现代银行服务标准礼仪

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课程背景：

在行业竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，礼仪素养是一个现代银行人必备的素质。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。所以，现代银行人有责任，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。本课程首先从服务礼仪的心态基础开始，意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的，只有内在的素养提升了，外在的礼仪才更有灵魂，才更真切动人。其次，课程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程收益：

● 建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战；

● 通过对本课程的学习，全面打造银行服务人员职业形象；

● 通过对本课程的学习，提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务；

● 通过对本课程的学习，使学员掌握服务岗位规范，提升服务质量。

课程对象：

支行行长、大堂经理、柜员

课程大纲

第一讲：银行人员服务心态及服务理念

一、服务心态建设——沟通从心开始

讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？

1. 礼由心生，态度决定一切

2. 礼仪的最高境界是内心的淡定

3. 将礼仪成为自己内心的一份修养

4. 树立为自己工作的职业意识

二、服务理念的建立

1. 如何打造令顾客感动的高品质服务

2. 服务满意度的期望值管理

3. 把握关键时刻、有效提升服务满意度

视频分享：汇丰银行客服服务案例

第二讲：银行成功的职业形象打造

一、仪容篇

1. 表情训练

2. 发型要求

3. 面容要求

4. 体味要求

5. 手部要求

二、着装篇

1. 女士职业着装的规范

1）制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

2. 男士职业着装的规范

1）制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

三、举止篇

1. 站姿的标准动作及要点

2. 坐姿的标准动作及要点

3. 行姿的标准动作及要点

4. 蹲姿的标准动作及要点

5. 鞠躬的标准动作及要点

第三讲：银行服务礼仪标准及服务技巧

一、客户接待礼仪

1. 会面礼仪

1）称呼/介绍/握手/名片

2. 引领礼仪

3. 迎送客礼仪

4. 拨打电话礼仪

5. 电梯礼仪

1）有专人负责电梯

2）无专人负责电梯

6. 社交视线关注礼仪

1）迎接客户：3米内注视客户

2）与客户交谈：目光停留在社交凝视区

3）与女士交谈时：目光忌脖子以下部位

4）与新客户交谈时：带浅笑及不时目光接触

5）倾听时：目光专注、适时回应、交流

7. 称呼礼仪

1）职务性称呼

2）职称性称呼

3）行业性称呼

4）性别性称呼

5）姓名性称呼

6）年龄性称呼

二、服务技巧的五项修练

1. 看：观察、识别客户

1）观察点—浅表层：服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

2）观察点—深入层：分析客户的需求、预测客户的需求

2. 听：用心而不是用耳

1）倾听的重要性

案例导入：农行大堂经理服务

2）有效倾听的技巧

3. 笑：魅力微笑训练

1）与眼神分结合

2）与身体的结合

3）与语言的结合

练习：编一个微笑操，带领大家一起练习

4. 行：用行动表达您的专业态度

1）保持足够的积极性、主动性

2）记住并称呼客人的姓氏

3）真诚地赞美客人

5. 说：顾客喜欢的方式去说

1）语音、语调、语气在服务场合中的应用

2）说话的技巧

3）如何引导顾客转变固有的语言沟通模式

第四讲：银行岗位服务标准及抱怨处理

一、柜员服务规范流程训练

1. 营业前的准备

2. 柜员营业中的业务处理

3. 柜员规范服务七部曲

二、大堂经理服务规范

1. 客户的引导与分流

2. 营业网点客户排队管理

3. 客户休息等候管理

4. 关注客户服务需求

5. 关注客户情绪

6. 关键触发点客户关怀

三、客户抱怨投诉处理

1. 正确认识客户投诉

1）客户为什么会投诉

2）投诉的目的

3）投诉的类型

4）客户投诉的四种需求

5）了解把握客户的心理

2. 用客户喜欢的方式去说话

3. 投诉处理六部曲

第五讲：服务情景礼仪训练

1. 接递票据

2. 请客户签名礼仪

3. 请客户出示证件礼仪

4. 请客户重新填写凭证礼仪

5. 交接班礼仪

6. 电脑故障沟通礼仪

7. 客户短钞沟通礼仪

8. 遇客户假币沟通礼仪

9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪

10. 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

课程结束：小组积分统计，举行拍卖会积分转化小食品。

修老师

修子渝老师 银行服务营销实战专家

25年大型国有银行工作经历

7年银行网点服务营销管理实战经验

农业银行总行级优秀培训师

吉林省农村信用联社高级培训师

美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师

曾任：中国农业银行长春市某支行 大堂经理

曾任：中国农业银行长春某支行 支行行长

擅长领域：服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型……

修老师拥有25年大型国有银行工作经历，对银行服务营销有着深刻独特的见解，擅长银行服务营销能力提升项目，先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训，举办了20场近千人团队体验式培训，在7年的管理培训实战中，累计授课上百余场次，受训学员上万人次满意度高达95%以上。

实战经验：

→任职农行大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。

→任职农行支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行，其次，牵头负责全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款同比去年增长33%。

→任职农村信用联社高级培训师期间，负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作，把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点，其中一家被中银协指定为千佳网点，每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。

近期授课案例：

▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，提升员工主动营销的服务意识，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，并给出营销业绩考核方案，通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略，个人储蓄存款增长3000余万元，该行整体业绩较去年同期增长5%。

▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后个人营销业绩月均达500万元。

▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，从服务中要业绩，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销，仅手机银行开户率增长了5倍。

▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款，创当月银行历史新高。

主讲课程：

《银行网点服务营销及效能提升》

《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》

《新常态下的银行零售业务转型》

《银行员工星级服务礼仪塑造》

《客户经理营销及客户维护能力提升》

《现代银行服务标准礼仪》

《厅堂营销管理》

授课风格：

修老师的课程互动性强，课堂气氛活跃，老师授课诙谐幽默，理论非常落地，实操性较强；善于结合企业现状，精准为企业量身定夺课程，通过以练带训的方式让学员更好的融入课程，大量丰富的案例也很吸引学员，课程深入浅出，通俗易懂，落地性强。

部分服务过的客户：

国有银行：农业银行长春市分行、农业银行长春开发区支行、农业银行长春市绿园支行、农业银行长春市二道支行......

农商行：榆树农商行、延边农商行、双阳农商行、通化农商行、农安农商行、辽源农商行、磐石农商行、通化海科农商行、东丰农商银行、靖宇农商行、白城农商行、永吉农商行、春城农商行......

农村信用社/邮储：吉林省农村信用联社、梅河口信用联社、抚松信用联社、河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行......

其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班......

转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行......

部分客户评价：

修老师讲的内容贴合实际，能够引导员工对服务和营销工作中的难点痛点找到解决方案，培训氛围轻松，能够融入课程里，通过案例带入知识点，让学员印象深刻。得到领导和学员的认可。

——榆树农商行培训部杜主任

在学习前对于营销我们有过于简单的理解，通过修老师的授课收益良多，更清晰的明白营销需要做好充分的营销前准备、营销流程的把控、营销后的维护才能够是成功的营销高手。

——白城农商行营销部王经理

通过修老师两天的拓展培训学会了冲出格局，逆向思维，学会了倾听，看到了身边伙伴的闪光点，学会了相信团队，感恩每一位在我身后默默付出为我承担错误的人，谢谢修老师及助教团队的辛苦付出。

——双阳农商银行常副行长

修老师为我们培训的《服务及厅堂管理》课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，以服务带动营销，正确的实施赢在大堂的策略，细节体现品质，受教了。

——梅河口信用联社服务管理部张主任

修老师为期一天的团队体验式培训摒弃传统教育的说教式、填鸭式培训方法，通过活动游戏体验把“听、看、做”思维与行动游击队结合在一起让学员认识到沟通、信任、协助、执行力在工作中的重要性，增强了员工的自信心和凝聚力。

——辽源农商银行党群工作部王主任

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