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服赢未来—服务意识与服务沟通实战

【课程编号】:MKT012269

【课程名称】:

服赢未来—服务意识与服务沟通实战

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年05月26日 到 2017年05月27日1280元/人

2017年04月12日 到 2017年04月13日1280元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供服赢未来—服务意识与服务沟通实战相关内训

【其它城市安排】:成都

【课程关键字】:深圳服务意识培训,深圳服务沟通培训

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课程背景:

中国已进入服务经济战略时代。未来的商业,是服务业的未来。

在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业,对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。过去我们用产品来解决用户的核心痛点,然而随着消费升级,用户的需求是全方位、复杂多变的,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的办法。

“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代,服务为王。

作为一名服务营销或服务管理人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:

1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么?

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用?

3. 为什么客户总是针对我们呢?

4. 我觉得我一直这样做得挺好的,怎么不同客户诉求不一样呢?

5. 为什么我每天要面对种种抱怨?

“上兵伐谋,攻心为上”——攻心为上,攻城为下;心战为上,兵战为下。

“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的重要靶向依据。

NPS 作为企业自我变革-以用户为中心的系统打法,是一个目前诸多企业正在采用的度量开源系统,它不只是用户满意度,也是一种经营理念,它需要高管团队的承诺,员工的坚持执行,进而驱动公司全面开展,最终带来公司利润的长久提升。满意度旨在度量客户是否满意的态度,而NPS旨在确认客户的行为动作,更确定创造客户的忠诚度,从服务利润价值链来看,NPS结果更直接作用于企业的良性利润。

在服务过程中,如何更好地使用NPS工具驱动用户的极致体验?服务过程中,如何敏锐对客户话语背后的隐性需求和本意进行理解和挖掘?

服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升学员对服务工作的认知,实现客户高满意度的沟通效能和服务水平,实现卓越服务的文化以及自我管理的价值与成就感,从而塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌。

培训对象

服务运营主管、服务经理、服务营销管理者、客服经理

课程收益

● 一套识客工具:具体维度识别不同类型客户的特性及心理,给以针对性的沟通策略,洞察客户需求;

● 三套破冰结构:与客户建立初期良好氛围,有利于建立更强信任度;

● 一套提问话术:提问是挖掘客户需求的根本技巧,梳理出隐性需求

● 一个转介绍工具NPS:客户满意不是盈利,客户忠诚带来复购才是经营目的,运用工具更好地转化

课程大纲

导入:一张图看懂客户行为

客户旅程地图

共创:小组某企业背景,草拟一份客户旅程地图1.0

第一讲:客户行为与不同类型客户心理分析

一、客户为什么买单?

1. 客户购买过程中的心理活动分析(案例)

2. 影响客户消费的常见心理效应

案例分析:马斯洛需求层次理论在消费中的体现(小组讨论)

小组讨论:我们行业客户的购买动机是什么?

二、有的放矢——不同类型客户的沟通应对

1、突破客户心理弱点

1)不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略

2)不同性别与消费心理(男性消费心理、女性消费心理与营销)

3)不同收入水平与消费特点(地域、学历等因素的相关分析)

小组研讨:小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点

2、不同类型消费者心理

1)老虎型特质消费心理剖析

2)孔雀型特质消费心理剖析

3)考拉型特质消费心理剖析

4)猫头鹰型特质消费心理剖析

场景练习:

1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈,如何应对?

2. 80后职业女性客户,如何应对?

小组研讨:小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破策略

教学活动:小组共创;案例研讨;风格类型自测;

第二讲:各个击破——服务营销实战技能

一、开场白——赞美破冰三大招

二、引导客户需求——你不知道的提问技巧

案例:三个街边小贩销售法详解

1)需求挖掘提问技巧分解

第一步:询问现状问题的技巧和话术

第二步:问题询问的技巧和话术

第三步:问技法的关键环节:引出暗示问题

案例:非诚勿扰

第四步:需求满足询问

2)实战训练

模拟情景练习:不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用

三、场景价值塑造——SPAR场景化技巧

四、沟通促进服务的五妙招

1. 赞美无处不在

2. 用建言代替直言

3. 用提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

6. 顾及别人的自尊

第三讲:服务延伸——服务异议处理与转介绍工具

一、如何处理双方争执与冲突

1. 化解冲突的策略

2. 冲突处理中的禁忌

3. 沟通中要学会妥协和退让

场景练习:自己思路意见被客户直接否定后,如何处理?

4. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知

5. 冲突后“以何为标准”推进进展

二、服务补救:异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法:同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例:某电商平台的服务补救与细节

案例:苹果、平安、滴滴

三、落地的转介绍工具NPS

1、 服务利润价值链分析

1)用户满意度

2)用户忠诚度

3)满意度与忠诚度带给企业的区别

2、NPS与满意度、忠诚度

1)NPS与忠诚度的内在必然关联

2)NPS与满意度价值六大差异

3) NPS可以带来的业务价值

数据:80%来自推介型用户的推荐

80%的坏口碑,来自贬低型用户

课程复盘+学员分享+合影同框

吴老师

10年高级服务管理经验

8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验

AACTP国际行动学习促动师

中电传媒教育培训中心资深导师

连续3年担任四川移动/四川电信主评审官

四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师

曾任:康弘药业集团(主板上市) 战略部品牌经理

曾任:蓝光发展控股集团(主板上市) 培训学院高级发展总监

曾任:美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长

擅长领域:服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……

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