呼叫中心数据分析与分析结果在运营中的应用

呼叫中心数据分析与分析结果在运营中的应用

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【课程特色】

本课程将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机的结合，根据呼叫中心的运营特点讲述了数据分析将如何在呼叫中心发挥作用，从呼叫中心绩效管理体制的建立到与流程管理方法的结合，以及数据分析工具的介绍和应用逐层解析呼叫中心从业人员应该如何使用数据分析手段提升效能，并通过实例帮助学员真正了解数据、分析数据、使用数据。

【课程目标】

了解数据分析是什么，能做什么

绩效管理的输出是数据的来源，而流程能力提升是数据分析的最终目的

对数据分析工具有一定了解，清楚何种数据使用哪些分析工具，结果的判断和决策的选择

通过业务流程改善和支持流程改善的案例帮助学员理解数据分析的运用方法。

【课程形式】

现场讲授 + 案例分享 + 小组讨论 + 工具演练

【课程对象】

呼叫中心运营经理、主管、预测排班人员、数据分析岗位及其他支持岗。

【课程大纲】

第一章数据分析是什么

1、认识数据，理解什么是数据分析；

破冰

什么是数据分析

2、如何运用正确的数据分析方法，清楚目的比掌握方法更重要

目的比方法更重要

第二章 绩效管理管什么

绩效是指针，建立一套科学、合理、平衡的绩效管理体系才能正确显示运营故障，正如汽车的仪表盘，帮助我们判断汽车行驶的状态一样。

1．呼叫中心运营全景图

2．绩效管理应管理哪些绩效

3．绩效目标如何确定

4．如何进行绩效分析

5．绩效改善的结果如何保持

第三章流程管理很重要

流程管理是保障运营结果的操作手段，不同的组织，流程设计的内容也不尽相同，其关键核心一是方法是否正确、有效，二是执行流程的人是否可以按要求执行。

1．什么是流程管理体系

2．流程管理在呼叫中心的重要性

3．流程改善的触发点

4．如何运用数据分析进行流程改善

第四章数据分析入门——基础统计学

涉及到数据分析结果的解读

1．统计学的基础术语

2．离散数据和连续数据

3．标准差和正态分布

4．数据的其他分布

第五章选择合适的工具才能更好地完成分析

针对不同的数据采用何种分析工具才最有效，分析出来的结果应该如何解读，如何决定下一步的行动方案

1．柱状图、运行图

2．鱼骨图、佩瑞多图

3．散点图

4．CPK图

5．练习

第六章来点实际的

通过案例讲解分析思路和分析工具的使用，帮组学员增加实际操作的经验

1．业务流程改善案例

2．支持流程改善案例

周老师

周老师94年毕于苏州大学电气自动化专业， 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。

1998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。

核心课程及授课风格：

曾开发并讲授过的课程包括 ——《呼叫中心品质管理》、《呼叫中心运营管理》、《呼叫中心绩效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格玛》及《呼叫中心数据分析与数据挖掘》等，授课风格专业而不失生动，深入浅出，系统性、逻辑性极强，授课中的专业工具可以马上运用于工作中。

服务的部分客户：

中国银行信用卡中心、重庆电力95599、重庆移动、上海移动、联想移动客服热线、湖北电信、阳光财险、苏宁电器、当当网、河北移动、广东电信、中国人寿、国税总局、金蝶软件等。

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