破解运营密码

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

在互联网时代背景下，客户的需求正由原来的标准化、功能性向个性化、多样性迁移，为适应客户这种需求变化，营业厅也在不断的做转型、从服务厅到体验厅再到超市化运营、从硬件到软件不断的进行自我调整。但实际走访中发现，这种调整并未真正把握客户的核心需求，客户忠诚度（NPS）逐年下降，企业竞争力逐步下滑，而这种趋势反映到营业厅实际工作中我们会发现以下四大问题：

● 缺乏单店自主经营的思路

● 关注满意忽略忠诚的运营

● 千篇一律的店面氛围营造

● 在服务导向中硬推式销售

为有效解决厅店遇到的这五类问题，杨俊老师结合在移动十年的厅店管理经验，开发了移动厅店转型及运营理念提升的针对性课程，是一款专属营业厅管理、落地性强的定向课程。

课程收益：

● 创新性引入厅店运营沙盘，利用游戏加体验的方式，让学员将课程所学运用到沙盘游戏中，帮助店面经理快速掌握厅店经营思路；

● 掌握友情营销技巧，做好客户忠诚度管理；

● 借鉴同行及跨行业优秀经验，让学员掌握厅店氛围布置与营造的技巧；

● 将厅店运营与互联网结合，掌握公众号和微信运营技巧、提升客户群活跃度；

● 熟练掌握专业销售技巧，提升营业厅商品销量。

课程对象：

营业厅店面经理、储备干部、值班经理、市场部厅店管理接口人员

课程大纲

第一讲：中国移动目前发展所面对的压力、挑战与机会

一、移动互联时代运营商服务提升压力

1. 移动收入趋势演变

2. 我们未来的蓝海在哪里

二、客户感知变化及竞争趋势的演变

1. 技术的更迭

2. 通信市场的变化

3. 竞争的演变

4. 价值链调整

三、未来服务演变的趋势

1. 运营商面临的五大危机

1）短彩信业务完全被替代

2）语音业务的隐患

3）数据业务市场高手林立

4）OTT业务的冲击

5）保护壁垒逐步减弱

2. 服务转型迫不及待

3. 未来市场营销的趋势

四、沉浸式客户服务体验环境

1. 向销售型转型

2. 主题体验运营

五、服务过程场景化

沙盘游戏筹备阶段，我的店面我做主

第二讲：服务厅的聚客技巧

一、目标客户定位

1. 门前经营

2. 厅店商圈定位

3. 目标客户与商圈的关系

4. 国外运营商的客户细分与定位

5. 精益求精型

6. 实用商务型

7. 保守稳定型

8. 领先流行型

9. 传统理智型

10. 重视价格型

案例：客户筛选实践案例——花旗银行&LV专卖店

二、如何吸引客户进店

1. 如何让眼睛决定脑袋

案例：香港电信运营商

案例：香港百老汇店铺

案例：英国运营商Orange/日本的KFC

2. 招牌让顾客辨认商店及商品，别忘了有多种方式

3. 目标客户产生入店的兴趣，靠什么？

4. 橱窗吸引顾客进入商店的手段

5. 色彩的运用原则

三、开展门前活动的技巧

视频导入：总结分享

1. 门前活动可为我们带来的意外的收益

2. 门前活动及户外宣传可运用的客户心理

进入沙盘——第一阶段：门前经营的决策

第三讲：厅店动线与触点设计

一、空间布局——增加触点数量

1. 什么是触点？什么是动线？

1）磁石理论

2）“热点推荐”和“客户想要”分别放哪里？

案例：空间布局的实践——屈臣氏

案例：动线设计实践——屈臣氏

2. 店铺空间布局的一般原则

1）借用灯光来辅助动线设计

2）氛围线路

3）层次特色

3. 利用人的趋光性引导客户动线

案例：广东某移动营业厅实例——一起来挑刺

二、触点管理——增加停留时间

1. 让产品会说话

1）客户化呈现

a什么是客户化呈现？

b有了足够的触点，但在每个触点上增加客户停留时间，靠什么？

c客户化呈现实践案例——宜家家私

2）主题呈现

a什么是主题呈现

b节日主题

案例：淘宝11.11

2. 产品呈现的目标

1）气氛

2）诱导

3）刺激

进入沙盘——第二阶段：动线触点设计及购买设备

第四讲：高业绩销售的秘诀

一、体验营销

1. 体验营销如何开展

2. 体验营销成功典范

案例1：体验营销实践——苹果专卖店体验区

案例2：体验营销实践——星巴克的体验

1）产品体验

2）顾客体验

3）情景体验

4）服务体验

3. 三层客户价值，两层客户体验

4. 体验营销的五种方式

二、主动营销

1. 什么是恰当的主动

2. 营销过程中客户可能存在的心理

三、购买促成

1. 主动拦截

2. 稀缺幸运

3. 试用体验

4. 优惠赠送

5. 假设成交

6. 对比策略

7. 饥饿营销

进入沙盘——第三阶段：销售场景模拟挑战

第五讲：忠诚客户圈的培养

一、圈子营销

1. 怎么形成圈子

2. 人际圈子具有强大的力量：需要代价

3. 虚拟圈子的价值

4. 营业厅微信营销

1）活跃度

2）核心内容

3）管理规范

4）粉丝运营

二、忠诚培养

1. 培养老客户忠诚度的重要性

2. 追求的是满意度还是忠诚度？

3. 满意度只是构成忠诚度的一个维度，满足4个方面才是忠诚

4. 忠诚度的价值

5. 培养忠诚的方法

实践练习：世界咖啡——运营难题破解

杨老师

杨俊老师 销售管理实战专家

北京大学 法学专业毕业

广州商业协会 特邀讲师

5年门店营销项目咨询辅导经验

14年中国移动营销管理实战经验

《东莞移动营业厅C+手册》主编

《东莞移动营业厅运营管理手册》主编

曾任：中国移动通信集团广东分公司 营销经理

曾任：中国移动通信集团全球通服务厅 店面经理

曾任：中国移动通信集团广东移动“金讲台”讲师

曾辅导全球通服务厅业务量和服务质量在广东省汕头市全市综合排名第一，并获得“全国青年文明号”荣誉称号。

杨俊老师北京大学毕业后任职中国移动广东分公司，拥有14年实战营销管理经验，历经营销管理、店面管理、项目辅导等不同岗位，擅长门店运营管理、营销策划、服务提升、团队管理、营销管理等培训与辅导，成为商业终端的实战专家。曾为乐富家居全国加盟店进行辅导和授课，充分进行调研访谈后为其开发出《互联网时代下的门店营销技巧》、《终端店面导购销售技巧》等课程，以”情景设置+工作实操+动作分解+举一反三”的教学模式，全国轮训5场，业绩迅速提升三倍。近5年先后多次被通信行业、家居建材、家用电器、服务行业等多个行业多次返聘，尤其是《门店销售秘籍》、《破解运营密码》已被通信运营商作为主打课程，课程返聘率和满意度高达95%以上，深受学员一致好评。

近年部分授课：

2017年 毕节移动 《移动厅店销售秘籍》《破解运营密码》（轮训3期）

2017年 兴义移动 《移动厅店销售秘籍》《破解运营密码》（轮训2期）

2017年 广州移动 《移动厅店销售秘籍》《破解运营密码》（轮训2期）

2017年 贵阳电信 《营业厅店销售秘籍》《破解运营密码》（轮训2期）

2017年 肇庆移动 《破解运营密码》（4期）

2016年 乐富家居 《互联网时代下的门店营销技巧》、《终端店面导购销售技巧》（5期）

2016年 六盘水移动 《移动厅店销售秘籍》《破解运营密码》

2016年 乐富家居 《门店销售秘籍》《破解运营密码》（轮训5期）

2016年 德亿电器 《门店销售秘籍》《金牌店长训练营》（轮训5期）

2016年 广州商业协会 《门店销售秘籍》《破解运营密码》（轮训3期）

……

部分移动项目：

2016年东莞移动“厅店运营督导” 项目总监

2016年作为特聘导师辅导东莞移动公司员工参加全省“新门店”导师

2016年作为特聘导师辅导珠海移动、肇庆移动、清远移动三家公司参加广东移动省公司举办的全省营销技能竞赛

2016年兴义移动“黔西南信息化岗位人员面试” “副室经理选拔”项目总监兼评委

2016年东莞移动“自建渠道能力标准化建设与应用项目” 项目总监

2016年贵州省省级高星级客户经理测评项目（测评教练+项目规划）

2016广东移动4G英雄联盟竞赛辅导（辅导了珠海、清远、肇庆三家地市公司）

2016东莞分公司营业厅《东莞移动营业厅运营管理手册》（主编）

2015贵州省兴义市储备干部能力测评项目（测评教练+项目规划）

2015年贵州省省级高星级客户经理测评项目（测评教练+项目规划）

2015东莞分公司营业厅《C+服务”运营密码实战管理手册》（主编）

2014东莞移动营业厅店长工作行为习惯专题（项目经理）

2014东莞移动营业厅客户行为习惯和消费需求深度研究（项目经理）

2014、2015广东移动4G英雄联盟竞赛辅导（辅导了汕头、清远、肇庆三家地市公司）

2014肇庆移动营业厅卖场化转型辅导（项目经理）

授课风格：

杨老师擅长引导式教练授课法，运用PBL教练模式，引用100% 行业案例，根据客户需求定制，遵循学员的学习规律，穿针引线，让学员自己发现答案，并帮助学员重新塑造和改善行为习惯，有效地达到培训的目标。

主讲课程：

01-《店面销售秘籍》

02-《金牌店长训练营》

03-《店面活动宣传营销技巧》

04-《5G时代的终端门店销售秘籍》

05-《客户满意度调查与服务质量提升》

06-《优势职业思维与习惯打造》

07-《职场阳光心态与素养提升》

服务过的企业（部分）：

通信行业：中国移动广东公司鼎湖培训中心、中国移动内蒙古区公司、中国移动贵州分公司、贵阳移动、昆明移动、东莞移动、珠海移动、汕头移动、肇庆移动、清远移动、汕尾移动、梅州移动、潮州移动、江门移动、揭阳移动、汕尾移动、六盘水移动、毕节移动、黔西南移动、安顺移动、黔东南移动、黔南移动……

家居建材：豪峰装饰城、黎氏阁家具、聚信美家居、沃爱家居、亿丰最家空间、美好家居连锁、克拉斯家具、优有家居、原点装饰城、美德亨家具商场，洛斐尔建材、乐富家居、泛美家居、瑞宝壁纸，倍特橱柜、厨博士、美生橱柜，圣象地板、宜美利嘉、强力家具……

其他行业：腾讯游戏研发部、广州商业协会、深圳家乐福、广东坚基购物中心、惠东美汇城、广西南宁商会、亿利集团、德亿电器、金伦商场、亮美嘉、名韵世家、汇达广场、德高防水、东方雨虹、艾特尼特、贵派电器、金陵光源、福田电工……

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