物业企业社区养老服务

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【培训目标】

1. 理解老龄化社会背景下物业转型养老服务的必要性；

2. 熟悉相关法律法规及风险管理要点；

3. 掌握社区养老服务的基本模式；

4. 提升物业人员整合资源、优化服务的能力；

【培训形式】

1. 理论授课：政策解读、模式分析；

2.案例研讨：分组讨论养老服务方案；

【课程大纲】

一：物业+养老行业背景与政策

1、“物业+养老”服务的概念；

2、我国老龄化的6个特点

1）人口基数庞大，老龄化率攀升快； 2）“未富先老”与“少子化”叠加；

3）高龄化、失能化问题突出； 4）人口结构“倒金字塔”加剧；

5）城乡养老差异大； 6）“异地养老”难题爆发“随迁老人”增多；

3.国内3种养老模式现状与“9073”模式

1）机构养老：此养老模式并不完善（3%：高端化与普惠型专业养老院同存）；

2）社区养老：探索中尚未成熟（7%：嵌入式养老驿站、日间照料中心等）；

3） 家庭养老：城市独生子女政策形成的“421”家庭结构，使得此模式难以高效。物业成为居家养老服务关键主体（90%居家养老，社区或物业提供上门服务）；

4、社区养老面临的4个核心难题

1）养老资源供需失衡；

2）社区养老服务标准探索中，物业企业养老服务盈利模式尚不清晰；

5、政策介绍之《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》

“物业+养老”五个重点解读

6、政策介绍之住建部等六部门联合发布《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式9个关键点：

1）改善利用设施； 2）创新服务模式；

3）专业化发展； 4）养老服务智慧化：

5）政策与融资支持； 6）提升物业社会形象；

7）抓机遇满足市场需求； 8）立足小区产业联动；

9）深度参与社区治理；

7、政策介绍之中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于推进基本养老服务体系建设的意见》：支持物业服务企业因地制宜提供居家社区养老服务；

8、政策介绍之《云南省人民政府关于促进养老服务发展的实施意见》（云政发〔2021〕2号）：推动社区居家养老服务设施建设，支持物业企业参与社区养老服务，鼓励开展“物业+养老”试点；支持社区养老服务设施与物业管理用房共建共享；

9、政策介绍之《云南省“十四五”老龄事业发展规划》：明确推动物企拓展养老服务功能，探索“物业+养老”服务模式，支持物业企业提供助餐、日间照料、紧急呼叫等适老化服务； 10、总结

二、物业+养老服务4种模式特点及难点对比分析

1、物业自主运营模式 2：专业机构合营模式

3：政府购买服务模式 4：智慧养老平台模式

三：物业开展“社区居家养老”6个优势及4个良性影响

1、物业开展“社区居家养老”6个优势：

1）365 天* 24 小时服务小区，有团队迅速应对老人紧急情况；

2）掌握大部分业主家庭信息，极利于开展养老服务；

3）基于物业合同长期服务于业主，有机会拉近距离得到业主信任；

4）物业企业受托拥有会所、场地及设施管理的主动权，可充分利用资源开展养老服务；

5）物企可发挥自身服务资源并整合社区公共资源，质量比单个家政服务完善并更有保障；

6）物业企业互推行的智慧平台，为开展社区养老服务提供高效服务基础。

2、物业开展“社区居家养老”服务对房开和物企的4个良性影响

1）创新的人性化的开发模式对中国421式家庭更具吸引力；

2）拓展了物业公司市场机遇和经营范围；

3）能进一步促进物业双方和睦相处，增强业主粘性；

4）具有深远的社会意义；

四、物业企业开展社区养老模式方案设计

1、物业开展“社区居家养老”前考察调研的6个关键点

1）政策和环境； 2）养老市场需求；

3）行业竞争情况； 4）物业现实资源；

5）可供合作资源； 6）运营管理能力。

2、物业企业开展居家养老服务的11大主要内容

1）定期探访服务； 2）生活护理服务；

3）居家维修服务； 4）助餐服务；

5）每日问询服务； 6）助医服务；

7）助行陪伴服务； 8）休闲娱乐；

9）老年咨询服务； 10）助游服务；

11）助残服务。

3、物业企业开展养老服务模式定位工作的6个入手切入点：

1）政策了解： 2）调研评估；

3）竞争分析； 4）合作选择；

5）盈利模式； 6）明确定位。

4、物业企业组建养老服务事业领导机构和团队的6个重点；

1）定架构职责：分决策、管理、执行层，明各层级责；设服务、市场等部门，清部门职能；

2）定机构成员：选有养老经验、懂政策、善协调的人入领导机构；

3）有招专业人员：按服务需求，招护理、医护、心理、文艺、厨师等人员；

4）抓系统培训：培训文化理念、专业技能知识、服务和沟通能力；

5）建考核机制：健全养老服务运营制度；

6）育团队文化：确服务理念、立以老为尊观念，促合作交流，办团建，建沟通机制；

五：风险管理与合规运营

1、6大风险

1）专业能力：人员专业培训不足，生活照料、医疗保健等服务不达标，影响老人健康安全；

2）法律合规：不熟悉法规政策，在服务标准、权益保护等方面违规，可能引发纠纷处罚；

3）市场风险：市场调研不足判断失误，定位不准，致需求不匹配或成本过高盈利不利；

4）资金风险：前期投入大，资金不足，资金链断裂或成本失控影响服务运营和生存发展；

5）安全风险：设施、消防、食品、医疗等安全管理不善，影响老人生命健康；

6）团队建设：人员流动大、专业短缺，培训、考核、激励不足致服务质量差；

2、合规运营8个措施

1）专业提升：招专业人员、加强培训、或与专业机构合作等；

2）法律管理：设专人负责法规，定内部制度流程并定期检查、评估；

3）市场应对：调研定位，制定策略，建风险预警机制；

4）资金管理：做预算规划，拓宽融资，控制成本，稳步实施；

5）强化安全：加强安全教育、健全安全制度、制定预案并演练，注意隐私保护与数据安全；

6）团队培育：完善管理机制，提高技能，加强道德教育；

7）合同风险：服务合同签订要权责清晰、明确免责条款；

8）沟通联动：与医院、消防、社区居委会的协调联动机制；

案例：物业企业开展养老服务风险案例分享

六：4个物业+养老案例分析与创新实践

1、万科智汇坊社区养老中心；

2、北京“怡园”养老模式；

3、保利物业和悦会养老模式7个要点解析：

4、长城物业“物业+养老”的核心模式解析；

程老师

讲师简介：程延召老师

物业行业实战型专家，物业行业资深咨询培训讲师

国务院住建部及人保部全国统考物业管理师、中国物业管理协会物业管理师

曾任“世界500强”设施管理企业法国索迪斯、两家“国际五大行”（高力

国际、世邦魏理仕）及碧桂园服务中高层管理职位；后曾任三家中等规模民营物企总经理职位；

为超百家物企及开发商提供过物业培训咨询服务；

实战经验及风格：

27年物业行业管理及咨询培训经验， 军人出身基层做起，实战经验丰富且理论水平高，对物业行业现状及发展趋势认识清晰。曾成功将两家年亏损数百万的物企扭转为年盈利近千万元；

熟练掌握物业法规政策及物业行业痛点症结。擅长抓本质辨矛盾、明思路处理行业疑难杂症；

通晓各类地区各类物企、各业态物业运营管理特点和难点；从业地区跨度广、深、沪一线城市、省会城市、地级市及县城；曾管理项目包括住宅（含豪宅别墅、普通住宅）、中高端商写（含超高层、购物中心及商业综合体）、产业（工业）园、专业市场、公建物业等；企业类型含民企、国企、外资、地产旗下物企及市场化物企等；

曾为超百家物业及开发商客户提供物业顶层设计及发展规划、运营管理体系打造、中高层管理类及专业类培训、咨询及顾问等服务。指导其实现运营水平提升及效益增长；

幽默风趣、理论结合实际，善于跳出物业看物业剖析疑难杂症把脉会诊，找病根抓痛点击要害重效果，精准发掘把控客户实际需求，给出切实可行的处理思路和方法。

擅长内容：物业全流程培训、咨询顾问；物业疑难杂症处置；物业体系搭建及升级重塑等

主讲课程（也可根据客户实际情况及需求，开发针对性课程）：

《物业企业战略设计及发展规划》 《物企管理体系搭建及诊断重塑》

《新形势下--物业费催收及疑难杂症实战解析》 《天下无诉--业主投诉处理与管理》

《物业保盘策略及业委会对接之道》 《物业经营管理风险防控》

《以案释法--（民法典）在物业行业的实践运用》 《业主忠诚度培育》

《以案说事--物业项目运营困局及痛点实战攻略》 《自媒体时代物企负面舆情管理》

《Ai时代--新型物业品质体系构建及标杆打造》 《业主公共收益合规运营及风险规避》

《商写物业运营管理难点及标准化建设解析》 《国有资产管理及物业发展规划》

《工业园区物业管理现状及发展前景》 《基于实现目标的沟通能力实战训练》

《物业人压力及情绪管理》 《公建物业项目运营难点实战解析》

《产业园物业运营难点解析》 《新时代物业人职业化打造》

《商写物业节能降耗、消防及二装管理 》 《增值服务体系设计及实战方法》

合作过物业培训、咨询顾问业务的部分客户：

广东碧桂园、 华润南宁置地、 香港瑞安集团、 广东利通置业、 广东龙光地产、 广东达智地产

深圳金众物业、 广州远洋物业、 广东天乙集团、 广州领峰置业、 中国二重集团、广西长融置业广西交投地产、 广西荣和集团、 广西唐玺投资、 广西凯旋一号、 北京顺开物业、河北汇博物业辽宁筑景物业、 安徽皖新物业 河南普罗物业、 河南正弘物业、 河南联航集团、河南国资集团

河南艺城物业、 南乐城投物业、 内蒙博诚物业、 内蒙蒙西物业、 湖北兴华物业、武汉嘉信物业

陕西皇嘉物业、 西安安居物业、 济南历下控股、 绵竹金申物业、 江西新力服务、江西雅园物业

江西顺景物业、 河南德鸿物业、 河南顺畅物业、 重庆渝凰物业、 湖南慈利物协、 桂泰耕源投资深圳物业人学会、漯河中央花园业委会、 信阳天玺华府物管会 ......

曾合作过的物业咨询培训机构：

深圳合创智慧咨询机构、高力国际可持续培训部、 北京中企海纳教育咨询、 深圳康达信咨询

西安聚道物业研究院、 深圳金丽物业评估咨询、 成都世纪鑫源企业咨询、 郑州仕邦物业咨询

石家庄启舟教育科技、 郑州赋聚管理咨询、 江西时代光华企业咨询；

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