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卓越的客户服务理念与技巧

【课程编号】:MKT003744

【课程名称】:

卓越的客户服务理念与技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年04月30日 到 2017年04月30日1490元/人

2016年05月08日 到 2016年05月08日1490元/人

2015年05月10日 到 2015年05月10日1490元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供卓越的客户服务理念与技巧相关内训

【课程关键字】:上海卓越的客户服务理念与技巧培训

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课程对象:

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

课程目标:

快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;

理解如何做到个性化服务;

如何留住忠诚客户;

如何进行服务创新;

高效使用客户漏斗;

课程背景:

当前市场的竞争用激烈来形容已经不够,只能用残酷才能准确描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争,在产品都比较雷同的情况,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。

课程大纲:

―――开篇案例:从服务中寻找快乐

―――化妆品产业未来发展趋势

―――案例分析之SKII的“霸王条款”

―――客户服务人员应该具备的心态

第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识

——你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。

案例:“如何应对顾客辱骂?”

1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切

2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜

3、服务态度对顾客的影响——换位思考

4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷

5、处理客户抱怨的原则——行动指南

6、延续——服务后的关怀

第二部分 个性化服务体现服务水平

——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚;个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务;个性化服务体现了一种人文精神,使客户感觉受到特有的尊重。

案例:

(1)倾听顾客的心声,千万别听错了

(2)永远别说“这不是我的错”

1、优质服务的步骤

问候宾客

了解宾客

超越宾客期待

确认满意度

服务宾客

2、个性化服务的内涵

是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?

具有熟悉和了解相关知识的能力?

具有超前服务意识?

能用最短的时间减少与客人的陌生感?

是否具有持续性?

3、服务创新——服务意识的最佳体现

卓越服务的四大步骤

卓越服务“三境界”

4、获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”

——案例:服务卡片给我们的思考

5、从细微处获取客户需求——细节决定成败

6、维护忠诚客户

培养顾客忠诚度7大步骤

发展有效服务,留住顾客

提高服务工作成效的五个步骤

7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则

8、客服中心体现了我们的个性化水准

第三部分 高效使用客户漏斗

——有效使用客户漏洞,有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户,这样才能避免我们80%的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。

案例:这样的客户你能留住吗?

1、客户漏斗的内涵

2、客户漏斗的四个阶段

目标市场

潜在客户

目标客户

忠诚客户

3、客户漏斗与销售预测

4、抛弃所有的成见

第四部分 客户服务必须具备的技巧

——善待客户,就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候,但客户并不因此责怪我们,总是大家一起去找问题,找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任,而长期来说,要紧的是建立透明的客户关系,诚实、有效地改进我们的产品和服务。

案例:(1)“沟通话题”的选择;

(2)沟通中的性别差异

1、 电话销售的几个技巧

电话销售的基本礼仪

探寻客户的内在需求

电话前的准备工作

2、 AIDA销售技巧

引发注意

提起兴趣

提升欲望

建议行动

3、 客服人员的压力与情绪调控

4、 客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话

沟通中的角色

“编码”之误

沟通的准确性

沟通中的倾听技巧

鲍老师

复旦大学企业管理博士;复旦大学企业管理研究所顾问;国务院西部办上海展望培训基地特聘教授;北大总裁班、清华总裁班、南昌大学总裁班特邀教授、时代光华、影响力、中华培训网、中华企管培训网等几十家公司高级培训讲师、咨询顾问;十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历,担任过培训经理、人事主管,并有多年的总经理、董事长工作经验,积累了丰富的管理与培训、咨询经验。

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