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服务礼仪培训

【课程编号】:NX03283

【课程名称】:

服务礼仪培训

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:服务礼仪培训

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课程推荐:

主要特点:详细阐述服务礼仪的操作精髓

案例指导:分析服务礼仪内训的经典个案

案例训练:掌握服务礼仪的技能提升方法

行动建议:流程服务礼仪的实战模拟练习

提升建议:引爆服务礼仪潜力的行动方案

培训背景:

明确服务重要性,服务与礼仪关系

探讨礼仪与人生、事业成功的重要性;

塑造良好的职业形象与个人魅力;

提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

培训大纲:

第一模块:服务重要性------------服务决定生存

服务重要性

为何要具备服务意识

礼仪对于优质服务重要性

分析:服务礼仪培训案例!

解析:服务礼仪内训案例!

案例:服务礼仪课程案例分析!

第二模块:服务意识的梳理----------意识决定行为

服务意识的构成要素

你是否具备服务意识

如何做到服务职业化

职业化定义

职业化距离

职业化形象

职业化热爱

职业化三种能力

优质服务影响因素剖析

服务角色

服务身份

服务标准

服务模式

服务心态

服务技能

服务思维

讨论:服务礼仪经典案例讨论!

分组:服务礼仪培训案例学习指南

分析:服务礼仪学习中的八大陷阱!

第三模块:服务心态梳理---心态决定发展

心态重要性

阳光心态对服务重要意义

阳光心态建立步骤

互动:服务礼仪培训案例评估

分享:服务礼仪管理培训案例

分享:哈佛经典服务礼仪案例分析示范

第四模块:服务礼仪梳理---------礼仪决定成败

礼仪概述

有礼走变天下

礼仪≈企业利润

服务礼仪包含的内容

仪容礼仪梳理

容光焕发全靠脸

头发是你的第二张脸

服务人员手部要求

服务人员鞋、袜要求

仪容仪表是服务意识的先决条件

仪态礼仪梳理

服务中各种姿势的要领

手势 服务人员的制胜法宝

鞠躬的艺术

最佳的服务距离

克服不雅的姿势

眼神的运用技巧

目光注视的方向

目光注视时间长短

目光注视的位置及避视礼节

微笑的魅力及训练

笑不露齿还是笑不露龈?

完美的笑容是如何练成的?

微笑训练

不同场合商务社交距离的实际应用

距离产生的美

眼神的运用技巧

目光注视的方向

目光注视时间长短

目光注视的位置及避视礼节

微笑的魅力及训练

笑不露齿还是笑不露龈?

完美的笑容是如何练成的?

微笑训练

不同场合商务社交距离的实际应用

语言礼仪梳理

如何自我介绍

如何介绍他人

如何介绍产品

如何称呼他人

如何向他人致意

如何恰到好处赞美客人

沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅的举止

语言沟通过程模拟导图

沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

说的技巧:视频案例赏析

沟通案例分享

听的学问:倾听的重要性及肢体语言

互动:倾听互动游戏

问的艺术:如何有效发问

社交礼仪梳理

交换名片的礼仪

共同乘车的礼仪

共乘电梯的礼仪

电话礼仪

如何与他人进行交往

其他社交礼仪

缔造完美服务

服务人员的公关形象意识

服务人员经营成本意识

服务人员团队意识

服务人员创新、创造意识

课程的总结与回顾

分享:企业服务礼仪培训三步走!

案例:联想(中国)公司的服务礼仪培训案例

讨论:明天的道路——企业如何做好服务礼仪

服务礼仪培训总结

谭老师

谭宏川老师(Samuel Tan) 专业化销售技术提升专家

销售罗盘©SLT认证导师

信任五环©CLT认证导师

营销规划©PLT认证导师

日本产业训练MTP©认证

美国培训协会(AATCP)高级促动师

美国SPI解决方案销售认证讲师

曾任:华为公司 客户群总监

曾任:烽火集团 战略与市场部赋能经理

擅长领域:大客户销售技能提升、销售项目运作与管理、大客户关系管理、商务谈判

部分典型客户:中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、建设银行、中国平安普惠金融、中英人寿、江苏悦达集团悦达农装、华润置地、万科地产、国家电网、中兴通讯、中通服、烽火科技、瑞思康达、上汽集团环球车享、太阳油墨、卡乐电子、中广核集团、苏州高新园区产业孵化器、东风商用车,东风南方

工作经历:

华为公司一线市场拓展实践,在此工作期间,从区域客户代表做起,做到客户群主要负责人,积累了丰富的客户线一线销售项目作战经验。入职第一年,完成600万回款任务,担任客户群负责人期间,带领团队用不到一年的时间,超额完成销售任务并拿下片区内格局性的电信网络改造项目,年合同金额超5000万,主持多个网优、网改、扩容、新建项目,实现难点市场的零突破,参与多个公司级重大项目的运作,积累了丰富的销售项目运作经验。

烽火通信营销体系培训实战,负责全球客户经理营销能力提升,为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。导入开发《销售项目运作与管理》、《政企大客户关系拓展与管理》 《政企大客户双赢谈判技巧》、《为客户服务的重要时刻》等营销精品课程,期间远赴亚太、中东、欧洲、拉美等地代表处授课。负责建设公司全球营销服铁三角人材培养计划,主持【销售骨干金种子计划】【销售经理人模拟仓】【KAML销售领导力项目】等人材培养项目,为公司国内销售部,行网销售部和国际销售平台输送超500人营销和技术服务精英。公司LTC(lead to cash)流程建设项目组核心成员,为公司构建以客户为中心的,聚焦运营商、企业核心业务,贯穿业务全流程(线索到回款)的端到端运营全流程。

授课风格:

■ 案例教学:“宰相必起于州郡,猛将必发于卒伍”,课程中萃取了大量华为营销一线作战的经典案例,以案例为药引,回顾旧知,验证新知,激发参训者更深层次的课堂思考。

■ 成熟课程:深入研究国内外著名的营销及销售理论,并结合企业实际对课程本地化,“成熟理论+本地化内容”的课程结构,使课程更具有实操性和指导性帮助参训者学而即用之。

■ 行动学习:讲授+案例+实战+工具,提倡在学习中思考,在思考中练习,在练习中成长,提供大量落地工具,通过练习实现行为习惯的转变,通过行为的改变提升销售人员绩效。

主讲课程:

1.《重要时刻——卓越的客户服务技巧》

2.《信任为先——高效客户拜访与沟通》

3.《无需让步——双赢商务谈判技巧》

4.《破局解困——高层客户公关技巧》

5.《赢在行动——客户关系规划与管理》

6.《步步为赢——销售项目运作与管理》

近期返聘案例:

2017年6月 国家电网湖北省公司《双赢商务谈判》,返聘6期

2017年7月 工商银行培训中心支行长《营销管理规划》,返聘3期

2017年8月 建行《对公客户经理顾问式销售技巧》,返聘5期

2017年9月 中南财经政法大学MBA学员《营销总裁班(营销规划)》,返聘3期

2017年10月 江苏悦达农装《顾问式销售技巧》,返聘2期

2017年10月 湖南电信天翼云《客户关系管理》,返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技术有限公司《顾问式销售技巧》,返聘2期

2017年11月 苏州油墨股份有限公司《客户服务技巧》,返聘2期

2017年11月 中广核检测技术有限公司《客户服务技巧》,返聘4期

2018年2月 江苏省高速公路《顾问式销售技巧》,返聘 4期

2018年3月 慈铭体检《顾问式销售技巧》,返聘3期

2018年3月 上汽集团环球车享《专业客户拜访与沟通》,返聘3期

2018年7月 武汉南瑞电力检测事业部《商务谈判》,返聘 2期

2018年7月 新石电力工程技术《销售项目运作与管理》,返聘2期

2018年7月 武汉畅能电力工程《销售项目运作与管理》,返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐饮集团《客户服务技巧》,返聘 5期

2018年8月 卡乐电子有限责任公司《客户服务技巧》,返聘3期

……

部分客户评价:

《为客户服务的重要时刻》这门课程,是我们专门针对质量部门的技术服务人员选定的一门课程,我们的技术服务人员在与客户沟通的过程中,太专注于解决“事”的问题,而忽略人的“感知”,导致事情解决了,人还不满意。这次课程从认知上给大家一个非常大的启发,同时也提供了一套非常简单但是有效的方法来改进我们技服人员的行为模式,很有帮助。谭老师上课互动性很强,我以为我们技术人员上课会比较闷,但是课堂效果非常好。

——卡乐电子linda

我们这次主要是希望对公司的业务部门做一次销售技巧的培训,我们是老国企,销售人员的年龄都比较大,在这个行业里面的时间也比较长了,经验都比较丰富,这次请老师过来是希望能帮助我们梳理一下销售方法,前期的调研很重要,谭老师很认真的和我们业务部门的各级人员都做了电话沟通,从目前的业务现状,问题,目标,流程做了诊断,提炼了大量的成功和失败案例,做了充分的准备,为我们的销售人员呈现了一堂非常精彩的《顾问式销售技巧》课程。

——悦达农业装备 李经理

我们公司主要是做电网配电检测设备和检测信息化平台建设的公司,平时针对国电的物资公司和检测单位,我们的销售人员年级比较轻,90后比较多,和技术,运维人员交流还好,大家年龄相差不多,也都是交流一些技术、产品上的东西,但是跟部门领导交流的时候,明显犯怵,见了面也不知道该将什么,说了好像客户也没有太大的兴趣,这次《高层公关技巧》课程,谭老师通过大量的年轻销售搞定年长领导的案例,帮助我们的年轻销售人员树立了信心,提供了方法,明确了路径,不仅在课堂上给与了辅导,课后还进行了跟踪辅导,目前,我感觉,我们的销售人员在面对高层客户的时候,确实发生了很大的变化

——新石电力工程技术 骆总

销售项目运作,一直是我们比较头痛的一个问题,公司其实很早就有了一套销售流程,也有客户关系管理系统,也设计了自己的销售漏斗,用来管理项目群。我们希望这次培训,在不改变公司销售流程的前提下,针对单个项目的运作与管理,老师可以提供一套方法论,偶然的一个公开课,听到《步步为赢—销售项目运作与管理》这个课程,我们老板眼睛一亮,觉得这个课程适合,能透彻的把一个项目,从宏观到微观,从事到人,从策略到战术,用一张表完整的描述清楚,谭老师在销售项目运作上,确实经验很丰富,课堂上采用的案例,也是经过调研之后,针对我们行业涉及的案例,大家一通百通,现在我们公司正在考虑把这张表IT化,融合到我们的销售流程中去

——武汉畅能电力工程股份有限公司 石总

我觉得,谭老师授课给我印象最深刻的就是,前期的准备工作非常的充分,针对我们提出的要求做非常详细的了解,而且课堂的案例演练这一块,是大家比较喜欢的,不是通用的案例,而是根据我们的行业设计的,这样大家的接受度就非常的高。

——中广核核检测技术 田主任

对大客户销售来说,之前很多东西知其然而不知 所以然,很难把一些理论应用到实际中去,单通过谭老师的梳理,豁然开朗,完全可以帮助到现在企业目前的销售,而且能很好的落地应用,指导团队的实际工作!

——苏州太阳油墨 Stephen

谭宏川老师拥有非常丰富的销售及团队管理经验,很有责任心,把我们销售团队从野战军带向正规军,为我们提供的大客户销售实战培训效果很好,当月业绩提升了20%,销售个人能力得到了提升,同时提高了团队合作精神,同时再次邀请宏川老师为我们做《高层客户公关》的课程。

——南瑞电力检测事业部 刘总

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