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营业厅店长/值班经理现场管理能力提升方案

【课程编号】:NX00953

【课程名称】:

营业厅店长/值班经理现场管理能力提升方案

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:生产管理培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:现场管理培训

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课程大纲

此课程可做讲授也可做营业厅现场辅导

1、班前会管理

  • 调整心情
  • 快速进入工作状态
  • 增强企业归属感
  • 相关业务的传达与宣贯
  • 提升一线员工工作技能的机会
  • 有无创新,从而避免“审美疲劳”

2、现场管理之环境设施管理

关注点

  • 是否有辅助管理工具(表单、流程)?
  • 辅助管理工具的有效性
  • 管理人员的专业度(是否理解关键和要点:环境、VI、工作台面、设备设施等基本要求和规范)
  • 管理人员的敏感度(能否意识到)

3、现场管理之员工管理

服务(礼仪、规范、技巧)与主动营销方面

  • 是否辅助管理工具(表格)
  • 辅助管理工具有效性
  • 管理人员专业度(个人是否了解、能否做到)
  • 管理人员敏感度
  • 督导员工的技巧(沟通技巧、督导有效性)
  • 现场管理与绩效考核的关联度、

4、现场管理之营业厅营销气氛塑造

  • 宣传整体(厅内焦点、有效性、效果的测定)
  • 各种物料的使用(是否符合规范从而达到宣传效果)
  • 厅外拉动(横幅、水牌、堆头等物料的使用规范性与效果)
  • 厅内焦点(礼品堆头、易拉宝、X展架/易拉宝、手写POP等物料使用规范性和效果)
  • 功能区布局(功能区陈列、产品资料架、自助终端区、业务台席等营销展陈效果)

5、营业厅日常管理

  • 周例会、月例会的模式与执行情况
  • 突发事件处理
  • 营业厅排班合理性
  • 营销脚本的有效使用
  • 业务知识的宣贯流程与有效性
  • 营业厅管理人员的管理技能

整体辅导思路(以单个营业厅为例):

一、初步调研与诊断(0.5天)

  • 了解营业厅基本情况
  • 提炼营业厅的薄弱环节
  • 提出下一步改进重点和辅导重点

二、现场辅导(1.5天)

  • 重点沟通:根据调研重点,与营业厅管理层进行面对面沟通(1-2小时)
  • 跟踪辅导:以“如影随形”的方式,跟踪营业厅管理人员的工作,并与营业厅管理人员进行双向互动,将相关建议、方法、诀窍等结合营业厅实际,传递给营业厅管理层
李老师

浙江大学管理学院企业管理硕士,资深培训讲师。自02年起,在培训战线奋斗七年有余,每年授课量超过600小时。

1.营业厅系列课程:对于营业厅有着多年的研究和实战经验。对于厅堂服务、销售和管理层提升有着独特的见解和感悟,曾完成电信11本地网的9家二级以上营业厅和6家三级营业厅的标杆营业厅建设工作。系列课程主要包括:

店长/经理综合能力提升:对店长专业度(服务规范、服务技能、主动营销技巧)、敏感度(现场督导能力)以及管理能力、管理素质的综合训练和提升;

一线服务人员服务规范与服务技巧提升:通过授课和现场训练(“一对一”辅导),有效改善员工行为,提升客户满意度,如进行过标杆项目建设的营业厅,无一例外都提升了神秘客户检测成绩和客户的服务满意度;

营业厅销售技巧:营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧,快速提升营业厅销售团队业绩。

2.看电影学沟通:2008年最新开发的课程,将实用性的沟通技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解,受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为西藏那曲电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课近20期。

授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际,案例贴近实际,“就像我们身边的事”(学员的话),对工作有很强的启发性。教学特色创新独特,激情生动,尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用,为培训有收益打下了良好基础,得到客户各层面的热烈反响。

客户方进行的培训效果评估,满意度无一例外90分以上(满分100分)。非常满意率常高达学员总数的85%以上。

部分服务客户名单:中国电信浙江公司(包括下属11个本地网)、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信连云港分公司、中通服浙江公司、萧山机场、中通通信、浙江信达消防、西藏那曲电信、浙江教育学院、钱塘旅业、浙江建华集团等。

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