Ai时代--物业客户舆情防控与处置

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【培训目标】

1、明确AI时代舆情特征：使学员全面掌握AI技术对物业客户舆情产生的影响，包括舆情传播速度更快、传播范围更广、发酵周期缩短、隐蔽性增强以及情绪化倾向明显等核心特征，能准确区分传统舆情与AI时代舆情的差异点。

2、熟知物业舆情核心类型：让学员清晰识别物业客户舆情的主要领域及常见舆情场景，了解不同类型舆情的典型表现形式。

3、认识防控处置重要意义：使学员深刻理解AI时代物业客户舆情防控与处置对物业企业品牌形象塑造、客户满意度提升、小区和谐稳定以及企业可持续发展的重要性，树立“舆情无小事，防控要及时”的责任意识。

【培训形式】

1. 理论授课：政策解读、模式分析；

2.案例研讨：分组讨论养老服务方案；

【课程大纲】

一、物业客户舆情概论及四个方面

1、物业客户舆情定义；

2、业主对物业的两类评价；

3、对物业服务的两种期望或需求

4、突发事件引发的舆情

讨论分享：列举你遇到的突发事件引发的舆情

5、社区内信息的两类传播和讨论

6、业主表达不满等的7类方式和平台

二、为什么要重视负面舆情管理？

1、负面舆情处置不力可能导致的5个后果：

1）矛盾升级关系恶化、引发抵制满意度下降；

2）收费难、丢盘；

3）非正常运营成本增加；

4）品牌形象受损；

5）影响行业口碑与合作机会及长期发展等；

案例分享1

2、高效处理负面舆情的7个好处

1）化解矛盾融合关系利保盘；

2）提升品牌形象展现、负责态度赢得公众认可；

3）增强业主满意度与忠诚度利于长期运营；

4）防止舆情恶化减少潜在损失；

5）物业费易收缴；

6）促进企业改善进步；

7）营造良好品牌形象赢得更多合作机会利于保盘拓盘等；

案例分享2

3、运用AI工具对舆情分析：

案例3

三、常见六类负面舆情6类类型及表现

1、服务质量类

2、费用相关类

3、安全管理类

4、设施设备类

5、装修管理类

5、装修管理类

6、其他类

案例4：湖南保利物业因装修合作引发负面舆情及处理

四、舆情监测及收集4个方法

1、定人、定责、定制：专人负责、发动全员；明确分工、压实责任；健全制度；

2、线上渠道监测：设专人及关键词提醒，每天定时不定时刷业主微信群、QQ群及论坛、抖音、小红书、快手等平台；。借助AI舆情监测工具，24小时监测并自动推送重要舆情；

3、线下渠道收集：明显位置设意见箱；上门拜访业主代表了解想法；在小区门口设咨询台现场收集意见、经理接待日、前台接待、管家衔接、相关部门反馈等；

4、设立反馈处理机制：业主投诉限时反馈处理、定期满意度调查掌握业主整体感受并回应处理。AI客服机器人可随时解答业主常见问题，实时反馈处理进度，提升业主体验；

五、舆情应对处置要点、流程与策略

1、负面舆情除之八大原则--以有效应对危机，维护形象、降低损失

1）及时性原则

2）真实性原则

3)主动性原则

4)一致性原则

5）同理心原则

6）最小损失原则

7）合法性原则

8）持续性原则

2、人性洞察：

3、“规则”认知：

4、利益关系协调：

5、熟练掌握沟通协调技巧和和暗方法、与业主高效沟通；

6、建舆情分级制度：

案例推演5：保安员与醉酒业主冲突

六、案例分析与经验教训总结

1、案例6：长城物业小区门禁管理舆情处理不当；

2、案例7：保利物业在小区停车纠纷中舆情失控：

3、案例8：郑州阿卡迪亚小区绿城物业撤场；

4、案例9：万科物业处理小区设施老化舆情经验分享：

5、案例10：龙湖物业小区业主社交媒体曝光问题引关注

6、沙盘演练：

1）碧桂园物业某小区计划提高物业费，原物业费标准稍低于周边新建小区，如保持原服务标准将持续亏损；

2）该计划公布遭业主强烈反对甚至扬言拒交物业费并换物业，舆情一触即发！

如果您是该项目负责人，您怎么处理？

程老师

讲师简介：程延召老师

物业行业实战型专家，物业行业资深咨询培训讲师

国务院住建部及人保部全国统考物业管理师、中国物业管理协会物业管理师

曾任“世界500强”设施管理企业法国索迪斯、两家“国际五大行”（高力

国际、世邦魏理仕）及碧桂园服务中高层管理职位；后曾任三家中等规模民营物企总经理职位；

为超百家物企及开发商提供过物业培训咨询服务；

实战经验及风格：

27年物业行业管理及咨询培训经验， 军人出身基层做起，实战经验丰富且理论水平高，对物业行业现状及发展趋势认识清晰。曾成功将两家年亏损数百万的物企扭转为年盈利近千万元；

熟练掌握物业法规政策及物业行业痛点症结。擅长抓本质辨矛盾、明思路处理行业疑难杂症；

通晓各类地区各类物企、各业态物业运营管理特点和难点；从业地区跨度广、深、沪一线城市、省会城市、地级市及县城；曾管理项目包括住宅（含豪宅别墅、普通住宅）、中高端商写（含超高层、购物中心及商业综合体）、产业（工业）园、专业市场、公建物业等；企业类型含民企、国企、外资、地产旗下物企及市场化物企等；

曾为超百家物业及开发商客户提供物业顶层设计及发展规划、运营管理体系打造、中高层管理类及专业类培训、咨询及顾问等服务。指导其实现运营水平提升及效益增长；

幽默风趣、理论结合实际，善于跳出物业看物业剖析疑难杂症把脉会诊，找病根抓痛点击要害重效果，精准发掘把控客户实际需求，给出切实可行的处理思路和方法。

擅长内容：物业全流程培训、咨询顾问；物业疑难杂症处置；物业体系搭建及升级重塑等

主讲课程（也可根据客户实际情况及需求，开发针对性课程）：

《物业企业战略设计及发展规划》 《物企管理体系搭建及诊断重塑》

《新形势下--物业费催收及疑难杂症实战解析》 《天下无诉--业主投诉处理与管理》

《物业保盘策略及业委会对接之道》 《物业经营管理风险防控》

《以案释法--（民法典）在物业行业的实践运用》 《业主忠诚度培育》

《以案说事--物业项目运营困局及痛点实战攻略》 《自媒体时代物企负面舆情管理》

《Ai时代--新型物业品质体系构建及标杆打造》 《业主公共收益合规运营及风险规避》

《商写物业运营管理难点及标准化建设解析》 《国有资产管理及物业发展规划》

《工业园区物业管理现状及发展前景》 《基于实现目标的沟通能力实战训练》

《物业人压力及情绪管理》 《公建物业项目运营难点实战解析》

《产业园物业运营难点解析》 《新时代物业人职业化打造》

《商写物业节能降耗、消防及二装管理 》 《增值服务体系设计及实战方法》

合作过物业培训、咨询顾问业务的部分客户：

广东碧桂园、 华润南宁置地、 香港瑞安集团、 广东利通置业、 广东龙光地产、 广东达智地产

深圳金众物业、 广州远洋物业、 广东天乙集团、 广州领峰置业、 中国二重集团、广西长融置业广西交投地产、 广西荣和集团、 广西唐玺投资、 广西凯旋一号、 北京顺开物业、河北汇博物业辽宁筑景物业、 安徽皖新物业 河南普罗物业、 河南正弘物业、 河南联航集团、河南国资集团

河南艺城物业、 南乐城投物业、 内蒙博诚物业、 内蒙蒙西物业、 湖北兴华物业、武汉嘉信物业

陕西皇嘉物业、 西安安居物业、 济南历下控股、 绵竹金申物业、 江西新力服务、江西雅园物业

江西顺景物业、 河南德鸿物业、 河南顺畅物业、 重庆渝凰物业、 湖南慈利物协、 桂泰耕源投资深圳物业人学会、漯河中央花园业委会、 信阳天玺华府物管会 ......

曾合作过的物业咨询培训机构：

深圳合创智慧咨询机构、高力国际可持续培训部、 北京中企海纳教育咨询、 深圳康达信咨询

西安聚道物业研究院、 深圳金丽物业评估咨询、 成都世纪鑫源企业咨询、 郑州仕邦物业咨询

石家庄启舟教育科技、 郑州赋聚管理咨询、 江西时代光华企业咨询；

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com