化干戈为玉帛—冲突管理

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课程背景：

根据美国管理协会的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的，这是对时间巨大的浪费。

冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突不可怕，关键是如何化解。

本课程通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强课程。

课程收益：

● 对冲突有良性认知

● 了解冲突管理的核心

● 掌握冲突管理的原则和方法

● 实际操作冲突管理步骤

● 掌握“情绪管理”和“有效沟通”两项技能

● 以解决问题为框架，根据快速学习法的要求和成人学习的特点，在讲师教授的基础上；设计了针对性的训练，让学员可以复制我们的能力；

● 气氛活跃互动，内容启发顿悟，方法实用可操，设自由问答时间解决实际困惑；

● 效果：简单的轻松的互动的；

● 无教材，无笔记，快乐学习，当场领悟和掌握。

课程对象：

企业部门经理、主管等中高层管理人员

课程大纲

第一讲：正视冲突

一、冲突的概念

1. 什么是冲突

2. 传统观念与现代观念冲突的认识比较

结论：冲突可以转化为推动力量

案例：化妆品的市场定位冲突

3. 对冲突的重新认识

1）冲突≠消灭

2）冲突≠不合作

3）冲突≠灾祸

4）冲突≠“坏蛋”

4. 冲突是管理缺陷的示警

案例分析：中国30年改革之路（冲突中前进）

二、冲突的种类

1. 部门与部门之间的冲突

2. 干部与干部之间的冲突

3. 干部与员工之间的冲突

4. 员工与员工之间的冲突

三、冲突的类型

1. 建设性冲突

2. 破坏性冲突

3. 情绪性冲突

四、冲突的形成

1. 第一阶段：冲突产生的条件

2. 第二阶段：认知的差异

3. 第三阶段：行为取向

4. 第四阶段：行为

5. 第五阶段：最终结果

案例分析：优秀员工与主管的冲突

五、冲突产生的原因

1. 认知差异

2. 人格差异

3. 目标差异

4. 价值观差异

5. 沟通不力

6. 资源分配不均

7. 权与利的争夺

8. 组织风气不正

9. 组织变革

六、冲突对企业的影响

1. 适当的冲突有利于工作绩效的提升

2. 太多或太少的冲突会绩效水平的下降

3. 冲突对团队的利与弊

1）消极影响

2）积极影响

七、冲突管理失当带来的损失

1. 冲突是必然的

2. 建设或破坏在于管理

案例分析：李经理的努力

测试：你的冲突管理能力

第二讲：冲突处理

一、冲突管理的核心

二、激发建设性冲突

1. 合适激发建设性冲突

2. 如何激发建设性冲突

1）建立认可适度冲突的组织文化

2）借助外脑

3）重新建设组织结构

4）重新建设组织结构

5）奖励不同意见

6）设立特聘顾问

三、冲突管理要素

1. 目标

2. 时机

3. 手段

四、冲突管理五大策略

1. 托马斯模型

2. 不同策略的应用时机

五、冲突管理的原则

1. 目标原则

2. 双赢原则

3. 公平原则

4. 信任原则

5. 同理原则

6. 坚持原则

7. 控制情绪

六、冲突管理的方法

1. 做大馅饼法

2. 滚木法

3. 交易法

4. 减轻代价法

5. 目标升级法

6. 搭桥法

7. 调解法

8. 权威法

七、冲突管理的步骤

1. 发现问题（冲突的前兆）

2. 控制情绪

3. 冷静分析

4. 制作管理表

5. 关注目标

6. 表达情感

7. 折中调和

8. 分析现状

9. 达成共识

10. 落实行动

视频分析：生产进度的追踪

第三讲：实务学习

一、情绪管理

1. 埃斯利情绪ABC

2. 管理情绪的方法与步骤

二、有效沟通

1. 有效沟通目标

2. 有效沟通的基础

3. 有效沟通三注意

4. 有效沟通影响因素

5. 有效沟通原则

6. 如何与上级沟通

7. 沟通九要素

8. 与上级沟通技巧

9. 与平级沟通技巧

10. 与下级沟通技巧

徐老师

徐正老师 企业管理效能提升教练

中国企业实战专家

中国企业辅导实战专家

曾任：中南控股集团｜培训经理、人力资源主管

曾任：香港千年翠钻珠宝集团｜培训经理、首席培训师

曾任：中国质量认证中心（CQC）特聘专家

著有《中国移动（安徽）一线柜台服务规范》、《服务型企业培训评估实务》等论著

徐正老师先后于数家咨询公司、跨国公司、大型集团公司任高管职务，10余年企业管理、市场运作策划及培训咨询经验，课程中将中西方针对中层管理和领导力训练内容有机结合，采用国际化管理理论，真实化管理案例，创立了实用性强的课程内容。

源于企业，融入企业。从基层助理一步步成为电信集团人力资源主管；从销售经理到跨国公司首席培训师。曾走访国内211院校10余所，为集团特级、重点大区储备培养大区负责人（含各分支总经理、副总经理、总经理助理）12人，业务经理24人，销售精英200余人，卓有实效的帮助企业辅导获得管理经营方法。

源于咨询，融入商业。曾服务中国移动、东软集团、东兴证券、百事通集团、日东电工、等知名企业，涉及生产制造业、银行保险业、通讯业等多个领域。在全国各地巡回开展公开课，主讲《管理模式》《高层团队建设》等课程，受训对象为中小型民营企业主，年授课场次110天以上，单场次受训人数达200人。为受训企业培养出近百名高素质管理人才、近千名优秀员工，多年来在实际运用中被经营管理者评为企业最满意的管理培训讲师。

经典案例：

北京中石油《项目管理》、《情境领导力》 返聘21期

中国石化仪征化纤股份《情境领导力》、《中层管理技能提升MTP》 返聘12期

中国联通《打造卓越凝聚力》、《中层管理技能提升MTP》 返聘9期

南昌大学《中层执行力》、《中层管理技能提升MTP》 返聘8期

江西烟草《中层执行力》、《情商管理》、《中层管理技能提升MTP》 返聘6期

中国电信《打造魅力“小CEO”》、《中层管理技能提升MTP》 轮训20期

……

实战经验：

●中南控股集团 培训经理/人力资源主管

参与公司上市前的资料库与案例库建设，进行集团范围内的条线人力资源模块整合。建立了建工行业特色的培训需求分析与效果评估流程，进行评估的工具化建设。参与建立后辈人才储备培养工程，为集团特级大区、重点大区、发展大区储备培养人才500余名，并负责储备人才的培训考核，定期由大区每1个月组织8次储备业务经理的等培训，集团每1个月组织2次储备大区负责人的培训，培训内容包括领导力、执行力、团队建设、沟通等方向。

●香港千年翠钻珠宝集团 培训经理/首席培训师

负责集团培训体系建立，涉及各个培训模块的建立于维护；终端销售培训，主讲终端顾客心理分析以及中高层主管管理进阶式提升、沟通等常见课程；并负责集团内训师培训，组建20余人内训师团队，建立了涵盖终端销售、中层管理的15门课程，进行集团员工轮训，参训人数达800余人；参与公司流程管理建设，发挥文笔优势，撰写各项管理文件，完成《终端店面销售与管理流程》手册。

●通信行业服务10年之久，深受学员喜爱，培训近1500场，学员遍及管理者和基层员工。

部分培训辅导项目：

1. 参与中国移动安徽分公司培训管理体系改善项目

编写一线班组服务手册与第三方服务评估手册，作为安徽移动的管理范本下发全集团执行；并参与安徽移动阜阳分公司全员服务管理规范轮训，共计24期，轮训人员达到850人。

2. 参与雷士照明 (上市)管理者与员工素质提升咨询项目

成为首席培训师与《青年职工心态建设》项目组长，教练技术(一阶、二阶)培训共计6期，受训中层人员达260余人。

3. 参与南京教务印刷厂(公司)管理咨询项目

苏北区市场拓展咨询项目，一个季度内实现减亏62%，三个咨询季度回款89%。

4. 中南控股集团，组建人力资源中心，独自负责“培训”模块建立

全集团“土建”范围内形成自上而下的三级培训体系，建立了50余门课件库与案例库。主讲：职业心态，中层MTP等课程，月均15场以上。

6. 主导山东信川机械有限公司三个季度的生产流程改造咨询项目

主要涉及品质管理、计划管控等内容，人均产值同比提升32%。

7. 负责河北铜牛家具销售提升项目咨询组组建

建立了“立足京畿，环顾两西”的战略格局，进行半年的渠道建设，实现了销售额42%的增长。

8. 主导南京桂花鸭集团ISO9001:2000标准咨询项目

参与西南区渠道建设分析与调研，帮助企业获得英国UKS认可的SGS证书，通过调研，结合渠道分析，铺开成都、湖南、山西三省市场，实现当年销售产值3200余万。

9. 主导南京扬子——巴斯夫集团，ISO14001:1994标准咨询项目

帮助企业获得德国莱茵DNVISO14001证书。

主讲课程：

项目管理系统

《通用项目管理》

《项目风险管理》

《企业项目管理体系建设》

《研发项目管理工具与模板》

通用管理系列

《从技术到管理》

《非人力资源经理的人力资源管理》

《管理者角色定位及认知》

《化干戈为玉帛—冲突管理》

授课风格：

徐正老师授课课堂深入浅出、生动幽默、互动性强，丰富的案例解析，且提供多种实用的解决问题的工具和方式、方法，以解决学员在企业实际工作中遇到的问题为培训的最终目的。

部分服务客户：

通讯行业：中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、济南移动、益阳移动、嘉兴移动、南宁移动、白城移动、武汉移动、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动、安徽联通（15期）……

金融银行：中国人寿、太平洋人寿、平安保险、友邦保险、信诚人寿、中国银行、建设银行、农业银行、工商银行、东兴证券、中国农业银行（长春）………

家居/建材：富临门（香港）家具集团、永成家具、朝辉家具、佛山凯西迪家具、永胜达陶瓷、欧曼家具、汉鑫软木、大连多邦、大连碧涛环保、华联制皮、胰滋香皂、西安迪邦化工、宁波康福特建材、远东装饰、泉州万龙集团……

电器/制造：百事通集团、顺德环保、信兴热处理、银凯钢带、强兴五金、良裕五金、帝都卫浴、浙江日峰电器、佛山西门格尔、海信集团、格兰仕集团、西门子、老板集团、美的集团、TCL、华顺电机、志高空调、佛山潮流电视购物、美国凯仕乐、 佛山美的、山西电力党校、快克锡焊、厦门万安智能（2期）、宁波自来水有限公司（3期）、航天三院、国轩高科、广东国华新材料科技、永大电梯设备……

加工/制衣：美思内衣、飞飞制衣、超发制衣、浩隆鞋业、明新弹性织物、润霖纺织、海澜集团、报喜鸟服饰、美特斯邦威、同成针棉……

食品/医药：神内果蔬汁、康师傅集团、汇源集团、哇哈哈、杨凌科森生物、神奇制药、大连碧海蓝天、东软集团、奇舒保健、南京卫岗乳业、英维康医疗器械（苏州）、广西扬翔农牧………

电力行业：潍坊华电、呼和浩特市电力公司、盐城火电厂、意通电力（2期）………

其他：深圳地铁集团、鹰潭党校、天津一汽集团、衢州市国资委、苏州悠莱科技（3期）、沈飞集团、大安钢铁、中国石化仪征化纤（7期）、江西省中烟公司、云南烟草、江苏淮海新能源车辆（2期）、盐城市东风悦达起亚汽车………

部分客户评价：

异则生言，言必有中。这是徐老师与我们长期合作中我本人的感受。

——凯仕乐（美国）科技发展有限公司总裁 潘成森

听徐老师的课是一种享受，在享受中获得顿悟，更重要的是知道该怎么做。

——佛山西门格尔健身器械有限公司总经理 邓乐平

销售团队的管理是我们工作的重点及难点，通过两天的培训，我明显感到业务人员的工作状态及工作态度都有了很大的提高。感谢徐老师！

——西安迪邦化工有限公司总经理 刘康

打造学习型组织，建立超常战斗力的销售队伍一直是我们的目标。徐老师的培训给我们注入了新的血液，让我看到了希望。

——大连多邦科技商务有限公司总经理 邓万军

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