用实践检验真理—客户投诉处理模拟战场

用实践检验真理—客户投诉处理模拟战场

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课程介绍

随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐；如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。

课程收益

1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法；

课程对象

客服主管、客服专员

课程大纲

一、为什么要重视客户投诉处理

1.客户不满的行为表现

1)不满行为的具体表现形式

2)消费者行为调查数据分析

3)现场案例：

①不满意不投诉

②不满意投诉未得到解决

③不满意投诉得到解决，但时间太长

④不满意投诉得到快速有效解决

2.有效处理客户投诉带来的价值

1)投诉体现客户的忠诚度

2)有效处理投诉给企业带来的好处

3)有效处理投诉给个人带来的好处

互动课堂：

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

案例剖析3：投诉案例模拟实操处理

二、客户投诉处理心理分析及处理原则

1.消费者投诉心理分析

1)投诉的四个心理阶段

①潜在抱怨

②显在抱怨

③潜在投诉

④投诉

2)客户投诉的心理需求

①情感需求

②事实需求

3)客户投诉的目的与动机

①求发泄的心理

②求尊重的心理

③求补偿的心理

2.客户投诉的原困分类

1)正当理由：

①没有达成服务标准

②情感受到伤害

③承诺未兑现

2)非正当理由

3.客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件

互动课堂：

案例分析：王先生投诉事件

问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

案例剖析：投诉案例模拟

典型案例：行业典型案例实操处理与分析

三、处理情感的沟通艺术

1.体谅情感的技巧

1)让客户发泄、让他说出不满的技巧

2)倾听、不打断客户的技巧

①倾听的重要性

②倾听的技巧

③倾听的练习

3)同理心回应的技巧

2.真诚道歉的技巧

1)真诚道歉的语言结构

2)真诚道歉的逻辑思维

3)真诚道歉的禁忌弊端

3.表达服务意愿的技巧

1)表达服务意愿的作用

2)表达服务意愿的形式

3)表达服务意愿的案例练习

4.处理事件的基本原则

互动课堂：

视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）

案例演练：如何沟通才能让对方感受到您能够体谅她的情感？

场景练习：如何道歉才显的真诚

游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）

四、处理事件的艺术

【探询沟通三步曲】

1.共情引导

1)共情的目的与意义

2)共情引导挑战练习

2.提问确认

1)如何通过提问聚焦问题

2)区分问题的表象与本质

3)提问的类型与提问应用

【聚焦式会话练习】：

1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习；

2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者；

3)采取“力场分析”查找关键问题；

4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略；

3.四种基本性向因子分析

1)四大性格基本分类

2)四类性格如何识别

3)四类性格沟通方式

【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】

4.非正当理由投诉如何应对

1)非正当理由投诉的类型

2)非正当理由投诉的处理建议

互动课堂：

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

情景模拟导入1：访谈挑战练习

情景模拟导入2：引导挑战练习

投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法

五、疑难投诉应对与法律知识

1.无理客户的脏言脏语

2.客户强烈要求找领导

3.客户携同记录来采访

4.群体投诉事件巧应对

互动课堂：

视频观看：《甄环传》

视频分析：群体投诉的类型与特点

典型案例：行业典型案例实操处理与分析

孙老师

孙燕 服务·投诉实战教练

资历背景

1.13年中国移动服务管理、投诉实战经验

2.13年世界500强服务管理、投诉实战经验

3.专注投诉处理培训

4.2000多例一线服务投诉处理经验

5.负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

授课风格

1.通过讨论互动的过程达成理论上的共识

2.以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析

3.通过对典型案例的分析提升工具的运用

4.激发学员主观能动性和参与积极性

5.以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验

授课经验

中国移动、中国电信、中国联通、国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、周六福、老凤祥、葛洲坝等

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