横纵拉通——跨部门沟通与协作

横纵拉通——跨部门沟通与协作

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课程背景：

企业管理中70%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，最大限度地提高工作效率。实践证明，企业管理者的沟通能力直接决定的团队绩效。

当前，众多企业都趋于扁平化，使得跨部门之间的沟通更加频繁。部门之间地位平等，不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间协调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着中小型公司。许多事情，其实并不复杂，而是相互之间的沟通不畅，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司来协调。

本课程重点从六个方面进行阐述和讲解，如何更好的进行跨部门沟通，促进彼此的协作。

培训收益：

1.认识到本部门认识的狭碍性

2.跨部门沟通问题的客观性

3.从几个“跨越”开始提高跨部门沟通的实战技巧

4.掌握做好跨部门沟通时，重要疑难项目沟通中群策群力的技术

课程对象：

中高层管理者、后备干部、骨干员工等，工作中需要频繁进行跨部门沟通人员

课程大纲：

第一单元：“部门墙”概述

1.跨部门沟通问题与“部门墙”

2.跨部门沟通的目的就是为了解决问题

3.什么是客观问题与主观问题？

4.跨部门问题多数是属于主观问题

5.部门之间的不同的责、权、利

第二单元：如何有效地跨越“部门墙”

1.跨部门沟通能力是晋升阶梯

2.跨部门沟通首先是意愿

3.互动练习：人们愿意和谁无沟通？

4.利益-感情-价值观的影响力

5.“和”能够填补制度的“空白地带”

第三单元：跨部门沟通最终的结果-客户满意，公司盈利

1.跨部门沟通的目的就是做到“系统思考”，以客户为中心

2.系统思考的源头是“超越自我”，把对方当作客户来看待

第四单元：“跨越式”沟通模式

1.沟通的一致性原则

案例分析：

外在沟通模式：事实-逻辑-结论-行为（情感）

内在沟通模式：价值观-动机-行为（情感）

什么是沟通一致性原则

跨越式的沟通的最终结果

2.跨越“事实与逻辑”——求同存异

任何结论都有其成立的依据

跨越式沟通的前提是愿意接受你的信息

选择对方能接受的事实和知识

求同存异反应在不仅提要求，而是要想办法

其他部门为什么一定会配合你的工作

案例分析：研发说服市场与销售

3.跨越“结论”——化异为同

互动讨论：什么最能引起双方的矛盾和争执？

使他人得出你要的结论

如何搭建他人的“思考走廊”

4.跨越问题——回应的技巧

人们总是错误地理解问题

四种不同的回应方式

5.跨越人际情感

“空白地带”需要用良好的人际去“填补”

人际关系在跨部门沟通中的作用

人们面临的两个圈——相关圈与影响圈

影响人际关系的“人际负债”

中国的传统对产生了很多“人际负债“

6.跨越动机与价值观——使自我的内心无比强大

什么阻碍了人际的交往

如何树立“双赢思维”

互动练习：走进对方

处理问题的关键是要理解和认同

如何有效利用“情感账户”？

动机和人的性格的关系

如何选择正确的沟通方式和时机

第五单元：建立跨部门沟通机制

1.什么是机制？

机制的第一作用是统一沟通的语言和规则

机制的第二作用是使不同部门取得练习

机制就是一种挂靠

2.什么是逻辑挂靠、流程挂靠和战略挂靠

如何获得不同部门的“共享目标”

领导要用逻辑挂靠来协调各个部门的资源使用

如何利用流程挂靠和战略挂靠

3.团队也是一种机制

为什么要组成跨部门的项目团队？

“徒弟”与“同僚”的差别

跨部门团队的发展周期

第六单元：有效利用其它部门的智慧——群策群力

1.跨部门沟通中的“信息损耗”

人们为什么对自己的观点“坚信不疑”

企业内的“智慧点子”是如何损耗的

如何有效做好跨部门会议的准备与筹划

2.GE公司的群策群力经验介绍

群策群力产生的背景

群策群力是一种会议机制，三次会议

案例分析：说真话的律师

群策群力需要良好的沟通文化做支撑

褚老师

1、服务管理领域专家、顾客心理学专家

2、国家二级心理咨询师

3、世界500强公司高级培训经理、内部讲师，咨询公司总经理。

4、清华大学高级工商管理研修班在读。

5、热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》,（正在写《玩转客服》），已在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。

6、华商基业《结构性思维》认证讲师

7、复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师。中国人力资源开发网(中人网)、总裁培训网、淘课网、培训在线、中华培训网、广东培训网特约讲师。

8、电信某省公司2013年“客户关系维系大赛”指导老师，某市“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委。

9、从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。

授课风格：

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

主讲课程：（服务领域：面对面服务+电话服务）

《卓越的服务意识与服务礼仪》

《五星级服务礼仪与客户服务技巧》

《客户心理分析与抱怨投诉处理技巧》

《客户抱怨投诉处理与法律指引》

《基于长流程的服务体系建立》

2017年公开课分别在杭州和成都举办：

《聚焦触点—基于体验流程图的客户体验管理及投诉金点子策略》

通用类课程：

《结构化思维，形象化表达》

《赢在形象之职场商务礼仪》

《压力与情绪管理》

服务客户：

通信客户：内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信、江苏移动、江西移动、凉山移动、无锡移动、汕尾电信、广州移动、梅州移动、中山移动、佛山移动、东莞移动、吉林移动、河南移动、延边移动、连江移动等

银行客户：湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、泉州邮政储蓄银行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、中山信用合作社、深圳邮政银行、周口银行、韶关建行、花都建行、崇义农信社、张家界邮储、上饶农信社、贵州农信社、徐州邮储、青海邮储、兰州邮储、深圳建行、广州建行、鹰潭邮储、东莞银行、天津农行、上海农行呼叫中心、江苏银行深圳分行、梅州邮储等

其他客户：华北制药、恒波、中山富洲胶粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好帮手科技、华润涂料、欧普照明、乔森电气、长宁钻石、名雕装饰、世华地产、中联地产、广州欧派、九星印刷、深圳邮政速递、华侨城物业、三星售后、华为售后服务中心、老板电器呼叫中心、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、生命人寿、中国人保、东北人保后援中心、温州德力西、福田康明斯等

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