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客户关系管理

【课程编号】:NX02405

【课程名称】:

客户关系管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:客户关系管理培训

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培训对象:

企业全体销售人员,以及所有希望提升客户关系管理的人员;

课程特色:

当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得市场;

1、按照什么标准进行客户服务,如何进行差异化管理,实现最高投入产出比;

2、深入了解企业需求为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户有效方法;

3、实施客户关系管理,应该重点掌握那些主要环节;

4、如何做到客户服务;每一次都是第一次”,“让客户从满意到高兴,从高兴到感动;

授课形式:

讲授、测试、练习、小组讨论、案例分析、视频观摩点评相结合;

课程大纲:

一、客户关系管理认知与角色定位

1.认识客户关系管理

理念:欲取先予

内容:为客户解决问题,创造客户价值

价值:让销售变得简单

目标:实现价值与效益最大化

结果:促使客户忠诚,提升企业效益

2.我们是客户的顾问

3.我们是客户的朋友

4.我们是客户的合作伙伴

5.我们是客户的“问题终结者”

案例:美国西南航空公司的11个基本态度

二、如何进行客户关系管理的分步骤建立

1.如何建立客户营销的动态数据库

2.潜在客户信息收集的内容

3.进行客户有效开发的多种途径

4.如何对目标客户进行有效筛选

5.如何进行客户的素质评估

6.客户细分方式与关系维护说明——如何对客户进行分级管理

7.客户生命周期的管理——10个关键的价值创造环节

8.客户关怀计划——客户关系建立中的“影响力”提升

案例:浙江纳爱斯营销传播---感动广告

三、客户关系维护——客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”

1.如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析

2.如何不断的去发现和满足客户期望

3.善于倾听客户的意见和建议——如何实行项目跟进的1、2、3原则

4.计划与客户的共同体验及交流活动

5.进行满意调查——不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度

6.能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧

8.有效沟通的最高境界——如何让客户感到舒服

9.掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求

案例:通过为客户销售报价:让客户高兴

10.如何挖掘客户的内在需求

听——听是为了再次去问,从而准备如何去说

问——如何挖掘客户“首页”背后的秘密

说——如何让客户感受到你的专业性与服务性

赞美——客户关系处理的润滑剂

四、客户关系维护——最终目标是让客户从“高兴”到“感动”

1.认识客户忠诚及其价值

2.打造“好客户”的营销密码

案例:服装店老板是如何让客户感动的

3.帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键

4.使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点

5.如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙

6.如何建立客户联盟,帮助客户成功

7.客户关系维护的五星级管理

田老师

名课堂特聘专家

突破力销售创始人

共赢6+1驱动战略创始人

国际企业战略研究院副院长

首席战略官国际俱乐部秘书长

中山大学岭南学院EMBA工商管理硕士

电子商务协会网络营销专家委员会委员

授课的七大特色:

一、拥有15年以上大型国企及私营企业市场营销管理实战经验,先后从担任过多家企业的销售经理、市场部总监、营销总经理,40年风雨人生路,磨练了意志,使管理知识和管理技能在实践中得以沉淀;

二、经多年潜心研究,擅长根据企业的需求,为客户制定营销、销售渠道的开发及战略营销、提升销售技能的专业课程,量身定做可操作性强,理论联系实际,实性性强的课程。

三、运用方法论及系统论导入课程的设计思路,由浅入深,由易到难,由微观到宏观,使企业人员的综合素质通过培训演练得到提升。授课过程中的逻辑性强:讲课首先从相关理论入手,概要介绍课程必须的理论常识,其次找出与工作实践相关的关键点,随后通过案例分析给予印证。

四、是授课过程的互动性:MBA互动式教学已为现代教学广泛采用,擅长于通过分组讨论形式、开展竞赛调动气氛,引导学员积极思考问题和参与课堂互动。

五、是授课氛围的激励性:讲课始终充满激情,语言中蕴含着精神力量,极富感染力和亲和力,使学员产生强烈共鸣,从而打开心灵之门,激发出无尽的热情和动力。

六、是综合效果的艺术性:集各学科知识于一体,擅长将心理学知识运用到教学之中,强调教学方法的丰富多样,如各类游戏、沙盘演练、寓言故事等,增强教学的艺术性。

七、是动态发展的创新性:未来竞争的唯一优势是比别人更快一步的学习的能力,在培训行业,创新才是硬道理,越是个性的越会有价值,因此要求自己讲课一定要常讲常新,不断研究新问题,开发新课程,以最快的速度把最新理念提供给有需求的人。

核心课程:

《共赢6+1驱动战略》

《突破力销售—快速提升开发市场的能力》

《大客户开发与服务创新策略》

《计划与目标管理》

《销售谈判技巧》

《阳光心态与压力管理》

《客户关系管理》

《营销组织管理》

《高效沟通技巧》

《面对面顾问式销售技巧》

《战略营销规划管理》

《网络营销实战训练营》

《营销团队建设》

《创新思维训练营》

以上课程根据客户需求量身定制

学员心声:

★ 田老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们全体成员都接受了田老师的培训,受益匪浅! -------迈瑞科技人力资源部经理

★ 作为一家上市的电子集团公司,我们中层干部接受过一系列的培训。田老师的授课风格清新,让人耳目一新,当我提出公司内部在该领域的一些问题时,老师竟然可以汇编成案例,带着问题解决问题。很不错,这才是我们真正想要的培训。 ----- 康佳集团人力资源经理

★ 田老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行! --------同仁堂药房 张经理

★ 田老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 ----------财富集团 徐总经理

★ 田老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是大堂经理、网点主任每天都遇到的实际问题。 ----------北京农行 谢行长

★ 田老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,即讲理论观点又给运用工具点到为止,富有激情。 --------中山移动

★ 我们企业及学员对田老师的授课评价:田老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听田老师的教诲! ----------海口邮政

★ 通过田老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心! ----------世华地产培训部 张大业经理

曾服务过的部分企业:

兴业银行 广发银行昆明支行 海口邮政 深圳发展银行 北京农行 中信银行

四川省农行 梅州建行 温江建行 汕头建行 成都移动 青岛中国联通分公司 海口电信 中山移动 广东电信 宁夏电信 福建移动 吉林移动 辽宁移动 山东省联通 西安省电信 湖南省电信 清远电信 阳江移动 深圳供电 佛山供电

汕头供电 湛江供电 海口邮政 一致医药 广发银行昆明分行 苏宁家电

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