先情后事的客户沟通技巧

先情后事的客户沟通技巧

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课程介绍

在客户服务与技术支持的工作中，最困难也最常见的场景之一，就是“你说的都对，但客户就是不肯听”。之所以出现这种情况，很大的原因是传统的业务流程和话术设计中，过于强调解决“事”的问题，而忽视了客户的“情”绪。

实际上，客户沟通中，需要先“以情动人”，即解决客户的情绪问题；再“以理服人”处理具体的业务问题。当你能够与客户建立起信任关系、展现同理心、并真正关心和理解客户的隐性需求，那么获得客户信任、认可与配合也就不再那么困难了。

在理解客户“群体特质”基础的上，服务人员还需要进一步的理解客户和自己的的“个性特质”，即了解自己和客户的 DiSC 行为风格，根据不同风格的内在需求、行为差异、矛盾冲突，进行针对性的调试，实现“个性化沟通”的效果。

另外，解决客户的情绪问题，首先需要保持良好的自我情绪状态。这也将是本课程的学习要点之一。

课程收益

理解自己、同理客户；先处理客户的情绪，进而再处理具体的业务问题，更好的获得客户信任，与客户实现共赢

培训对象

客服人员、直接面向客户的相关服务人员

课程大纲

第一天

模块一. 理解人性

学员互动：客户行为决策小测试

客户决策的脑科学原理：三脑原理

客户沟通的 2 个层面（以情动人/以理服人）

模块二. 建立信任

TED 视频：“你会把孩子交给谁？”

建立信任的要素：亲和感+掌控感

掌控感的心理学原理：乔哈里资讯窗

学员体验活动：迅速建立亲和感

迅速提升信任关系的 5 个技巧

模块三. 展现同理

视频研讨：同理心的价值

角色模拟活动：“展现同理心”

展现同理心的三步法 （理解/意愿/行动，含案例分享）

模块四. 理解需求

客户服务中的常见误区：混淆客户的“要求”和“需求”

客户需求的三环理论

理解需求的第一步：积极倾听

听能力小测试：福尔摩斯探案

‐ 倾听的 3 个层次（无效/字面/内在）

理解需求的第二步：有效提问

员体验活动：Who am I

‐ 有效提问的 3 个维度（开放/建设性/） ‐ 探询客户需求的上推下切法（含案例分享）

模块五. 促成共识

角色模拟活动：客户沟通中的沟通障碍

避免沟通障碍的结构化表达

‐ 工具分享：结构化表达的 PREP 工具

员实践：运用 PREP 提升说服力

运用潜意识沟说服客户的 4 个方法

意识沟通小测试：粉红色的大象

‐ 潜意识沟通案例：正向表达/心理惯性/积极画面/自我预言

‐ 视频分享：如何让客户说出你想要的的答案

模块六. 保护边界

建设性应对异议 4R 法

工具分享：建设性应对异议 4R 法（认可/复述/回答/确认）

学员实践：运用 4R 法回答问题

第二天

第一天课程回顾与答疑

模块七. 个性化沟通

认识自我

现场测试：DISC 行为风格

互动式演讲：不同行为风格的特点和优劣势

识别他人

‐ 工具讲解：风格识别矩阵

学员实践：如何识别他人的行为风格

灵活应对

‐ 基于行为风格沟通的 3A 法则

实战研讨：如何灵活应对不同风格的客户

模块八. 自我情绪管理

正能量背后的科学原理：情绪矩阵与情绪弹性

情绪快速调节工具①：正念放松

学员实践：调节情绪状态的正念放松法

情绪快速调节工具②：关注圈

案例分享：关注圈/影响圈/控制圈

学员实践：识别工作中的主要压力来源并控制不可控的压力源

课程总结与问题解答

李老师

英国管理公会认证国际职业培训师

• 中国呼叫中心与 BPO 产业联盟机构（CNCBA）高级顾问

• 2014 年中国最佳客户联络中心管理人

• 4PS 联络中心国际标准认证官

• IDEO 设计思维-体验创新™认证讲师

• 《商业周刊中文版》《越野》等杂志供稿人

专业背景

李洲老师拥有近 20 年管理经验和 10 年培训授课经验。曾在不同 500 强和上市公司担任高级管理职务，包括：

 达能中国区呼叫中心总经理，在零基础上一手打造出中国最佳客户服务中心；  惠普大中华区运营经理，运营 600 个座席、年收入 90 亿元的电话销售中心；后升任亚太区高级经理，负 责亚太总部战略规划支持，及 14 个国家上千名员工的培训与发展；  好孩子集团客户服务与 CRM 总监，建立集团粉丝社群与 VIP 俱乐部；

 硅谷某智能硬件公司全球服务副总裁，管理美国、中国和菲律宾三地的服务运营团队。

授课风格

实战化：行动学习导向，结合学员的真实工作情景实战演练，创造行为与绩效的改变；

工具化：模块化设计，为学员提供可落地的完整工具包，回到工作岗位即插即用；

趣味化：体验式学习，将游戏、模拟、引导与学习内容紧密结合，寓教于乐

专长领域

在培训与发展领域，李洲老师具备着多样化的视野和深度的洞察与创新。他在领导力领域首位提出“第三代管理范式”概念；并在引导技术领域创建了“认知觉察引导”体系；他的培训课程也被多个企业誉为“年度最佳采购课程”。他还以行业专家的身份，受邀在多个全国客户体验、CRM 相关领域的行业峰会上发表主题演讲。同时，李洲老师也是多个知名企业、新三板上市公司和创业企业的 CEO 与高管教练，运用团队教练和个人辅导的方式支持中国企业家的成长

服务企业

汽车与制造业：上海大众，长安福特，金杯江森，协鑫集团，德国 GEA，蒂森克虏伯，栗田工业，利乐包装，阿斯利康

互联网与高科技：百度，携程，七牛云，第九城市，易车网，美人信息，百事通，惠普，思科，诺基亚贝尔，黑湖智造，圣剑网络，三星中国，Paypal

金融业：中国银行，建行，农行，渣打银行，华侨永亨银行，阳光保险，太平洋保险，博民快易贷，陆金所，华泰联合证券

零售与服务：联合利华，伊利，达能，资生堂，国旅运通，美商会，康乐保，东方明珠，宝胜国际，宝珠奶酪，日本 NTT，玫琳凯，金佰利

政府与院校：上海市团委，上海商学院，贵阳市政府，大连高新区高级经理人学院

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