赢得未来利润－客户忠诚度量化与经营

赢得未来利润－客户忠诚度量化与经营

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课程背景

美国通用电器CEO杰夫·伊梅尔特曾在公司高层领导会上说：“客户忠诚度净推荐值是我见过的最好的客户关系指标”。客户忠诚度净推荐值（简称NPS）几年间为苹果、飞利浦、西南航空等跨国公司赢得了未来的利润。

客户忠诚度净推荐值将会帮助企业走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户的精耕细作时代，是企业经营策略的重大变革。然而，在管理客户的忠诚度的过程中，企业常常面临这样的问题——

如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？

如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？

如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？

针对以上问题，我们特邀吴宏晖老师与您一同进行探讨学习。本课程将运用客户忠诚度的量化思想，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，并从世界最经典的管理理念出发，结合各大著名公司的成功实践，提炼出适合中国企业员工执行落地的方法，最终为企业培养忠实客户，带来社会美誉度与销售额，从而赢得未来利润。

课程收益

企业收益：

1、帮助企业提高客户满意度，维护客户的忠诚度；

2、提升企业客户的美誉度，为企业带来可观的销售额和利润；

3、为企业培养优秀的管理人才，将客户忠诚度量化策略有效执行。

岗位收益：

1、了解客户的满意与忠诚涉及维度，掌握忠诚度量化数据测评的规则；

2、学会服务利润化，设计出让企业获得更高利润的服务方案；

3、掌握如何设计客户体验的工具和方法，赢得客户口碑；

4、学会利用大数据分析预测客户需求，为企业的发展提供方向。

课程特色

1、课程内容经过实践应用，得到了学员和行业的高度认可；

2、课程授予学员一套行为改善的方法，让学员真正学会“用服务做销售”的技巧。

课程对象

关注客户忠诚度与未来利润的企业管理者、不限行业规模、销售与服务领域均适合。

课程大纲：

第一讲：忠诚度量化引领企业发展

1、客户满意到忠诚的管理差异

2、客户未来能带来利益有多大

3、简单高效的忠诚度净推荐值

4、能赢得未来发展的考核指标

5、忠诚管理确定企业领先战略

第二讲：赢得未来利润的经营策略

1、忠诚度量化数据测评规则

2、忠诚度落地四个关键环节

3、区分眼前利润与未来利润

4、找到降低客户忠诚的原因

5、客户导向的内部反馈机制

第三讲：从满意到忠诚的管理策略

1、客户满意的四个管理要素

2、培养理性客户的引导教育

3、满意到忠诚的发展路径图

4、NPS与客户忠诚之间关系

5、NPS理念忽视的重要问题

第四讲：赢得忠诚的标准规范设计

1、设计客户体验的最佳工具

2、管理导向转变为客户导向

3、赢得客户口碑的互动体验

4、个性化服务成为工作标准

第五讲：将贬损者转化为忠诚客户

1、掌控贬损着的生命周期

2、找到贬损着的行为规律

3、将贬损者转化为忠诚者

4、不同贬损者的应对方法

第六讲：大数据新媒体的客户关怀

1、客户生命周期的全程关怀

2、大数据分析预测客户需求

3、新媒体互动黏住你的客户

4、线上线下全方位关怀体验

课程总结与回顾

吴老师

原海尔服务总部总监 吴宏晖

实战经验

曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理，现从事服务管理与服务营销管理咨询及培训工作。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。在三星供职期间，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。

专业背景

长期致力于服务管理与体系建立的研究，出版的图书《客户忠诚的秘密》，为国内第一本服务管理通俗读物，被众多企业批量购买作为相关岗位中层必修教材。

授课特点

注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。

主讲课程

服务营销-让销售额与满意度并肩提高、感动服务提升企业竞争力、基于大数据的服务营销与客户关系管理

服务客户

阿里巴巴、京东商城、海尔、格力、中国移动、中国联通、三星电子、松下、东芝、美的……

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