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MOT关键时刻

【课程编号】:NX05537

【课程名称】:

MOT关键时刻

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:职业技能培训

【培训课时】:1天

【课程关键字】:关键时刻培训

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课程介绍

一个课程能够改变人的习惯吗?能给企业带来惊人的回报吗?

《关键时刻•MOT》培训课程是由IBM耗资800万美元开发的,具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势。18年前IBM前CEO郭士纳运用关键时刻模式,改变了IBM的企业文化基因,进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘,使该公司保持了18年的持续增长。因此,该课程一经推出立刻风靡全球。

2002年,联想集团花费数百万元人民币引进《MOT》,组建成由服务副总裁\业务总监级干部30多人的内部讲师队伍,花费六个月时间消化该课程,准备实施8000人轮训工程。从2003年1月-2004年4月累计有效实施了6000人,150余场次的轮训。从学员对该课程的整体评价来看:被学员认为是联想历史上培训效果最好,学员满意度最高,实战效果最显著的引进课程。

正是借助它,美国西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境,创造了奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。

MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程;

麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程;

餐饮新星海底捞,全力实践MOT课程,创造了“人类已经无法阻挡海底捞”的称誉……

核心内容:

关键时刻的定义:在每年每月每周的每一天每一个时刻里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”

以服务促销售

创新服务的概念,把服务定义为对顾客的任何帮助,服务的目的是满足客户的感觉

它是一种行为模式,帮助企业梳理出让客户感觉满意的服务流程,赢得顾客

适用对象:

银行、通信、航空公司、酒店、商场、医院、游乐场、物业公司等所有服务型行业、所有店面销售企业、窗口型行业等

课程目标:

1.了解现代客户服务理念,有效提升客户服务意识;

2.通过对关键时刻及其行为模式实战演练,掌握有效的客户服务技巧;

3.建立内部客户观念,通过内部协调运作有效提升外部客户满意度。

课程内容:

一、全面认识客户服务

1、服务策略与服务经济时代

2、企业结构与服务的关系图

3、从4P到4C;

4、服务的概念

5、服务的特征;

6、客户满意度的组成

7、客户满意的状态

8、客户满意的三个层次

9、客户不满意的后果

10、不满意客户的影响

11、服务人员的素质组成

12、服务人员的五项修炼介绍

13、讨论:请描述令你印象最为深刻的被服务经历,并说明原因

二、客户服务关键时刻的行为模式(第一章)

1、影响差异性变量

2、关键时刻

3、关键时刻的起源

4、MOT行为模式图

5、影响客户的交际技巧因素

6、影响客户的处事技巧因素

7、行为模式一:奠定基调

8、行为模式二:诊断问题

三、客户服务关键时刻的行为模式(第二章)

1、行为模式三:寻求解决问题的方案

2、行为模式四:达成共识

3、建立内部客户的观念

4、行为模式五:总结回顾

5、行为模式六:完善措施

四、应用行为模式分析问题

课程总结、答疑、课程评估

刘老师

名课堂银行服务营销专家

浙江大学管理学院EDP特聘讲师

银行服务管理实战派讲师

某商业银行网点主任

10年的银行服务经验、6年的银行网点管理经验

专注于银行标杆网点服务提升项目

69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验

培训课程数百场,培训学员过万人

实战经验:

曾任山东省农村信用社某分社网点主任;6年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历;曾主导过山东省农村信用社、山东省农村合作银行、山东省农村商业银行、中国工商银行山东省分行等近100家标杆网点一体化建设;对商业银行转型时期的规范化服务、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到90%以上,赢得了客户的一致好评!

银行网点辅导咨询经验:

2010-2011年连续为山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升54 期课程,受到客户的一致认可与好评,平均满意度92%以上;

2011年与山东省农村合作银行合作《服务人员五项修炼》培训项目7期,《如何有效处理客户投诉》4期培训课程,平均满意度90%以上;

2012年与山东省农村商业银行合作《MOT关键时刻》培训项目4期,获得客户一致认同;

2012年4-6月曾经担任中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行临沂分行8家样板网点,并获得客户一致认可与好评。

2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行枣庄分行10家样板网点,使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升,获得客户一致认可与好评。

2010年-2012年期间还曾给中国光大银行,华夏银行、平安银行、城市商业银行,村镇银行等做过相关培训,均赢得客户一致好评。

授课风格

刘老师一直从事银行标杆网点服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦,语言风趣幽默、富有感染力、善于深入浅出、层层剖析,将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员,并着力培养学员的兴趣、创新思维,注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力,其独特的讲授风格,深受各地学员喜欢。

课程特色

1、极具可操作性 2、深入浅出 3、互动性强

4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样

授课形式

1、课堂讲授 2、案例分析 3、情景演练

4、头脑风暴 5、游戏互动 6、短片播放

主要培训课程

《服务价值呈现技巧——营造客户完美体验》 (2天)

《关键时刻——以服务促销售》 (1天)

《如何有效的处理客户的投诉》 (1天)

《服务人员的行为规范训练》 (1天)

《大堂经理优质服务培训专题》 (2天)

《一线人员优质服务专题》 (2天)

主要辅导项目: 《标杆网点服务提升项目》

服务过的部分企业:

山东省农村信用联社:茌平县农村信用联社(2期)、高唐县农村信用联社(4期)、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社(4期)、济阳农村信用联社(4期)、章丘农村信用联社(4期)、山东省农村信用社(3期)、山东农村信用联社驻滨州办事处(2期)、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社(2期)、莱芜市农村信用联社(4期)、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社(7期)、成武县农村信用联社(4期)

山东省农村商业银行:邹平农村商业银行、滕州市农村商业银行(3期)

山东省农村合作银行:广饶农村合作银行、胜利农村合作银行(2期)、东平县农村合作银行(4期)

中国工商银行山东省分行:德州分行(2期)、临沂分行(8期)、烟台分行、枣庄分行、台儿庄支行招商银行潍坊分行、恒丰银行济南分行、齐鲁证券总部、光大银行、中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等;

其他行业:南方电网贵阳电力公司、济南公交总公司、金城建筑设计院、方圆设计、同济健康管理、益高健身、鄂尔多斯蒙泰集团、人保财险山东分公司(2期)、新华保险山东分公司、中国海洋大学培训中心(2期)等

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