客户投诉心理分析与应对处理及预防管理

客户投诉心理分析与应对处理及预防管理

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【课程背景】

客户关系是企业的核心竞争力。积极改善客户关系，不断提升售后服务满意度，从满意到忠诚，这既是企业的发展目标，也是每位客服人员的职业追求。

身为客服人员，几乎都会不可避免地遇到客户投诉的情况。投诉的原因可能源自真实存在的质量问题，也可能出于某种误会。面对客户的投诉，客服人员应采用行之有效的处理方式，力求在最短的时间内化解客户的不满和愤怒，并做出妥善处理，将客户投诉转化为客户满意。

本次课程，是将上帝带回天堂，将恶魔引回地狱的经验分享！训练的实战方法！应用的实效落地！帮助企业在成长期员工的培养中，在快速培养人员能力的基础上，省力！省心！省时！

【授课对象】

呼叫中心经理、主管、投诉经理、主管、投诉处理骨干、培训师

课程大纲

第一讲 初来乍到

投诉处理能力光靠岗位培训还不够，一定是在实际岗位上，在拥有丰富客户服务经验的“专家”的带领下，不断实践，才能边思考，边修正，边提炼适合自己的“倚天剑”和“屠龙刀”

1.如何区分投诉及投诉级别

2.处理水平评估

3.投诉顾客快速分类

4.使用问题漏斗快速掌握投诉的事实

第二讲 重塑理念

服务过程中，我们应该如何看待形形色色的投诉人群呢？同时在处理问题时又要秉承什么样的理念？带上面纱，让我们重整理念……原来还可以这样直面客户！

1.如何面对“客户永远是对的“

2.质检流程

3.投诉客户再管理

4.视投诉为游戏

5.投诉处理时面对的是什么？

第三讲 观点更新

1.“抱怨“太少

2.“信守“时限

3.赔偿？补偿！

4.一切问题止于唇齿的目标

5.为客户多做点什么？

6.“不讲道理“讲”人情“

第四讲 心情 事情

1、投诉顾客快速分类

2、使用问题漏斗快速掌握投诉的事实

3、澄清事实，而非说服

4、你会倾听吗？

a.你会倾听吗？

b.倾听测试

5、提问的技巧

a.提问的方式

b.提问的技巧

6、柔和的表达

7、解决分歧的两步法说服公式

8、两种情绪处理能力

9、掌控“MOT”

10、心理导向——设计投诉处理话术的技巧金字塔

第五讲 回顾与总结

1.“数”大才是美

2.冰山之下

3.投诉处理背后的流程设计

4.收集VOC推动产品改进

5.SMART原则

第六讲 不治己病治未病

1.鱼骨图分析法

2.PDCA

3.持续改进

第七讲 难缠客户防身术

投诉通用案例解决方案共享

王老师

王老师毕业于北京交通大学，获工商管理学研究生学位。在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验。曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网、微票儿并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。近两年，王老师近年一直致力于呼叫中心投诉处理与客户满意度的研究，并作为顾问师为企业解决疑难问题，王老师的课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞。

培训风格：精于实战、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

培训方向：呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善

呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、商务礼仪与职场形象塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。

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