智能网点时代下大堂经理综合能力提升

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课程背景：

近年来随着利率化的推进，银行竞争进入白热化状态，面对激烈的市场竞争，网点客户的客户体验以及营销能力的强弱直接关乎其自身的发展前景。而厅堂是客户体验与营销的主阵地之一，如何厅堂提升到访客户的客户体验并进行深度营销是大堂经理的重要职责。

课程收益：

▲ 明确定位：明确智能网点下大堂经理在网点中的定位及岗位职责

▲ 转变意识：认识服务营销的重要性，在新常态下银行人该有的思维转变

▲ 梳理流程：梳理智能网点时代下大堂服务的模式及流程

▲ 管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂

▲ 营造氛围：挖掘大堂营销触点

▲ 营销实战：掌握厅堂主动营销的方式与技巧，实现业绩突破

课程对象：

大堂经理、服务专员、个人业务顾问等

课程大纲

第一讲：新常态下大堂经理的定位

一、新常态下网点价值的转变

1. 新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

案例分享：咖啡银行、超市银行带来的启示？

2. 银行大堂经理发展三阶段

1）从无到有

2）从有到优

3）从优到管

3. 大堂经理在新常态下的定位

案例：“赢在大堂”、“厅堂制胜”策略

4. 大堂经理的岗位职责

1）引导分流客户

2）识别推荐客户

3）提供指导咨询

4）维护营业现场

5）客户异议处理

5. 银行营销模式的变化

1）等客上门

2）守株待兔——主动出击

3）上门推销——顾问式销售

6. 营销与推销的区别

第二讲：大堂经理的服务关键点解析

一、服务的解读

1. 客户的需求到底是什么？

2. 服务的双因素理论

3. 服务的三个层次

二、客户服务的沟通技巧

1. 要处理事情，先处理心情

2. 同理心运用技巧

3. 语言沟通的3A原则

案例演练：客户长时间存一元取一元，占据柜台如何处理？

三、服务流程的“三主动”原则

1. 主动问候

2. 主动帮助

3. 主动关怀

四、大堂服务关键点解析

1. 迎接客户，主动问候

2. 一次分流，厅堂预审

3. 高效填单，有效指引

4. 提醒就坐，避免过号

5. 贵宾客户，尊重隐私

6. 特殊客户零干扰服务

7. 客流高峰，二次分流

8. 流失预警，有效挽留

9. 礼貌送客，温馨服务

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

五、客户服务的峰终原理

六、服务补救的原则

七、智能网点时代下的大堂管理模式

1. 定点站位

2. 区域管理

3. 全面协调

小组讨论：根据网点的大堂人员配置讨论网点的大堂管理模式

八、厅堂堵漏四字诀

1. 问：问明客户的资金用途或去向

2. 留：通过利益说明挽留客户资金

3. 少：少取保使用，随用随取更安全

4. 回：通过其他渠道让资金回流

情景模拟：如何应对客户取款去它行存款（对方送礼品）？

情景模拟：如何应对客户取款去它行购买理财（收益率比我行高）？

第三讲：厅堂的现场管理

一、动线管理

引入案例：宜家的行径路线图

1. 什么是动线管理？

二、6S管理

1. 整理

2. 整顿

3. 清扫

4. 清洁

5. 素养

6. 安全

案例：如何实行6S

三、视觉营销

案例：脑白金、加多宝等广告带给我们的启示？

1. 厅堂常见视觉营销的方式

2. POP卖点广告的使用及技巧

案例演练：分组PK设计营销台卡

第四讲：巧用等待，厅堂微沙

一、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

1. 什么是厅堂微沙龙

2. 厅堂微沙龙的操作流程与话术

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

第五讲：客户邀约之不邀而约

一、邀约思维的重建

由“猎手型”邀约到“农夫型”邀约

二、邀约客户五步法

领养客户：让你的客户知道你是谁

1. 预热：知识营销+情感营销，树立专业金融顾问形象

2. 首电：建立你和客户的进一步链接

3. 跟进：闭环+增值+产品登场

4. 再电：聚焦焦点场景

第六讲： 性格分析，有效沟通

一、四种典型性格

二、如何与不同性格人的互动：

1. （活泼型）表现型的表现特点

2. （平和型）友善型的表现特点

3. （力量型）控制型的表现特点

4. （完美型）分析型的表现特点

三、通过目测快速识别性格

1. 表情语速（微表情心理学）

2. 形象喜好（色彩心理学）

3. 行为举止（肢体行为心理学）

4. 个人爱好

四、销售过程中不同性格客户的应对技巧

第七讲：营销面谈，流程话术

一、建立信任

1. 客户信任谁？

2. 如何建立信任？

二、探索客户需求

1. 探索客户需求SPIN技巧

引入案例：电影《非诚勿扰》片段

1）什么是SPIN技巧

2）SPIN技巧分析

演练：厅堂一句话营销

2. 如何巧妙吸引客户行外资金

1）磁条卡升级术

2）账户升级术

3）定期凑“大额”

三、产品介绍

1. 产品介绍SCBC原则

2. 演练产品介绍话术

四、异议处理原则

案例：异议处理话术举例

五、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何争取客户转介绍

钱老师

钱俊老师 银行服务营销专家

8年银行培训与网点辅导经验

30多家银行合作经历

200多个网点辅导经验

400多场培训实战

单一客户重复返聘率达30次

工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历

担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委

专注于银行一线人员的服务营销能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，真正做到上接战略，下接绩效。同时，在培训中钱老师还注重学员的意识引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”，将银行服务营销行为“外化于行，内化于心”。

主讲课程：

分岗位类：《大堂经理”超级明星“特训》、《柜员服务营销能力提升培训》

《赢在大堂——智能化背景下的大堂经理服务营销能力提升》

《职业续航——智能化背景下柜员服务营销能力提升》

服务类：《打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析》、《微笑服务，创造价值》、《银行网点标准化服务》、《新形象，星服务——优质服务礼仪》、《商务礼仪》、《客户心理分析与有效沟通》、《投诉预警与处理技巧》

营销类：《厅堂营销案例式学习》、《银行服务营销一体化》、《存量客户激活技巧》

授课风格：

课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动五式合一的授课方式，使学员能够在轻松活泼的教学游戏与模拟演练中得到能力的提升；“学而练，练而用”的教学方式将练习、讨论、发言、角色扮演合为一体，使学员能够融入真实的管理情境中亲自演练其所学的知识和技能；并且通过对银行真实案例的分析来使学员能够“取其精华，去其糟粕”，得到更好的转变。

部分培训辅导项目：

● 驻马店农信社标杆网点打造项目

担任项目经理，对整个驻马店市共28个网点进行标杆网点项目辅导，共33天33晚。

● 衢州农信大平台柜员序列轮训

担任主讲老师，对整个衢州农信系统的柜员序列进行了2015年的轮训，共18期。

● 工商银行江苏分行2015年网点主任轮训

担任主讲老师，对工商银行江苏分行网点主任进行《阵地营销与联动营销》轮训授课，共5期。

● 中原银行驻马店分行网点服务营销一体化岗位轮训

担任主讲老师，对整个驻马店分行的网点负责人、大堂经理、理财经理进行轮训，共3期。

● 云南省银协优质文明服务与大堂管理培训

与云南省昭通、红河、玉溪、普洱等地的银行业银行合作，对当地多家银行会员单位进行优质文明服务与大堂管理的培训，共4期。

● 南阳邮政柜员服务营销能力培训

担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。

● 农业银行苏州分行/建设银行苏州分行网点服务营销提升培训项目

担任项目经理，负责整个项目全面的推进与执行，根据调研反馈情况为员工定制系列的服务标准、营销流程，服务流程等培训和辅导内容，让网点渐趋规范标准化。项目结束后网点业绩提升从了6倍以上，得到了分行高管的高度认可，由此钱老师被推荐到苏州地区100多个支行网点服务营销项目的负责人兼主讲老师,后又被转推荐到了建设银行做网点服务营销项目与苏州公积金营业厅服务提升项目。建设银行首期试行5个网点。项目结束之后，试行网点从精神面貌到营业环境到团队配合到营销业绩等方面都有了显著提升，获得分行95分的好成绩，从而又延伸了7个网点的辅导项目。

● 农业银行安徽省分行/芜湖分行/蚌埠分行大堂经理培训项目

担任项目总监，主要负责200多名大堂经理的岗位职责、服务流程及技巧、投诉预警处理技巧等方面的技能培训，其中《大堂经理”超级明星“特训》、《网点服务品质提升培训》、《投诉预警与处理技巧》课程多次被轮训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍负责芜湖分行与蚌埠分行的大堂经理培训项目。

● 农业银行内蒙古自治区分行全区内训讲师培养项目

担任项目总监，主要负责农行内蒙古自治区分行全区200多名内训师的培养，钱老师把自己多年来总结并主讲的银行网点实战课程：服务标准、营销流程、大堂经理、投诉处理等各个岗位标准化的课程，从课程开发到现场讲授的每个细节都手把手传授给200多名学员，并且现场演练通关，让学员真正学完就能用就能讲。钱老师的用心与实战让学员无不敬佩与喜欢，同时连续返聘3期。

● 苏州公积金营业厅/农村商业银行上海分行松江支行网点服务提升辅导项目

因涉及公积金自身工作人员、银行工作人员、担保工作人员，钱老师根据不同岗位的服务特点针对性的制定了各个岗位的流程与技能辅导方案并推行到每个岗位，使得苏州公积金系统在整个苏州市政府的窗口行业服务年度排名第一。良好的项目成果让钱老师更有信心，接着又与新区分中心、吴江分中心等营业厅进行了二次合作。而农村商业银行续签了3期的培训课程，5个网点的合作。

● 宁波电力系统内部培训师培训项目

该项目的学员对象既有基层网点的服务人员、电力技术工人，高管，面对多层级的学员对象，老师根据不同层级人员的工作特点，结合实际，制定了多层次的培训师培训方案，培养了一批内部培训师的快速成长，使培训成果落地。老师以自己的实力取得了学员以及宁波电力培训主任的认可，培训结束后成功续签了3期的培训课程，同时还被转介绍到温州电力做培训项目。

部分服务过的客户

农业银行：农行贵州分行、农行浦口支行、农行玄武支行、农行雨花支行、农行张家港支行、农行昆山分行、农行姑苏支行、农行常熟分行、农行芜湖县支行、农行南陵县支行、农行怀远县支行、农行固县支行、农行淮南分行、农行青岛分行、农行北京分行、农行北京西单支行、农行北京长安支行、农行广州分行、农行武汉分行、农行长春分行、农行徐州分行、农行淮安分行、农行成都分行、农行黄山分行、农行安庆分行、农行滁州分行、农行池州分行、农行铜陵分行、农行石家庄分行、农行兰州分行、农行桂林分行、农行内蒙古分行、农行呼和浩特分行、农行满洲里分行、农行兴安盟分行、农行阿拉善分行、农行泰州分行、农行无锡分行新区支行、农行宁波分行等……

建设银行：建设银行苏州分行、建设银行昆山分行、建设银行常熟支行、建设银行张家港支行、建设银行吴江支行、建设银行太原分行、建设银行运城分行、建设银行无锡分行、建设银行天津分行等……

中国银行：中国银行山东分行、中国银行南通分行、中国银行哈尔滨分行、中国银行滨湖支行、无锡硕放支行、建设银行滨州分行、中国银行常州分行、中国银行浙江舟山支行等……

农商行：赣州农商行、呼和浩特农商行、南安农商行、如东农商行、昆山农商行、如皋农商行、东莞农商行、宁德农商行等……

邮储银行：南阳邮储、仪陇县邮储、张家口邮储、长沙邮储等……

兴业银行：兴业银行泰州分行、兴业银行徐州分行、兴业银行重庆市分行、兴业银行宁波分行等……

农信社：博白县农信社、祁东县农信社、长沙农信社、辽宁省农信社、衢州农信社（18期）、武汉农信社、石门县农信社（8期）、驻马店农信社（33期）等……

其他：交通银行江苏分行、交通银行孝感支行、江苏银行、徽商银行、中原银行驻马店分行、苏州中信银行、山西中行、长沙浦发银行、华融湘江银行、扬州工商银行、光大银行烟台分行、光大银行石家庄分行、南京银行无锡分行、宁波华夏银行海曙支行、宁波华夏银行慈溪支行、徽商银行合肥分行、鹿城农村合作银行、龙湾农村合作银行、桂林银行、 ……

学员评价：

钱老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上比较好，同事们容易接受，也很喜欢她。

——苏州农行娄东支行网点负责人 徐芹

谢谢钱老师带领的团队，这一周以来的对我们的倾心指导和付出！前天又一次感受到你们触及每个人心底的那根“魔杖”的力量；今天又让大家看到了一个焕然一新的团队！你们的敬业、细心、坚持、执着值得敬佩！

——青岛农行四方支行 王行长

通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢钱老师的课程。

——中国银行无锡分行 刘红梅

8月10日为了个“小尾巴”，又来贵行，一进门，就有员工来问我办什么事，并告诉我，该业务需要本人带身份证方可办理。我点头回应后，给了我一个叫号码。其中一位用“请”的手势，引领我到座位坐好，并告诉我：您要等二十多位客户才轮到，请您耐心等待下。好温暖的接待。

——宁波华夏银行某网点辅导后接收到的客户感谢信

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