯》

《高端物业管理工作坊》《辅导人--在岗教练，及时反馈》

《服务设计与优化》《对话高手》《带队伍基本功》《AI赋能型案例萃取工作坊》

《成事修炼--明目标、定计划、派任务、做追踪、拿结果》

主要项目：

引导+学习发展类

关键业务学习地图

经验萃取与案例开发

师课同建-引导式课程开发

定制化品牌课程开发

引导+业务发展类

经营 TOP 工作坊

服务设计工作坊

卡点突破工作坊

团队协同工作坊

经营复盘工作坊

组织复盘工作坊

团队文化共识坊

流程优化工作坊

绩效改进工作坊

项目经验：

京东零售群策群力引导技术赋能项目、江西联通宽带业务行动学习项目、北京联通百日会战项目、厦门物业协会总裁班增值服务设计工作坊坊项目、宁夏移动行动学习经理人领导力行动学习训练营项目、工商银行北京分行网点负责人引导共创项目、绿城服务舟山公司新生活服务设计工作坊、KDN 领导力提升行动学习项目、华润雪花三个驱动轮焦点难题研讨共创项目、绿城服务领航三期行动学习项目、绿城服务远航二期、三期行动学习项目、招商银行科技条线引导技术赋能与认证项目、美的服务“服务设计”工作坊项目、胜利油田后勤服务领域服务设计工作坊项目、乐真教育集团经营TOP工作坊、高速集团高端服务体系设计项目、绿城服务未来社区服务蓝图项目、安居集团经营复盘工作坊项目、建发公建类项目经理培养项目、建发经营卡点突破行动学习项目、和泓市场拓展体系设计项目、联发服务优化设计工作坊、浙江养老协会服务设计优化工作坊项目

引导+学习发展项目经验：

素质模型构建(部分）：

北京联通素质模型构建和领导力培养项目、北大青鸟素质模型构建和中层管理干部培养项目、金华移动素质模型构建和领导力培养项目、平安银行营销条线素质模型构建项目、绿城服务项目经理素质模型构建、学习地图构建及盘点项目、绿城服务经营班子素质模型构建及盘点项目、绿城服务总经理素质模型构建及盘点项目

培训体系搭建（部分）：

绿城服务培训体系及各层级各条线培养体系搭建、建发物业公建类项目经理培训体系构建及培训落地、鲁商物业胜任力模型构建及培训落地项目、中房至诚项目经理培养体系及培训落地

课程开发讲师培养（部分）：

绿城服务项目经理、管家、工程、绿化、保洁课程开发项目、中信信用卡中心精品课程开发项目、贝壳产品中心店东赋能课程开发项目、特变电工精品案例课开发项目、贝壳内训师引导赋能项目

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