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网点督导与网点精神塑造

【课程编号】:NX01503

【课程名称】:

网点督导与网点精神塑造

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:网点督导培训,网点精神塑造培训

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课程背景:

银行服务礼仪的训练是由下往上的,但真正的贯彻执行、监督管理则应该是由上往下的;

为保障前期柜面服务礼仪训练的成果,必须配和网点相应的监督、管理、惩罚、奖励机制,这正是本课题集中目的所在;

网点精神塑造,或者说是优质服务环境的统一和建立,是银行服务发生改变的灵魂和实质;

网点主任掌握督导的流程;

网点主任掌握督导与激励的办法;

网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力;

协助网点主任建立尊重 鼓励 卓越的团队

课程对象:

网点主任

内容大纲:

第一篇:网点精神塑造的实质与目标

  • 明白了客户对银行的期待,职员对银行的期待?
  • 让员工尊重客户,银行如何尊重员工?
  • 如何让员工充分展示积极行为,发挥团队协作精神,提供最卓越的服务?
  • 网点精神与目标——尊重 鼓励 协作 卓越

第二篇:营业厅服务礼仪督导评价标准

  • 仪容仪表规范
  • 仪态与服务动作规范
  • 表情规范
  • 语言规范
  • 投诉处理流程
  • 心态管理与情绪调节

第三篇:网点督导模式建立与执行——大厅制胜

1、大堂分工

  • 普通柜员
  • 高级柜员
  • 个人业务顾问
  • 客户经理
  • 大堂经理

2、工前检查流程

3、来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高

4、客户体验与大堂经理成良性互动

5、大堂经理的角色与职责

6、大堂引导的优势

7、大堂目标——降低等待时间和放弃率

  • 提高销售成果
  • 提高自助设备替代率
  • 向客户提供一致性的服务体验
  • 强化客户被尊重、被关注的心理满足感
  • 提高客户满意度

8、大堂流程——识别客户

  • 如何发现销售线索
  • 分流客人,使客人得到最及时最专业的指导
  • 受理咨询与投诉
  • 启动后备资源
  • 送别客人

9、大堂经理的指导职责——评估客户体验

  • 改善客户体验
  • 接班与应急计划
  • 对员工正式与非正式的指导
  • 对员工正式与非正式的激励

10、大堂实践——如何招呼客人

  • 如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务
  • 如何把客人交到同事手上
  • 如何转述客人的需求
  • 客人繁多时如何启动后备资源
  • 如何对特殊客人优先安排服务
  • 巧妙提问——如何挖掘销售线索
  • 如何回答客人的这些问题

第四篇:网点督导模式建立与执行——员工激励

1、晨会制度——总结

  • 纠错
  • 表扬
  • 激励
  • 鼓舞
  • 晨会模板演练

2、建立精神墙,让激励有目共睹

3、上级领导电话表扬与嘉奖

4、网点主任对下属员工即时行为指导

5、季度谈话——

  • 谈话目标与流程
  • 谈什么
  • 怎么谈

第五篇:网点督导模式建立与执行——行为指导

  • 工前检查
  • 柜员流程
  • 个人业务顾问流程
  • 客户经理流程

第六篇:网点监督与工具使用

  • 网点服务监督评价表
  • 神秘人调查问卷设计
  • 营业环境评价表
  • 客户需求评价表
  • 客户投诉处理评价表
  • 员工精神表扬卡设计
王老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”;

曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名;曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾;《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者,主持高端人物访谈;英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,课程优雅生动,易懂,结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上现代商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程:

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户(排名不分先后):

金融行业:中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行,揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行,开平农信、天津农行,重庆银行、惠州农信……

保险证券:新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业:深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门:纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会,苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业:中国南方电网,珠海供电……

汽车行业:广州本田、江铃汽车……

地产行业:太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场(隆达投资)……

电子数码:奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后):承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院(中旭)、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价:

“案例丰富、生动,观察入微,非常实用”

“王老师讲课不错,人也很好。很喜欢她!谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗,生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度,有广度!同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课,真的很精彩,很生动,通过亲身经历,让我看到了一个讲究礼仪,注重细节的,精致优雅的女性”

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名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

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