名课堂-企业管理培训网

联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名课堂>>内训课程>>客户服务培训

大堂经理优质服务专题

【课程编号】:NX05538

【课程名称】:

大堂经理优质服务专题

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天,6小时/天,共12小时

【课程关键字】:大堂经理培训,优质服务培训

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

课程目标:

本课程旨在帮助网点主任、大堂经理提升网点服务管理能力,通过学习培训:

1.学会对网点进行环境管理:

2.大堂经理服务理念及服务流程

3.投诉及突发事件的处理方法

4.网点晨会经营与开门迎客

授课形式:

课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示

课程对象:

大堂经理、网点主任

课程大纲:

第一章、大堂经理的角色认知

1、大堂经理角色认知

2、大堂经理工作指引

3、客户识别关键信息

4、大堂经理服务工作流程

第二章、网点环境管理

一、营业厅视线管理

1、营业厅内部环境

2、营业厅外部环境

3、营业厅的视线管理

4、网点视觉营销系统管理

二、营业厅动线管理

第三章、网点服务管理

一、服务人员管理

1、世界已经进入了体验经济时代

(1)服务经济与体验经济

(2)体验经济时代的特点

2、体验经济时代“服务”的概念

(1)服务的概念

(2)服务的目的

(3)服务的两个层面

二、服务流程管理

服务流程图

关键时刻服务模式

三、客户投诉抱怨处理技巧

1.体验经济时代“投诉”的新含义

2.客户为什么会投诉

(1)顾客投诉产生的原因:“三多两少”

(2)失去顾客的原因分析

处理顾客投诉的意义

(1)顾客是(诗一首)分析

(2)顾客是企业最大的资产

(3)投诉顾客的分析

(4)顾客不满意时的选择

(5)投诉让企业更完美

四、有效处理客户投诉的技巧

1.有效处理客户投诉的原则

2.有效处理客户投诉的六个步骤

第一步:鼓励客户发泄

(1)鼓励客户发泄的流程

(2)顾客不满地时候服务人员禁忌的语言

(3)仔细聆听的技巧

第二步:充分道歉 表达服务意愿

如何充分道歉

第三步:收集信息 了解问题

第四步:承担责任 提出解决问题的办法

(1)“一分男影片”观看分析

(2)承担责任的语言

(3)补偿性关照的方法

(4)个人关怀解决顾客不满的方法

第五步:让客户参与解决意见

(1)惯性思维法

(2)假设成交法

第六步:承诺服务 跟踪执行 营销发掘

(1)长期的跟踪产生忠诚的顾客

(2)监督承诺的执行、回访

(3)将投诉转为营销

第四章、网点晨会经营与开门迎客

1、晨会经营的目的

2、晨会经营的流程与关键点

3、三开门迎客的步骤

刘老师

名课堂银行服务营销专家

浙江大学管理学院EDP特聘讲师

银行服务管理实战派讲师

某商业银行网点主任

10年的银行服务经验、6年的银行网点管理经验

专注于银行标杆网点服务提升项目

69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验

培训课程数百场,培训学员过万人

实战经验:

曾任山东省农村信用社某分社网点主任;6年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历;曾主导过山东省农村信用社、山东省农村合作银行、山东省农村商业银行、中国工商银行山东省分行等近100家标杆网点一体化建设;对商业银行转型时期的规范化服务、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到90%以上,赢得了客户的一致好评!

银行网点辅导咨询经验:

2010-2011年连续为山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升54 期课程,受到客户的一致认可与好评,平均满意度92%以上;

2011年与山东省农村合作银行合作《服务人员五项修炼》培训项目7期,《如何有效处理客户投诉》4期培训课程,平均满意度90%以上;

2012年与山东省农村商业银行合作《MOT关键时刻》培训项目4期,获得客户一致认同;

2012年4-6月曾经担任中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行临沂分行8家样板网点,并获得客户一致认可与好评。

2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行枣庄分行10家样板网点,使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升,获得客户一致认可与好评。

2010年-2012年期间还曾给中国光大银行,华夏银行、平安银行、城市商业银行,村镇银行等做过相关培训,均赢得客户一致好评。

授课风格

刘老师一直从事银行标杆网点服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦,语言风趣幽默、富有感染力、善于深入浅出、层层剖析,将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员,并着力培养学员的兴趣、创新思维,注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力,其独特的讲授风格,深受各地学员喜欢。

课程特色

1、极具可操作性 2、深入浅出 3、互动性强

4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样

授课形式

1、课堂讲授 2、案例分析 3、情景演练

4、头脑风暴 5、游戏互动 6、短片播放

主要培训课程

《服务价值呈现技巧——营造客户完美体验》 (2天)

《关键时刻——以服务促销售》 (1天)

《如何有效的处理客户的投诉》 (1天)

《服务人员的行为规范训练》 (1天)

《大堂经理优质服务培训专题》 (2天)

《一线人员优质服务专题》 (2天)

主要辅导项目: 《标杆网点服务提升项目》

服务过的部分企业:

山东省农村信用联社:茌平县农村信用联社(2期)、高唐县农村信用联社(4期)、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社(4期)、济阳农村信用联社(4期)、章丘农村信用联社(4期)、山东省农村信用社(3期)、山东农村信用联社驻滨州办事处(2期)、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社(2期)、莱芜市农村信用联社(4期)、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社(7期)、成武县农村信用联社(4期)

山东省农村商业银行:邹平农村商业银行、滕州市农村商业银行(3期)

山东省农村合作银行:广饶农村合作银行、胜利农村合作银行(2期)、东平县农村合作银行(4期)

中国工商银行山东省分行:德州分行(2期)、临沂分行(8期)、烟台分行、枣庄分行、台儿庄支行招商银行潍坊分行、恒丰银行济南分行、齐鲁证券总部、光大银行、中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等;

其他行业:南方电网贵阳电力公司、济南公交总公司、金城建筑设计院、方圆设计、同济健康管理、益高健身、鄂尔多斯蒙泰集团、人保财险山东分公司(2期)、新华保险山东分公司、中国海洋大学培训中心(2期)等

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

企业管理培训分类导航

企业培训公开课日历

客户服务培训推荐公开课

名课堂培训讲师团队

顾枫-企业培训师
顾枫老师

名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

王雅波老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...

陈志峰老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字