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满意的服务从心开始—服务意识与素养

【课程编号】:NX00415

【课程名称】:

满意的服务从心开始—服务意识与素养

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:服务意识培训,服务素养培训

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课程对象

企业全体服务人员

课程目的

1、认识到企业现存的服务质量的误区和常见问题;

2、了解最新服务质量观念,学会关注顾客需求,系统管理顾客关系;

3、学会打造优质服务团队,树立优质服务新理念。

课程大纲

第一讲服务——企业经营的本质

1、服务的内涵(何为服务?)

1)从词典中看服务

2)从英文中体验服务的“真谛”

3)从顾客投诉中体验服务的内涵

2、从顾客投诉中体验服务的内涵

1)服务不规范;

2)业务不熟悉;

3)效率低;

4)推卸责任;

5)无人关注;

6)顾客没有被尊重;

7)服务承诺不兑现;

3、揭开服务的面纱——服务的特性

1)服务的对象是“人”而不是“物”;

2)生产和消费的同时性;

3)服务无法事先进行质量检验;

4)不可储存性;

5)顾客参与服务的过程;

6)服务需求的不可预测性

第二讲满意服务从心开始—服务意识

1、聚集顾客宣言

2、聚集服务问题

3、服务意识的剖析

4、服务人员应具备的服务意识

5、走出服务意识的误区

第三讲对客服务中应有的服务态度

1、服务意识决定服务态度

2、做好服务细节标准

3、服务态度决定一切

4、在观察中做好跟进服务

第四讲增强个性化服务意识

1、关注客人的程度如何

1)能发现客人的不同需求吗?

2)能针对不同客人提供个性化服务吗?

3)来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

2、会对顾客的“全过程经历”负责吗

1)对顾客的“全过程经历”负责

2)注重个性化服务的“关键时刻”

3)重视顾客体验,管理顾客感受

3、能与顾客有效沟通吗

1)如何"察言观色"说话?

2)善于与客人沟通交流中了解需求

3)充分应用附加语言

4)提高员工语言技巧,做好个性化服务

杨老师

背景:中国人民大学企业管理学硕士、中国酒店餐饮实战管理专家、中国人民大学客座教授、清华大学酒店管理总裁班特聘讲师、中国烹饪协会高级讲师、国际注册饭店高级培训师(CHT)、《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师、《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师;

授课特色:授课深入浅出,富有激情与感染力,善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验,有很强的实际运作能力,通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通,互动性很强,使学员在轻松的环境中获得提升,为企业发展指点迷津。

职业经历:北京兆龙饭店(五星级)和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历,对酒店餐饮业经营创新有独特的理念,多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

服务客户:日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等;

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等;

中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等;

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