电话销售高效沟通与销售成交技巧

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课程背景：

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力； 不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉。

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。

《电话销售高效沟通与销售成交技巧》这门课程，将客户性格类型和消费心理、高效沟通技能和销售成交技巧完美结合，提升顾问销售技巧、通过高效沟通为客户创造价值，为企业创造业绩，从而建立良性的生态关系。

课程收益：

● 树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握客户体验3层金字塔：从需求满足出发，让环节变得容易，让心情变得愉悦

● 塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观

● 掌握：不同类型的客户沟通技巧，提升客户顾问的沟通能力、服务意识、顾问营销等个人软实力

● 4运用：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能

课程对象：

外呼电话销售业务人员

课程方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、思维导图、团队游戏等穿插进行。

课程大纲

第一讲：用户至上、服务即营销

一、客户体验3进阶

1. 需求满足

2. 环节容易

3. 过程愉悦

二、客户核心痛点和诉求

1. 不要让我等：节约客户时间

2. 不要让我想：减少客户投入精力

3. 不要让我烦：满足个性化诉求

4. 不要让我多花钱：为我考虑性价比

头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现

第二讲：开场白技巧

一、电话销售面临两大挑战

1. 客户的时间和精力冲突

2. 客户的条件反射拒绝心理

二、激发客户兴趣的方法

1. 精彩开场白话术设计

1）不让客户等：节约客户时间

2）不让客户想：减少客户投入精力

3）不让客户烦：满足客户个性化诉求

4）不让客户多花钱：为客户考虑性价比

2. 案例佐证准备

3. 一句话设计勾起兴趣

第三讲：需求探询技巧

一、孔雀型客户

1. 表达方式：滔滔不绝

2. 表达习惯：喜欢闲聊

3. 思维逻辑：缺乏逻辑

4. 客户需求：求新求异

5. 沟通要点：多多夸赞

二、猫头鹰型客户

1. 行为方式：细节盘问

2. 表达习惯：谨言慎行

3. 思维逻辑：有理有据

4. 客户需求：保守稳健

5. 沟通要点：专业征服

三、老虎型客户

1. 行为方式：自我中心

2. 表达习惯：说一不二

3. 维逻辑：掌控主导

4. 客户需求：功成名就

5. 沟通要点：专属服务

四、熊猫型客户

1. 行为方式：反应较慢

2. 表达习惯：委婉宽容

3. 思维逻辑：回避压力

4. 客户需求：多虑谨慎

5. 沟通要点：亲情关怀

案例：性格工具分析某VIP客户行为表现、性格特点和沟通技巧

第四讲：高效沟通技巧

一、倾听技巧

1. 倾听不好的习惯表现

2. 倾听能力的五位一体法

1）用心的倾听

2）耐心的倾听

3）用眼睛倾听

4）有理解的倾听

5）有反应的倾听

二、提问技巧

1. 封闭提问的优势

2. 封闭提问的话术

3. 封闭提问的局限

4. 5W2H1T提问法

5. 开放提问的价值

6. 开放提问的问题

三、答复的技巧

1. 认真思考

2. 准确判断

3. 局部回答

4. 安慰答复

5. 答非所问（很难直接正面回答）

四、问答赞模式

1. 常见问答模式

2. 练习问答赞模式

现场演练：针对本产品设计提问路径

第五讲：销售成交技巧

一、介绍前提

1. 说服沟通的前提

1）不喜欢销售、客户能看到

2）怀疑自己的产品、客户能知道

3）不喜欢客户行为、客户能感受

二、介绍技巧

1. 推荐技巧

1）讲故事

2）例证

3）数字说话

4）比喻

5）富兰克林

6）特点归纳

7）ABCD

8）细节描述：宣传亮点

案例讨论：现有套路与新话术设计

2. FABG终极演示话术

1）F:特征

2）A:优点

3）B:价值

4）G:反问

现场演练：产品的FABG销售法则和话术

三、成交信号

1. 常见成交信号

2. 不同性格给出的成交信号

四、推动成交

1. 获得客户购买承诺

2. 因人而异成交技巧

1）孔雀型：饥饿成交

2）老虎型：直接成交

3）猫头鹰型：保证成交

4）熊猫型：从众成交

李老师

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验-3微服务体系设计》

《极致服务之满意度标准体系建设管理》

《客户体验全程管理及服务效能提升》

《打造内外部极致服务管理团队》

《电商客服询单转换应诉处理全能训练》

《呼叫中心疑难投诉处理技巧提升》

《呼叫中心班组长管理》

《电话销售成交技巧》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……

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