珠联璧合——客户忠诚计划与行动指南

珠联璧合——客户忠诚计划与行动指南

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课程收益

基于客户价值贡献、行为特征和服务需求进行市场定位，制定营销策略，提供服务资源发挥客户联络的五项职能–客户关怀，信息传递，交易推动，服务提供和情报收集分析客户组织架构与购买角色，制定个别化的关系策略，从而建立长期的互利共赢关系及时应对客户投诉和流失，减少负面影响，进而发现持续改进服务和产品创新的机会

课程对象

营销副总、总监、经理

课程大纲

1．客户关系管理–目标与实现路径

从产品营销到服务营销的市场战略转型

客户忠诚度决定企业持续盈利能力

客户管理循环–让客户重复购买的路径

实现客户价值最大化的入口与策略

2．实施客户识别–谁是最好的客户？

在客户价值贡献与企业服务资源间找到平衡

识别重要核心客户的四项定位指标

服务营销四元素–需求，成本，便利与沟通

客户管理工具箱–客户策略规划表

3．建立客户联络–回访与客户关怀（一）

建立和使用客户数据库，实行动态管理

实行主动性回访与客户关怀计划

客户联络五项职能–从信息传递到服务提供

客户管理工具箱–客户回访工作表

4．建立客户联络–人性化客户接触（二）

易于接近，鼓励客户以多种方式与企业接触

及时响应，对客户意见迅速反馈和处理

客户告知，给予客户对所关注事项的知情权

信守承诺，履行约定，而不是出尔反尔

5．发展客户关系–全方位商业伙伴（一）

扩大客户关系范围，从个人到客户组织

客户关系四层级–过客，熟人，朋友，知己

分析客户采购决策流程与组织机构关系

客户管理工具箱–客户关系指导表

6．发展客户关系–采购人物链分析（二）

决策导向–商业、成本、技术、个人导向

性格类型–驱动型、表现型、分析型、友善型

权力特征–从“有职有权”到“无职有权”

接触计划–深接触、多接触、浅接触、不接触

7．创造客户价值–致力于客户成功

关注对客户的价值贡献和成本削减

从“销售经理”向“客户经理”转型与升级

顾客让渡价值理论与客户关系管理应用

客户管理工具箱–客户价值加减法

8．提升客户忠诚–客户期望与管理

客户忠诚基本指标与附加指标解析

客户投诉管理与客户流失分析

服务质量差距模型–差距分析及其应对方案

客户管理工具箱–客户服务改进表

王老师

中国管理培训年会组织“年度十大培训讲师”

中国《培训》杂志核心推荐讲师

南京大学商学院MBA核心课程班/EMBA精选课程班专家讲师

浙江大学管理学院EDP中心专家讲师

上海交通大学继续教育学院专家讲师

华中科技大学MBA研修课程专家讲师

授课风格

培训立足实战、实用、实效，大量采用真实的案例分析和定制的情境演练，全套学习工具表单使学员能够做到知行合一，对销售流程和客户管理有一个全景式、系统化的认知，从而制定在销售周期的不同点都能成功的策略，把握机会

授课经验

外资企业客户：

美资企业：艾默生电气，麦克维尔空调，江森约克空调，优必得石油设备，宣伟涂料，太古飞机工程（中美合资），CareFusion医疗等

德资企业：博星印刷器材，赫思曼电子，多玛门业科技，福伊特造纸，威乐水泵，普旭真空技术，卡尔史托斯，易格斯拖链系统等

其它欧美企业：欧瑞莲化妆（瑞典），阿里斯顿热能（意大利），格兰富水泵（丹麦），瑞声达听力设备（丹麦），依维柯汽车（中意合资），托肯恒山（中法合资），苏尔寿工程机械（瑞士），丹尼斯克食品技术（丹麦），同拓纸业（加拿大），中波轮船股份（中波合资）等

日韩企业：三星电子，三菱重工（中日合资），富士通通信技术，资生堂化妆品，藤仓光电（中日合资），朗斯化妆（中日合资）等

港台企业：欧迪恩汽车部件（台湾），威士达医疗（香港），亚洲物产贸易（香港），天虹纺织（香港），溢达纺织（香港），路达工业（台湾）等

其它亚洲企业：NCS信息科技（新加坡），友发铝业（新加坡），新浦化学（新加坡），正大饲料（泰国），立合斯顿科技（马来西亚）等

内资企业客户：

生产|加工|制造|研发：青岛双星集团，北京中牧股份，美的商用空调，江苏亨通电缆，上海科特高分子材料，南京美瑞制药，太太乐食品，纽威阀门，南京天溯自动化控制，上海征泰饲料，上海航天机电股份，富田商用空调，北京万东医疗，江苏恒瑞医药，上海报喜鸟服饰，石药集团，上海船舶工艺研究所，中粮厦门海嘉等

IT|通信|电子|互联网：深圳拓普微科技，赛格导航科技，安达通信息技术，上海科技网络通信，东软集团，深圳海云天科技，厦门敏讯信息技术等

金融保险：招商银行，光大银行，中国银行，工商银行，中国出口信用保险公司，江苏东吴证券，上海市骏合投资，深圳中投证券等

商业贸易：杭州百年翠丽卫浴，浙江物产集团，广州金域检验，湖南金剑营销，上海云峰集团，上海金汇通创意设计，深圳仙迪化妆等

交通|物流|地产|建材：上港国际物流，中国外运股份，厦门建发物流，广东南方物流集团，中国南方航空，携程旅行网等

能源|化工|电气|环保：江苏中电电气，江苏飞翔化工，中环（中国）工程公司，上海电气集团，厦门益材粉煤灰，广东保鸿涂料，等

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