大客户关系营销实战

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课程背景：

在中国各行各业竞争的新时期，大客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如何在大客户市场抢占先机是企业面临的机遇和挑战。大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，大客户的营销推广能力以及关系管理能力，对目前销售人员而言是亟待提升的。

课程目标：

透视互联网形势：透视互联网形势下客户的变化，竞争对手的变化和企业自身的变化，帮助企业的集团销售人员了解市场的发展情况，清晰互联网运营形势下行业发展趋势及销售人员行业客户经营者的角色认知；

透视客户关系管理：通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态，透视客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，在销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟关系的建立；

本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，销售人员可随堂进行客户关系自评，明晰自身的客户关系现状；

基于超过200个销售人员的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是企业内部的客户关系发展案例，富有针对性，更符合企业实际；

帮助学员扭转传统的营销观念，建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问式销售思维模式的转型。

课程对象：

销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等

课程大纲：

第一讲：正本清源：客户关系与服务

一、互联网形势下大客户维系策略解析

1、解读互联网形势下全市场竞争态势

2、解读互联网形势下跨界整合的竞争变化

3、明确大客户战略变化与需求变化

4、明确客户关系发展的价值与重要性

二、关系营销案例探讨

1、什么是关系营销

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

2、正确解读客户关系

第二讲：理清现状：客户关系测评与分析

一、量化客户关系：客户关系温度计

1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式

2、讲授客户关系测评工具的使用方法

二、客户关系测评

1、营销人员随机抽选客户关系测评单位

2、填写测评问卷

三、客户关系测评结果分析

1、对测评结果进行分析

2、解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识

四、学习目的：

通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。

第三讲：关系圆舞曲五步法：

沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

一、怎么让客户第一时间记住你

1、黄金三分钟法则的理论基础

案例分享：两张名片法

案例分享：出奇制胜的邮件

二、如何邀请高层客户

1、正面策略：了解客户的交际圈

2、营销人员搭台，客户唱戏

经典案例：魅力四射的陈大姐

3、侧面策略：关系人的六度分离理论

4、蜘蛛关系网的借力

案例分享：我和林志玲

5、分割策略：带来利益化的邀约

6、分割利益，切入影响者

案例分享：小张的曲线救国案例分析

三、如何发展内线

1、内线筛选三原则

2、细水长流型内线培养法

3、李经理的十年内线案例分析

4、团队PK

实战演练：如何让客户对你有好感

四、学习目的：

1、掌握熟悉客户的步骤和方法

2、掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧

3、掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知。

沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

一、客户关系类型解析

1、客户XY模型

经典案例：四象限客户区间

2、扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型

二、如何实现顺利的客户互动

1、客户个人需求洞察“三步法”

2、客户的沟通风格判断及对接技巧

案例分析：“八面玲珑”的汪经理

情景演练：如何打动“冰冷”的客户

三、客户达成同盟的关键时间

案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步

四、客户关系发展系列手段

五、学习目的：

1、掌握客户关系分类的方式

2、掌握如何洞察客户的组织和个人需求

3、掌握各类型客户性格特征

4、掌握各类型客户应对技巧

沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务

一、客户产品需求分析

1、行业价值链分析

2、行业需求分析

3、各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等

二、企业内各关键岗位需求分析

1、决策人需求分析

2、使用者需求分析

3、评估者需求分析

4、影响者需求分析

三、判断客户需求状态

1、结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求，有价值创造性需求

2、四类需求应对方法技巧

四、“广深高速”的产品介绍

1、三句半产品话术：基于FABE法则的产品介绍

案例演练：非诚勿扰现场

2、四化原则要素：基于产品结构原理

视频案例：最简单的语言表达

五、学习目的：

1、掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法

2、掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍

沟通维系策略四：如何应对竞争

一、竞争对手信息建档

1、收集竞争对手的哪些信息

2、如何应用竞争对手信息

案例分析：小李的竞争对手档案库

二、耳听八方的内线网络

1、客户内部的最佳内线布点部门

2、内线布点方法与技巧

三、如何应对竞争对手占尽关系优势的集团

经典案例：客户经理小王的艰难战役

四、学习目的：

1、了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用

2、掌握内线网络建立的方法

3、通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入

4、学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法

5、学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体

沟通维系策略五：与客户形成共同体

一、大客户关键人服务策略

1、关键人的服务策略及应用

二、客户服务的危机、风险及应对

1、客户关系危机信号分析

指标分析

关键岗位关系人际关系分析

可能性变动分析

2、客户关系危机及应对

确定危机发生核心原因

案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作

、客户挽留的系列解决措施分析

产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系

成本捆绑：固有成本，变动成本

平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台

立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系

三、有效服务公关策略：

1、个性化服务：尊重客户感知的公关

案例分享：一双老北京布鞋

案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物

案例分享：关注客户的客户

2、细节化服务：关注客户痒点与敏感点

案例分享：六星酒店的暖心行动

案例分享：关注客户细节的礼物

3、顾问式服务：获取客户认同的公关

视频案例：入殓师

黄老师

方案式营销专家

曾任：美国通用(GE)顾客推进部培训主管

现任：武汉永鑫船舶有限公司经营部经理、股东

广东移动金讲台讲师

政企大客户销售资深讲师

新加坡印集团高级讲师/高级咨询师

武汉大学等多所大学特邀讲师

黄老师在政企客户与大客户行业内，从事营销工作13年，专研大客户营销与大客户服务工作。多年来一直专注顾问式销售领域的研究，在与客户提供辅导过程中能结合自身销售与管理经验，以专业的态度从客户利益的角度提供解决方案以及增值服务，使客户能对自身产品与服务不断完善以发挥其应有的价值。黄老师拥有多年通信行业营销与管理经验，在如何细分客户群体、提高营销人员的专业素质、促进团队合作等方面有着自己独特的管理与实战经验；在讲授销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，能有效激发学员现场学习氛围，运用自身分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成自身营销技能淬炼，并有效促进客户营销绩效提升。黄老师授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训理论落地。黄老师授课遍及全国十多个省，近百个地级市，近两年的授课天数达300余天，授课学员数超过15000人，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：

现就职于武汉永鑫船舶附件有限公司供销经营部经理、股东，参与上海复兴集团，东风集团，武桥重工，国防工科委，701所，航天工业部，中船总，中船运，长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上，市场营销经验极为丰富。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。

曾就职于美国通用(GE)顾客推进部，担任培训主管，在职期间，向企业销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环。该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

曾就职于广东移动，担任电话营销经理职位，任讲师学会副会长，广东移动省级金讲台讲师。负责中心内训师培育及管理工作、培训管理员，获中心2006年最受欢迎内训师，2007年最受欢迎内训师，2008年中国移动奥运辩论赛广东省第二名；后担任集团客户部服务质量管理，负责各大区域分公司集团客户服务质量工作，对接省公司服务质量标准制定，省公司服务营销基地建设工作。2013年辅导广州客服中心内训课题开发，直接开发课程，使10086受训班组，在线营销业绩翻10倍，业绩佣金翻6倍；2013年辅导陕西移动全省高级内训师课程开发，辅导开发课程64门，直接落地实施课程100%；2013年云南移动全省政企客户经理大竞赛，轮训34天，竞赛60天，直接辅导云南政企专线业绩指标完成200%。

主讲课程：

《解决方案式营销》《政企大客户销售》《大客户销售策略与技巧》《大客户关系管理与深度营销》《顾问式销售技巧》《客户关系管理》《客户拜访及双赢谈判技巧》《商务谈判技能提升》

授课风格：

实战：讲授之中融入实战案例，课程模块设计实战环节检验教学效果，学员参与实战演练直接消化并应用所学内容。

幽默：讲课生动形象，机智诙谐，一个生动形象的比喻，犹如画龙点睛，给学员开启智慧之门；一种恰如其分的幽默，引来学员会心的微笑。这样的风格让学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识。

经验分享：讲师具有较长时间从事服务、营销专项技能工作经历，擅长将技能、经验进行整合分享，且目前仍然从事相关工作。讲师具有长时间的工作经验，在企业内属于业务骨干型专才，针对专业性较强的课程讲授。

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