窗口"柜台服务礼仪与沟通技能提升

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

培训对象：

保险行业银行业金融服务业从业人员

培训方式：

要点讲解、案例分享、互动练习、情景模拟

课程收益：

提升保险行业服务者的客户服务意识；

强化与客户沟通的礼仪和技巧；

提升现场投诉处理技能；

塑造良好的保险从业者形象；

规范服务形态与礼仪标准，树立良好、统一的服务形象。

课程大纲：

第一部分：客户服务意识与个人职业素养提升

案例倒入：用好服务赢得客户、创造价值

一、认识客户服务

客户服务

硬服务与软服务

二、服务不止是满意

三、服务等级分类

四、为什么对窗口服务的要求越来越高？

五、窗口服务人员的个人职业素养提升

1、服务工作真像你想的那样糟糕吗？

2、你到底为谁工作？

3、除了财富我们还在追求什么？

4、积极乐观的心态是保证服务质量的重要因素

5、对于客户应该具备什么样的心理

6、树立团队意识，大家好才是真的好

7、应具备较硬的专业素养

第二部分：沟通礼仪与技能提升

一、客户服务文明语言规范

二、如何称呼客户

三、为什么标准的用语还是听起来不舒服？——语言表达的综合技巧

四、简短的服务沟通如何做好倾听者？

五、语言表达技巧

1、避免使用负面语言

2、换位表达

3、说服对方善用“太极法”

4、服务沟通要注意沟通心态

六、投诉处理技巧

1、客户投诉意味着什么？

2、为什么处理不好投诉

3、解决投诉的黄金法则

4、规避投诉处理禁忌

第三部分：客户接待礼仪

一、握手礼仪

1、与客户握手的正确方式

2、哪些方式不应出现？

3、握手的禁忌

二、名片礼仪

1、柜台服务中何时需要你递出名片？

2、如何正确递出？

3、如何正确接过客户名片？

三、倒水礼仪

1、倒水的水量与持杯方式

2、如何放置水杯？

3、如何为客户添水？

第四部分：窗口服务者的形象塑造

一、 窗口从业者应树立传递什么样的形象？

二、 女性职员形象

1、发型

2、妆容

3、职业装

三、 男性职员形象

1、形象

2、衬衫

3、西装

4、配饰

第五部分：窗口、柜面服务仪态提升训练

一、 迎客前的站姿准备

二、 迎接客户时的致意礼

三、 微笑与眼神练习

四、 办理业务中的坐姿礼仪

五、 大堂中蹲姿与拾物练习

六、 业务办理中的手势礼仪

基本手势

“请坐”

指示核对签字

指示输入密码及评价器

其他窗口及方位指示

递接钱币、存折、证件

如何向客户递笔

七、模拟训练

吴老师

2010广州亚运会礼仪培训专家

2011大运会志愿者礼仪培训师

中国移动无线城市讲解员培训师

广东省移动财务报告讲解员培训师

播音主持、国际礼仪学专业

普通话为国家级一级甲等水平

经国际职业培训协会培训认证讲师

中国电视艺术家协会会员

中国播音理事会会员

大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者

资深礼仪培训师、企业内训师

全国多家培训企业签约礼仪培训师

吴霞老师个人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher

精品课程：

《商务礼仪》《银行服务礼仪》《销售礼仪》《置业顾问礼仪培训》

《接待礼仪》《窗口服务行业礼仪培训》《服务语言表达与发声艺术》

部分客户：

爱尔眼科医院、奥克斯空调总部、TCL、中国平安、大连天域康体理疗有限公司、国家开发银行、鲁能置业有限公司、国域无疆传媒集团、海僡发展（大连）有限公司、大连瑞德商务公司、国家核电、辽宁农村信用合作社、万达集团·万达公馆、中国移动、华润置业、万科地产、中国光大银行、哈尔滨阿城人民医院、株洲南车时代电气股份有限公司、南车电机有限公司、大庆油田、瑞丽（大连）整形医院、中荷人寿保险有限公司、保时捷、北京国贸商城、天津国际商场有限公司、瑞安新族商场、红蜻蜓集团、大庆油田、河南金马焦化、新飞电器、上海长宁区卫生局、大连东方家人美容美发连锁机构、国电电力、大连航运职业技术学院、大连美罗国际、亲贝好妈妈俱乐部、常州环球动漫嬉戏谷、青岛东方口岸海投科技有限公司、中国邮政储蓄银行、中石化中海船舶燃料供应有限公司、一汽解放、一汽马自达、滨海浙商集团······

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