酒店餐饮企业如何做好个性化服务

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课程对象

酒店餐饮与顾客接触的各部门管理者

课程意义

1、世界著名酒店经理人科迪斯•塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

2、“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩。

3、如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

课程目标

• 提高员工优质服务意识，做好跟进服务
• 学习新的服务理念，渗透个性化服务
• 提升员工对客语言技巧，增加顾客满意度
• 做好个性化服务的管理关键点
• 成为优秀酒店人，提升服务品质

课程大纲

第一讲 为何要做好个性服务

1、聚集顾客宣言

2、聚集酒店服务问题

第二讲 做好个性化服务对员工的5个必备要求

1、在对客中的服务态度如何

（1）服务意识决定服务态度（2）做好服务细节标准

（3）服务态度决定一切

2、会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

（2）在观察中做好跟进服务

3、关注客人的程度如何

（1）能发现客人的不同需求吗？

（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？

（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

4、会对顾客的“全过程经历”负责吗

（1）对顾客的“全过程经历”负责

（2）注重个性化服务的“关键时刻”

（3）重视顾客体验，管理顾客感受

5、能与顾客有效沟通吗

（1）如何"察言观色"说话？

（2）善于与客人沟通交流中了解需求

（3）充分应用附加语言

（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务

第三讲 做好个性化服务的管理关键点

1、满足并超越顾客需求

2、做好顾客期望管理

3、健全完善顾客档案

4、注重内部培训与激励

5、做好内部沟通与协作

杨老师

背景：中国人民大学企业管理学硕士、中国酒店餐饮实战管理专家、中国人民大学客座教授、清华大学酒店管理总裁班特聘讲师、中国烹饪协会高级讲师、国际注册饭店高级培训师（CHT）、《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师、《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师；

授课特色：授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

职业经历：北京兆龙饭店（五星级）和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历，对酒店餐饮业经营创新有独特的理念，多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

服务客户：日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等；

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等；

中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等；

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