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销售心理学:客户心理分析与情商管理
【课程编号】:MKT018416
销售心理学:客户心理分析与情商管理
【课件下载】:点击下载课程纲要Word版
【所属类别】:销售技巧培训
【时间安排】:2025年03月28日 到 2025年03月29日3800元/人
2024年04月12日 到 2024年04月13日3800元/人
2023年04月28日 到 2023年04月29日3800元/人
【授课城市】:广州
【课程说明】:如有需求,我们可以提供销售心理学:客户心理分析与情商管理相关内训
【课程关键字】:广州销售心理学培训,广州客户心理培训,广州情商管理培训
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课程介绍
作为销售经理及销售,研究客户心理,认识了解客户的心理活动,不仅可以提升服务质量,还能有效地把握客户,促成销售成交。然而,在实际的工作实践中,销售经理及销售却容易因不了解客户的情绪状态,不了解客户心理,不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾,影响自我的销售业绩。因而,不断地去研究客户心理,洞悉客户的弦外之音,是当今销售经理的基本技能。而如果处理不当,就容易被客户情绪感染,从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式;久而久之就容易导致压抑,郁闷,甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户,让处于身心疲惫的理财经理疲于应对。持续接收负能量,就容易导致心理压力与情绪耗竭,属于典型的情绪劳动工作者。
除了需要面对外在的客户压力,还需要面对公司内部持续的考核指标,长此以往,容易导致员工的消极行为,如:抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复(无意识的情绪发泄),甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响,增加人力成本,影响团队氛围,为日常的管理带来相当大的挑战。
越能洞悉客户心理,就越能服务好客户,提升服务质量,减少服务冲突,改善沟通水平。沟通的目的,是为了解决客户的问题,达到共识,还是为了撇清责任,表明这不是我的错?是为了解决问题,还是发泄情绪?是为了仅仅表达自己,还是要关注客户的情绪反应状态,体会其内心感受?如何才能了解客户的真实需要,并能尽可能地满足客户的需要,建立客户对银行的忠诚度和满意度?如何才能尽量降低投诉风险,协助客户解决问题,提升服务质量?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?提升思维格局,洞悉客户心理及行为背后的需求,体验客户的真实情感需要,提升服务水平。
课程收益
正确地认知压力,健康地管理压力,减少压力带来的身心影响;
学习觉察自我的信念系统,重新改写信念系统,从根源上调整情绪压力;
觉察自己的情绪和感受,避免情绪失控,并感受他人的情绪,协调良好的人际关系;
员工能更好的理解客户情绪,体会自己的情绪,修炼同理心思维的能力。
课程大纲
导语:初识销售心理学
团队研讨:从工作的服务沟通中谈客户心理(最难忘的一件事)
第一讲 洞悉客户心理需求,有效缔结订单
测试觉察:你的成就动机如何?(心理投射)
觉察客户投资理财的需求动机
麦克莱兰定律(成就需要、归属需要、权力需要)
马斯洛的需求层次
从DISC性格分析看客户的风险收益偏好
自我测评:我的性格特征是什么?
认识客户的性格特征分析
影视案例:如何面对不同性格的客户?
重新审视客户的语音、语调、语速、音量
角色扮演:闻声识人(大厅、柜台)
以貌识人:服饰(色彩、款式)、佩饰(手表、挂件、领带、妆容、拎包、鞋子)
现场体验:你心目中的他
从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征
不同的性格,不同的沟通应对策略:
如何采取适应客户性格的营销沟通方式?
如何推荐适应不同性格客户的产品组合?
如何应对不同性格客户的抱怨?
如何根据不同的性格进行销售异议处理?
如何根据客户的不同类型进行订单缔结?
销售成交过程中的心理误区(怕拒绝、怕客户承担风险而怪责等)
心理咨询技术在销售沟通中的应用:先跟后带
第二讲 修炼同理心思维,让你更懂客户内心的真实需要
视频赏析:天真在超市销售保险
客户的真正需要是什么?(产品特征 vs. 产品价值)
体验觉察:你以为的?
修炼自我的倾听能力:
抑制表达的冲动:搞定客户
学习提问的能力:启发性问题
培养对客户的同理心思维
体验活动:感受对方传递的感受(两人小组)
训练同理心思维的四步曲
案例研讨:如何面对客户的抱怨(风险收益)?
动机探索法:每个行为的背后都有一个积极正向的意图
感受客户的感受和需要
第三讲 销售经理及销售的自我觉察与激励:情商思维修炼
如何面对客户的拒绝?
案例:为何受伤的总是我?
心理学实验:疤痕实验
从反应模式Reaction到 回应模式Response
体验活动:TFA情商调适法(Thinking-Feeling-Action)
如何面对业绩指标的压力?
修炼面对压力的态度:接受 vs. 排斥?
觉察业绩压力背后的思维模式
活在当下:担心业绩why vs. 如何完成业绩how to do?
永不言败:乐观思维的修炼
乐观思维的维度TIE
从乐观思维的维度看业绩压力(PPP vs. TIE)
销售的SW原则
第四讲 销售经理及销售的自我情绪管理:如何调节自我的职场状态?
觉察自我的情绪状态
体验觉察:情绪日志
感受对方的情绪状态
情绪失控:如何防止情绪绑架Emotion Hijacking?
剖析情绪难以控制的生理根源:三重大脑模型
6秒钟情商模型:6秒钟暂停
快速调整销售状态:正念减压疗法MBSR(体验活动)
活在当下法:体验 vs. 检验?
体验活动:正念饮食
书写疗法:改善内在的情绪冲突
焦虑清单(分析-预案-应对)
感恩人生法:减少敌意
自我滋养法:自我赋能,减少心理消耗
第五讲 职业角色的再定位:如何看待自己的工作?
你为何选择自己的工作?
你喜欢你的工作吗?
内在动力法:不得不 vs. 选择做
乐在工作,打造职场幸福力
自我赋能:修炼自我接纳
重组信念:挑战完美主义,建立自尊感
体验觉察:别人心目中的自己
团队共创法:如何有效地洞悉顾客心理,提升客户服务质量?
聚焦主题:如何***?
头脑风暴
分类排列
提取中心词
图示化赋含义
总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)
彭老师
管理心理学应用专家
中科院心理所 管理心理学博士研修
中国人民大学 应用心理学研究生
高级企业EAP执行师
美国NGH催眠师协会 注册催眠治疗师
美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner
牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证师资
心融集团、林紫心理、亚太EAP特约心理讲师
工作经历
曾任:灿坤电脑(台湾)丨部门经理
曾任:锋众(上海)丨培训经理
曾任:上海商派网络丨培训经理
彭远军老师拥有15年培训演讲经验,年均授课80多场,长期致力于管理心理学的研究与修炼,将心理学服务于企业管理实践,用行动学习(促动技术)的思维来做培训,以解决问题为目标。是国内压力管理领域内权威和资深专家。彭老师涉足制造业、IT网络业、电力、能源、银行、快销品等行业的实践研究,拥有较强的跨界思维,历任研发、生产、销售、培训等岗位,更能体察员工的职业心理状态。从事压力咨询的个体辅导,服务受压力困扰的个案,既丰富课程体系案例,也充实和完善CBSR理论。
专业风格
按需开发课件,具备抽丝剥茧、洞悉事物本质的能力及较强的逻辑思维能力;
激情投入、轻松活跃、思维清晰、乐于学习研究,天生具有乐善好施之秉性,素有“好为人师”之贤能;
将枯燥生涩的心理学知识,用生活化的比喻、案例对比、学员互动、小组竞争、视频演绎等相结合的方式来进入授课。
品牌课程
《管理心理学:洞悉人性,提升管理绩效》
《管理者情商肌肉修炼,提升组织情商》
《压力管理心理学:情绪减压五法宝》
《职场幸福心理学:职场幸福力打造》
《心理辅导员履职能力提升训练营》
《高效沟通技巧:DISC性格分析与非暴力在职场中的应用》
主要客户
金融通讯业:中国银行、浦发银行、澳新银行、复星保德信、农业银行、天安人寿、交通银行信用卡中心、中国移动、建行马鞍山分行、农商行启东分行、农行上海金桥支行、黔南农商行、江苏宿迁农商行、建行苏州分行、中国电信爱音乐、中银保险、重庆农商行、瑞丰银行、焦作农商行、苏州建行、招商银行、南京银行、贵州工行、上海电信、上海移动、中国移动在线、云南移动、兴业银行信用卡、浙江建行、天津中行、中华财险、平安电销、江西邮储……
生产制造业:施耐德电气、伊利集团、美国赢彩科技、康普通讯(苏州)、科丝美诗(中国)化妆品、美的电器、南洋电机、灿坤电脑、晶端显示精密电子(苏州)、无锡健鼎、金龙客车、厦门海翼集团、内蒙古一机集团、浙江舜宇光学、中国成套设备集团、无锡福祈制药、麦纳格(太仓)、内蒙金河生物、无锡一汽、广州卷烟、上海医药、皓云医药、悦达起亚、乐星汽车电子……
事业单位类:上海人民广播电台、贵州省地税局、苏州相城第二人民医院、江苏省无锡监狱、张家界慈利人民医院、上海市总工会、苏州相城第三人民医院、福建泉州华侨医院、上海浦东卫生和计划生育委员会、广州地铁、江苏徐州利国医院、江苏徐州太庙医院、苏州昆山巴城社区服务中心、上海康桥工业园区、常州市北初级中学、上海市六东院、杭州地铁、上海市房地局、苏州人才市场、广东湛江市总工会、上海应用技术学院、重庆工商职业学院……
电力系统类:国家电网、浙江金华电力、广西桂平供电、云南玉溪供电、华电福新、甘肃电力、浙江杭州供电、河北唐山供电、吉林白城供电、天津电力、国电建投、湖南电力、浙江江城发电、山西临汾供电、河南鹤壁供电、国网海盐供电、贵州东风电厂、伊敏河煤电、连云港电力、西宁电力、宜春蓄能电力、西安电力……
其他类:中远海运、东软集团、红星美凯龙、海烟物流、中原地产、深圳玉皇实业、浙江柏诚毛纺、中国制造网(焦点科技)、58同城、新世界地产(无锡)、金茂地产(苏州)、申江集团……