物业品质经营视角下多种经营落地实操与准标杆项目研学看点90条

物业品质经营视角下多种经营落地实操与准标杆项目研学看点90条

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【课程背景】

随着中国物业行业生存环境的恶化，更推动了市场竞争的加剧，创新转型已经成为物业行业获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，提高物业的生存能力？如何做好四保与多营的协调？如何走出空间运营的误区，提高物业的整体服务水平？提升业主粘度，增强业主基础信任？如何选择增值项目？如何提升订单总量？总之，如何看待自身现有问题，发掘自身优势，使物业行业进行二次创业、业主参与二次复购更加顺利安全。

【课程收益】

1、学习业主关系经营策略制定的系统思路和决策方法

2、掌握物业、业主、商家、政府、技术、第三方、资本、媒体等诸多企业经营要素之间的联系及其相互作用

3、学习和借鉴经典案例，掌握老旧盘扭亏为盈操作的最佳选择，提升区域内的竞争能力。

4、受众获得物业行业应对社会评价和业主信任危机的过冬秘籍

5、受众获得与其他合作方共赢的宝贵经验

6、在新多经的服务升级要求下，掌握较高要求的团队绩效管理

【课程对象】

1.物业公司总经理、副总经理、分公司总经理、项目经理

2.物业公司多种经营部门负责人

【课程大纲】

第一部分、认知业主与物业管理

1、物业管理行业的现状与挑战

2、物业管理的顾客与产品

3、品质的维度与定义

4、产品、品质与标准

5、客户为尊

案例：丰田、海底捞与胖东来对物业服务的启示

第二部分、建设可经营的物业服务品质

1、专业意识启蒙：服务质量提升路径

2、标准化初步：设计流程、制度与标准

3、员工参与管理与品牌打造

4、拥抱互联网与技术应用

案例：信托制物业的成长之路

第三部分、物业经营现状分析

1、高端盘降价风潮的影响

2、红色物业的尝试

3、物业党建服务的尝试

4、弃管小区大服务度增加的深层原因

5、物业企业分类的演变

案例：第一个降价物业企业的多米诺骨牌效应

第四部分、物业的多经转型发展历程

1、 空间运营模式的多经操作阶段

2、 信息运营模式的多经操作阶段

3、单一便民服务模式的多经操作阶段

4、 综合便民项目模式的多经操作阶段

案例：单一便民项目模式操作的物业企业尝试之路

第五部分、物业的机遇与企业应对

1、电商搅局最后一公里的尝试

2、实体门店搅局最后一公里的尝试

3、物业资源对最后一公里打通的优势

4、物业为抓手的社区发展业态布局捷径

案例：链家、贝壳、居然之家、海尔入局物业的发展之路

第六部分、物业企业的新型多经需求

1、物业团队素质提升

2、物业团队服务能力提升

3、业主粘度及关系的提升

4、业主基础信任的打造

5、业主下单密度与可持续度总和的操作

案例：某物业大桶水项目浮沉二十年的经历

第七部分、物业的团队升级操作

1、物业三大成员的认知提升

2、物业三大成员的素质提升

3、物业三大成员的技能提升

4、物业绩效考核的内驱力从哪里来

案例：北京某物业股改十年发展之路

第八部分、物业的服务升级操作

1、调研操作

2、沟通操作

3、接单操作

4、组织操作

5、上门操作

6、品控操作

第九部分、物业的业主关系升级操作

1、业主粘度操作的重要性

2、活动组织的技巧

3、社区活动的公益性操作

第十部分、增值项目升级操作

1、增值项目的立项标准

2、商家筛选的四大标准

3、产品策划的操作技巧

第十一部分、物业与第三方、政府、技术、媒体、资本、商家的关系操作

1、社区经济的鸡肋性

2、社区经济的公益性

3、社区经济的多样性

4、八方共建的必要性

5、八方共建操作的技巧

案例：技术公司入局物业的惨痛之路

第十二部分、物业行业的发展远景

1、五大社区闭环操作的价值

2、样板打造的必要性

3、物业为抓手的圈地操作优势

4、商业布局的可行性操作

【老旧小区样板研学看点列表90条】

一、团队升级篇

一）团队认知升级类（体现形式：座谈会）

1、高层管理认知：提升自我、联动社区、粘度业主，筛选商家，服务业主

2、中层管理认知：被动变主动，保守变创新，顾虑变执行、无过变有功；

3、基层管理认知：少干变多干，少收变多收，不会变学会，打工变创业；

二）团队素质升级类 （现场观摩：图片、视频或者现场活动）

4、学习力提升：一周一次识字班、一周一次礼仪班、一周一次进修班

5、沟通力提升：一周一次演讲班、一周一次辩论班（语言逻辑）

6、责任力提升：加班累计，灵活调休

7、协作力提升：设最佳搭档评奖，一周一评（商家提供奖品：以下类似评选都按此操作）

8、亲和力提升：微笑上岗、问好上岗 （第一阶段）

9、行动力提升：窗口单位首问负责制（谁接单谁闭单，有始有终）

10、创新力提升：设创新奖，每周一评，每类一评

11、发展力提升：培养员工经营意识，树立创业标兵（保洁变护工、维修工变维修创业老板）

三）团队能力升级类（现场观摩）

12、调研能力：调研手段多样化，数据汇总流程展示：汇总—管理—应用—二次完善

13、沟通能力：设最佳沟通评奖每周一评 （业主评：公众号体现）

14、接待/接单能力：每个岗位的接单态度和接单能力每周一评（业主评）

15、上门能力：针对特定客户（慰问、聊天和做家务），1个客服1天2户

16、听的能力：树立一个听话听音的标杆 三种场景：电话、现场、语音

17、看的能力：看到关键点、察言观色、防患于未然

18、说的能力：说重点、有条理、声音适中

19、做的能力：有板有眼、会换位

20、劝的能力：不失公正、正能量

21、引导的能力：做事儿——不利结果，沟通——见缝插针引走话题

22、制止的能力：对方知道的——强调结果，对方不知道——告知结果

23、解释的能力：掌握有说服力的信息，能用自己的话表达

24、品控的能力：全局能力，有预见性、敢于干预、

25、分析的能力：会看数据 （16-25开办强化班，设计场景、现场演练、听、看、说等诉求达成）剧本

26、手绘海报的能力：现场手绘要求客服专业培训

27、做好业主直播间的能力：楼主会做主播、不间断定期播出，同时在线过千

28、做好业主报的能力：能写能说能总结，每周一期

29、做好公告栏宣传的能力：公告栏赏心悦目、有创意：幽默风趣

30、做好微信客服运营能力：粉丝1000以上、互动率高

31、做好微信服务号的能力：粉丝5000以上、点击率高

32、做好入户拜访的能力：敲门、鞋套、就坐、喝茶、寒暄、辞别等礼仪

33、做好业主座谈会的能力：每周一期（参考全套作业标准手册）

34、代客录单的能力：核实业主身份、确认真实需求、收费后录入业主信息

二、基础四保亮点包装篇（现场观摩及照片视频）

一）保安亮点展现

35、定点巡逻：每天两轮，检查内容，如隐患排查、现场干预等

36、应急训练：一月一次 如：消防、防暴、突发情况（待细化）、防汛等

二）保洁亮点展现（现场观摩及照片视频）

37、公示清晰可量化的保洁作业流程标准、频次标准和质量检查标准，并在相应位置公示

38、个性化/增值服务：针对特定需求提供有偿服务（如：地毯清晰、开荒保洁、窗帘清晰等）

39、卫生死角建档：划片建档、二次利用、画龙点睛（种花）

40、管理创新：以业主为本，服务为本，以规避物业责任为末

三）维修亮点展现（现场观摩及照片视频）

41、设备建档管理：公区设备档案数据，编号，详细情况 ,贴上二维码

42、入户维修建档服务：业主家的大件家电家具数据档案,贴上二维码

43、业主房屋档案管理：使用情况、装修情况开始建档

44、业主机动车辆档案管理：车辆使用情况、保险、停车情况

45、业主电动自行车档案管理：车辆识别、使用情况、广告利用

46、商户联营服务：维修公司联营流程完善

四）绿化亮点展现（现场观摩及照片视频）

47、花木建档管理：划片划区每棵树做档案

48、阳台花园服务：每家种花情况建档

49、商户联营服务：苗圃与阳台花园共享

五）客服亮点展现（现场观摩及照片视频）

50、业主档案：分色分类管理，业主需求情况详细程度、家庭常住人数、年龄、收入情况、健康状况、就业状况等

六）管理亮点展现（现场观摩及照片视频）

51、值班主管操作：值班主管工作内容

52、节假日全岗操作：在岗情况

53、保安接单操作：现场模拟

54、保洁接单操作：现场模拟

55、维修接单操作：现场模拟

56、管家接单操作：现场模拟

57、前台接单操作：现场模拟

58、微信客服接单：现场模拟

59、业主直播间接单：现场模拟（公屏、后台下单）

60、短视频留言下单：现场模拟

61、服务号留言接单：现场模拟

62、电话接单：现场模拟

七）适老化软硬件亮点展现（现场观摩及照片视频）

63、适老化设备呼叫：每户每家卧室、客厅、卫生间三个，呼叫接单，现场模拟

64、适老化设施：马桶、扶手、防滑地板

三、业主关系升级篇（现场观摩及照片视频）

一）入户公益活动

65、入户聊天：现场跟岗

66、入户做家务：现场跟岗

二）社区公益活动

67、免费理发、冲洗地垫、磨菜刀剪刀、测量血压、身高体重：每周一次、现场感受

68、健康类公益讲座：线上每天、线下每周、现场感受

69、食品安全类公益讲座：线上每天、线下每周、现场感受

70、反诈骗类公益讲座：线上每天、线下每周、现场感受

71、交通安全类公益讲座：线上每天、线下每周、现场感受

72、就业类公益讲座：线上每天、线下每周、现场感受

73、生活小常识类公益讲座：线上每天、线下每周、现场感受

74、教育类公益讲座：线上每天、线下每周、现场感受

75、装修类公益讲座：线上每天、线下每周、现场感受

三）业主兴趣小组活动

76、象棋类兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

77、乒乓球兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

78、太极兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

79、书画兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

80、合唱兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

81、手工兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

82、茶艺兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

83、模特兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

84、礼仪兴趣小组：每组不低于10人、每三天活动、现场参与感受

85、踢毽子兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

86、演讲兴趣小组：每组不低于10人、每三天活动、现场参与感受

87、旅游兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

88、摄影小视频兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

89、羽毛球兴趣小组：每组不低于10人、每天活动、现场参与感受

90、花卉兴趣小组：每组不低于50人、每天活动、现场参与感受，不少于5个种花能

专家老师

【讲师介绍】

梁晓东：

浙江大学校友会河北区副会长，为心社区创始人，济南东风来商业运营管理有限公司执行董事，北京市海淀区和谐社区发展中心（GOCO）研究员，中国物业管理协会产业发展研究专业委员会、产学研专业委员会第一届委员，曾服务于多家物业百强企业，2016年来，专注于物业机构标准化和智慧化的转型，多次成功举办物业管理行业研讨高峰论坛。

从业二十五年来，专注于物业管理顾问咨询、标杆运营，作为较早关注中国社会治理转型和业主服务领域的物业管理专家，在业内倡导契约关系、公开透明、数字化标准化、自发秩序与消费者主权的物业管理模式，发表行业文章三百余篇，编著《物业管理前期服务实用工作手册》。

云奇：

郑州大学新闻学与市场营销双学历，社区发展消费心理研究员，曾任郑州、北京、上海、呼市、石家庄、合肥、成都某物业多种经营总监，首位把零物业费理论，实践到物业行业转型中；十七年全流程参与物业行业探索转型历程。中国城镇化发展以来，社区发展问题层出不穷，云奇先生对于整个物业行业、业主供需求、业主维权、政府的诉求都有着深刻的认识。

近年来，结合我国国情，发展了“零物业费”理论学说，开创性地研究物业企业发展前景与业主需求资源互为依托理论，为物业行业、社区业主、入驻社区的商家提供咨询和方案解决，受到企业和社会的广泛好评。

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