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银行网点服务质量管理

【课程编号】:NX05964

【课程名称】:

银行网点服务质量管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:12小时(2天)

【课程关键字】:服务质量管理培训

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【课程背景】

银行网点的服务工作同样需要质量,如果只是做完,不管做得是否让客人满意?那这样的服务只会让银行单位流失客户,影响发展。因此银行网点服务需要及时发现薄弱环节,同时借鉴行业内优秀的服务管理经验,多角度的了解网点服务管理的操作细节,促进自身网点服务管理水平和服务质量的进一步提升,提升“窗口服务”满意度的评价。只有不断提高服务的质量,才能在同行业中站稳脚,才能在竞争中立于不败之地。

【培训对象】

各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、行长等管理人员

【培训目标】

各岗位管理人员了解服务管理的概念与服务管理要求,便于开展系统科学的质量管理。

通过案例分析和深入体验服务管理的重要性,不断加强要求和监督,提高服务质量。

【课程内容】

第一章、现代商业银行网点服务管理理念

1.中外商业银行服务管理理念

案例1:渣打银行服务体验

案例2:汇丰银行理财顾问在面对记者提问的回答

2.银行服务的特点及什么是优质服务

案例:对于网点负责人,究竟是要服务还是要效率

3.服务管理链之客户满意(客户需求分析)

案例1:建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用

案例2:北京的798,实现人的自我认同与社会认同的需求

4.新时代的新挑战-竞争加剧的银行业

案例:河北邯郸中行与当地农信社的竞争

第二章、银行服务质量管理的六大关注板块

1.板块一:网点服务环境(本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点)

案例:交通银行某网点的保安与客户发生争执

网点5S管理的要点

案例:深圳中行5S管理现场督导对比

服务人员的仪容要求

服务的便利性

案例:当客户抱怨排队时间太长,你作为网点负责人可以做什么

2.板块二:服务意识

网点负责人的服务意识(CS服务理念)

案例:招商银行一位网点主任如何解决员工在服务过程中碰到的困惑

树立团队卓越服务态度

案例:处理问题的最高境界是双方都达成妥协

3.板块三:服务能力的培养

晨会制度的利用(成功经营早会的六要素)

练习:选出一位代表来开晨会

服务亲和力的培养(四个指标)

声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力

4.板块四:网点整体营销能力

产品交叉营销能力

案例:你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的

网点团队营销

案例1:广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式

案例2:您有没有对员工进行营销脚本的学习

5.板块五:投诉管理

投诉处理的闭环管理

案例:苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻

投诉处理管理六部曲

案例:与家具品牌苏豪的博弈

锦囊妙计,投诉处理经典战术分享

6.板块六:服务品牌

发挥服务明星的明星效应

创建网点窗口服务品牌

第三章、关键中的关键:“峰”“终”体验

1.什么是“峰”“终”体验

案例:2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼

2.优质服务与“峰”“终”原则的关系

3.他山之石可以攻玉

案例:分析成功企业的峰终应用,麦当劳、IKEA、星巴克

麦当劳:人与人的互动

IKEA:人与机器的互动

陈老师

北京工商大学、清华大学金融专业硕士

曾任江西理工大西方经济学讲师

广发银行总行高级培训讲师、顾问

曾任信托公司培训总经理、资深内训师,RFP理财讲师

实战经历

陈瑜老师先后曾于世界五百强IBM公司任职高级销售经理,华南金融展(金融机构),对公司的用户大会、技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会;

曾任职宇信易诚(美国纳斯达克上市公司)市场部总经理,对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究;

曾任职深圳某财经公司驻北京办事处经理,负责北京金融市场的软件资讯系统销售,为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询,销售业绩列公司30多分支机构中第二;

2011年培训第三方理财公司(恒天财富),实现100亿营销目标。

授课风格:

陈老师授课内容充实,实战为主,知识面广,利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中,讲课颇有深度,让学员过耳难忘;把教室当作舞台,把上课当作享受,让学员在学习的过程中享受知识,如沐春风。

服务客户:

金融业:建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行,华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……

保险业:民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……

通用业:广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……

部分学员评价:

陈老师是银行培训专业人士,与陈老师进行长期战略合作,没有后顾之忧……——广发银行人事总监章立红

适合自己的培训就是最好的培训,巴老师陈老师的课程给广西各联社理事长主任带来了新的风气,业绩猛增。——广西农信人力资源部总经理黄世钊

我们在上海,宁愿舍近求远,跟陈老师合作…… ——上海银行培训总经理张泓

陈老师合作比较放心,可以从理念层让学员学到很多东西,而不是把时间浪费在一些不必要的游戏和互动上。——广州农村商业银行培训中心邓总

陈老师完全按照我公司需求进行课程设计,案例丰富实战,授课符合我们行业的特点……

——广州新达城物业人事部总林丽英

陈老师知识广博,比培训市场上一些靠忽悠的老师来说,可以实实在在学到很多的知识……

——奥迪通用肖总经理

陈老师授课,深入浅出,听陈老师讲课,有一种顿悟的感觉……——合生元谢总

陈老师对于理财分析到位,专业,是我们长期的合作伙伴……——璞拓公司杨总

陈老师不但理论丰富,而且结合我公司的具体业务特点进行讲师,使我公司员工素质得到了大大的提升。 ——广州速领信财税吴总

主讲课程:

《银行客户经理营销技能提升》

《大客户营销技能提升》

《理财产品营销技能提升》

《金融产品服务营销

《资产配置与营销技巧》

《客户关系管理》等

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