销售心理学：客户心理分析与情商管理

销售心理学：客户心理分析与情商管理

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课程介绍

作为销售经理及销售，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，不仅可以提升服务质量，还能有效地把握客户，促成销售成交。然而，在实际的工作实践中，销售经理及销售却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的销售业绩。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今销售经理的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的理财经理疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对银行的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。

课程收益

正确地认知压力，健康地管理压力，减少压力带来的身心影响；

学习觉察自我的信念系统，重新改写信念系统，从根源上调整情绪压力；

觉察自己的情绪和感受，避免情绪失控，并感受他人的情绪，协调良好的人际关系；

员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。

课程大纲

导语：初识销售心理学

团队研讨：从工作的服务沟通中谈客户心理（最难忘的一件事）

第一讲 洞悉客户心理需求，有效缔结订单

测试觉察：你的成就动机如何？（心理投射）

觉察客户投资理财的需求动机

麦克莱兰定律（成就需要、归属需要、权力需要）

马斯洛的需求层次

从DISC性格分析看客户的风险收益偏好

自我测评：我的性格特征是什么？

认识客户的性格特征分析

影视案例：如何面对不同性格的客户？

重新审视客户的语音、语调、语速、音量

角色扮演：闻声识人（大厅、柜台）

以貌识人：服饰（色彩、款式）、佩饰（手表、挂件、领带、妆容、拎包、鞋子）

现场体验：你心目中的他

从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征

不同的性格，不同的沟通应对策略：

如何采取适应客户性格的营销沟通方式？

如何推荐适应不同性格客户的产品组合？

如何应对不同性格客户的抱怨？

如何根据不同的性格进行销售异议处理？

如何根据客户的不同类型进行订单缔结？

销售成交过程中的心理误区（怕拒绝、怕客户承担风险而怪责等）

心理咨询技术在销售沟通中的应用：先跟后带

第二讲 修炼同理心思维，让你更懂客户内心的真实需要

视频赏析：天真在超市销售保险

客户的真正需要是什么？（产品特征 vs. 产品价值）

体验觉察：你以为的？

修炼自我的倾听能力：

抑制表达的冲动：搞定客户

学习提问的能力：启发性问题

培养对客户的同理心思维

体验活动：感受对方传递的感受（两人小组）

训练同理心思维的四步曲

案例研讨：如何面对客户的抱怨（风险收益）？

动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图

感受客户的感受和需要

第三讲 销售经理及销售的自我觉察与激励：情商思维修炼

如何面对客户的拒绝？

案例：为何受伤的总是我？

心理学实验：疤痕实验

从反应模式Reaction到 回应模式Response

体验活动：TFA情商调适法（Thinking-Feeling-Action）

如何面对业绩指标的压力？

修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？

觉察业绩压力背后的思维模式

活在当下：担心业绩why vs. 如何完成业绩how to do？

永不言败：乐观思维的修炼

乐观思维的维度TIE

从乐观思维的维度看业绩压力（PPP vs. TIE）

销售的SW原则

第四讲 销售经理及销售的自我情绪管理：如何调节自我的职场状态？

觉察自我的情绪状态

体验觉察：情绪日志

感受对方的情绪状态

情绪失控：如何防止情绪绑架Emotion Hijacking？

剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型

6秒钟情商模型：6秒钟暂停

快速调整销售状态：正念减压疗法MBSR（体验活动）

活在当下法：体验 vs. 检验？

体验活动：正念饮食

书写疗法：改善内在的情绪冲突

焦虑清单（分析－预案－应对）

感恩人生法：减少敌意

自我滋养法：自我赋能，减少心理消耗

第五讲 职业角色的再定位：如何看待自己的工作？

你为何选择自己的工作？

你喜欢你的工作吗？

内在动力法：不得不 vs. 选择做

乐在工作，打造职场幸福力

自我赋能：修炼自我接纳

重组信念：挑战完美主义，建立自尊感

体验觉察：别人心目中的自己

团队共创法：如何有效地洞悉顾客心理，提升客户服务质量？

聚焦主题：如何***?

头脑风暴

分类排列

提取中心词

图示化赋含义

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）

彭老师

管理心理学应用专家

中科院心理所 管理心理学博士研修

中国人民大学 应用心理学研究生

高级企业EAP执行师

美国NGH催眠师协会 注册催眠治疗师

美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner

牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证师资

心融集团、林紫心理、亚太EAP特约心理讲师

工作经历

曾任：灿坤电脑（台湾）丨部门经理

曾任：锋众（上海）丨培训经理

曾任：上海商派网络丨培训经理

彭远军老师拥有15年培训演讲经验，年均授课80多场，长期致力于管理心理学的研究与修炼，将心理学服务于企业管理实践，用行动学习（促动技术）的思维来做培训，以解决问题为目标。是国内压力管理领域内权威和资深专家。彭老师涉足制造业、IT网络业、电力、能源、银行、快销品等行业的实践研究，拥有较强的跨界思维，历任研发、生产、销售、培训等岗位，更能体察员工的职业心理状态。从事压力咨询的个体辅导，服务受压力困扰的个案，既丰富课程体系案例，也充实和完善CBSR理论。

专业风格

按需开发课件，具备抽丝剥茧、洞悉事物本质的能力及较强的逻辑思维能力；

激情投入、轻松活跃、思维清晰、乐于学习研究，天生具有乐善好施之秉性，素有“好为人师”之贤能；

将枯燥生涩的心理学知识，用生活化的比喻、案例对比、学员互动、小组竞争、视频演绎等相结合的方式来进入授课。

品牌课程

《管理心理学：洞悉人性，提升管理绩效》

《管理者情商肌肉修炼，提升组织情商》

《压力管理心理学：情绪减压五法宝》

《职场幸福心理学：职场幸福力打造》

《心理辅导员履职能力提升训练营》

《高效沟通技巧：DISC性格分析与非暴力在职场中的应用》

主要客户

金融通讯业：中国银行、浦发银行、澳新银行、复星保德信、农业银行、天安人寿、交通银行信用卡中心、中国移动、建行马鞍山分行、农商行启东分行、农行上海金桥支行、黔南农商行、江苏宿迁农商行、建行苏州分行、中国电信爱音乐、中银保险、重庆农商行、瑞丰银行、焦作农商行、苏州建行、招商银行、南京银行、贵州工行、上海电信、上海移动、中国移动在线、云南移动、兴业银行信用卡、浙江建行、天津中行、中华财险、平安电销、江西邮储……

生产制造业：施耐德电气、伊利集团、美国赢彩科技、康普通讯（苏州）、科丝美诗（中国）化妆品、美的电器、南洋电机、灿坤电脑、晶端显示精密电子（苏州）、无锡健鼎、金龙客车、厦门海翼集团、内蒙古一机集团、浙江舜宇光学、中国成套设备集团、无锡福祈制药、麦纳格（太仓）、内蒙金河生物、无锡一汽、广州卷烟、上海医药、皓云医药、悦达起亚、乐星汽车电子……

事业单位类：上海人民广播电台、贵州省地税局、苏州相城第二人民医院、江苏省无锡监狱、张家界慈利人民医院、上海市总工会、苏州相城第三人民医院、福建泉州华侨医院、上海浦东卫生和计划生育委员会、广州地铁、江苏徐州利国医院、江苏徐州太庙医院、苏州昆山巴城社区服务中心、上海康桥工业园区、常州市北初级中学、上海市六东院、杭州地铁、上海市房地局、苏州人才市场、广东湛江市总工会、上海应用技术学院、重庆工商职业学院……

电力系统类：国家电网、浙江金华电力、广西桂平供电、云南玉溪供电、华电福新、甘肃电力、浙江杭州供电、河北唐山供电、吉林白城供电、天津电力、国电建投、湖南电力、浙江江城发电、山西临汾供电、河南鹤壁供电、国网海盐供电、贵州东风电厂、伊敏河煤电、连云港电力、西宁电力、宜春蓄能电力、西安电力……

其他类：中远海运、东软集团、红星美凯龙、海烟物流、中原地产、深圳玉皇实业、浙江柏诚毛纺、中国制造网（焦点科技）、58同城、新世界地产（无锡）、金茂地产（苏州）、申江集团……

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