筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用

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课程背景：

通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。

本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。

课程收益：

▲ 了解通讯相关法律；

▲ 通过案例掌握相关问题的处理方式；

▲ 树立正确的投诉法律意识；

课程对象：

投诉处理人员、投诉管理人员

课程大纲

导言：互联网投诉

1. 移动互联网对服务行业的影响

2. 投诉工作面临的新挑战

3. 以运营的思维管理用户

1）树立危机意识

2）注重口碑管理

3）强化粘性互动

第一讲：意识篇

1. “愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？

小组讨论：投诉对企业的正面意义有哪些？

小组讨论：投诉对企业的负面影响又是什么？

2. 数据分析：投诉的客户的价值

第二讲：投诉篇

一、投诉心理

1. 踢猫效应：求发泄

2. 公平理论：求补偿

3. 马斯洛需求层次理论：求尊重

4. 冰山需求理论：求理解

5. 皮格马利翁效应：求改进

二、投诉处理的原则

1. 三先三后原则

视频分析：陈岩石如何化解群体事件？

2. 情理法三件武器的应用

三、投诉处理步骤

1. 接待受理

2. 需求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

四、疑难投诉应对

1. 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉

2. 四大傲客应对法

1）无理客户的脏言脏语

2）客户强烈要求找领导

3）客户携同记录来采访

4）群体投诉事件巧应对

3. 疑难投诉的关键行为

1）有效的客户投诉的隔离

2）换位思考，同理心的应用

3）博取同情，给客户以优越感

4）角色转换，充分授权

5）设置关键人物

第三讲：与通讯客服相关的法律适用

一、通讯行业投诉处理相关法律法规

1. 《民法典》

2. 《消费者权益保护法》

3. 《电信条例》

4. 最新政策性文件

二、案例分析与重点法律条款解读

1. 合同类

1）案例名称：电子合同问题

——合同的成立要件

——对合同主体的要求

——对真实的意思表示的要求

——相关法律《电子商务法》《电子签名法》

案例分析：就合同条款发生争议到底听谁的？

——《民法典》和《电信条例》的相关规定

——背后的原理和要保护的法益是什么？

2）霸王条款的问题

——格式条款和霸王条款的区别？

——生活中常见的霸王条款

——虚假宣传和霸王条款的关系

——霸王条款的法律处理依据

2. 运营商自身原因

1）案例名称：手机信号差，运营商要不要赔偿？

——信号差有没有标准？

2）故障的原因

——无缘无故断网怎么处理？

3. 靓号与携转问题

1）靓号问题的争议根源：物权与债权之争

2）相关法律规定

3）限制携转的后果

4）合同期限与赔偿的问题

5）违约金如何计算？

4. 精神损害赔偿的问题

1）精神损害赔偿的标准

2）客户合理诉求与敲诈勒索

3）敲诈勒索的构成要求

5. 外呼的问题

1）《民法典》的最新条款

2）工信部的最新规定

6. 记者采访与客户录像问题

1）记者采访的应对

2）客户录像违法吗？

3）客户录像是否侵犯肖像权？

第四讲：投诉处理高手养成

一、复盘在投诉管理中的应用

1. 最近失败的一次投诉案例——回顾过程

2. 能否处理的更好？——总结经验

3. 投诉处理的再处理——存档提高

4. 投诉处理的隐形伤害——心理修复

二、团队协作与沟通

1. 协作很难还是没有找到方法？

2. 团队成员间的协作与沟通障碍

3. 团队协作的三步

1）培养个人技能：做好自己是协作的基础

2）明确目标：对事不对人

3）影响他人：综合运用激励反馈等技能提高协作的效率

4. 组织内部协作的原则：为服务者提供服务

总结：结束

何老师

何春芳老师 服务营销训练专家

客户体验与投诉处理专家

GCDF国际注册职业咨询师

CVCC高级礼仪培训师

8年一线销售与服务管理经验

9年服务营销类培训经验

曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理

曾任：国美电器（吉林分公司）人力资源部 | 经理、内训师

曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监

曾任：国家电网松原地区 | 连续6年 服务特聘专家

何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。

部分成功案例：

▲ 国家电网、南方电网、内蒙古电力《风险防范：客户服务与投诉处理技巧》38期

按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。

▲ 公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期

公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。

▲ 热力系统《暖心服务与投诉处理技能提升》11期

曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。

▲ 通讯行业、保险行业《投诉案例分析与相关法律支撑》8期

曾为南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、中邮保险等进行客户投诉技巧与相关法律适用的课程讲授，课程非常好的解决了广大投诉人员在处理投诉过程中，法律知识和运用技能欠缺的难题。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的案例训练和模拟下，改善学员服务意识，增强知识储备，有效提升了客户投诉处理效率

主讲课程：

01-电力服务类：

《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》

《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》

《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》

02-公共服务类：

《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》

03-投诉处理类：

《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》

《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》

04-服务营销类：

《左手服务右手销售：服务中的营销策略》

《精准服务：直达客户内心的服务策略》

课程风格：

▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；

▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；

▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；

▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。

部分服务过的客户：

电力/热力：国家电网北京电商公司，南京供电公司、安徽阜阳供电公司、苏州供电公司，南方电网贵州供电公司、南网册亨供电公司、南网三都供电公司、吕梁供电公司、盘锦供电公司、内蒙古电力集团，辽宁沈阳供电公司、沈阳农服公司、葫芦岛供电，河北衡水电力、河北河间电力，国家电网长春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、长岭分公司、乾安分公司，国家电网辽源供电公司、国家电网城郊分公司、国网榆树分公司、国网九台分公司、国网德惠分公司、国网四平分公司、国网物资公司、国网吉林培训中心……

中能宏源环保技术研究院、济南供热公司、河南豫新供热公司、华能集团、大唐集团、河北京然供热公司、乌海供热公司、大连东城供热公司、巴彦淖尔阳光能源供热公司、大唐长山热电厂、乌兰浩特热电、中澳燃气公司、吉林浩源燃气公司……

通讯：南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、吉视传媒、吉林移动、安徽电信、河南联通、哈尔滨电信、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……

公共事业：山东济南供热公司、长春市工商局、内蒙古兴安盟政务服务大厅、河北邢台地税局、河南新乡热力公司……

银行：工商银行吉林省分行、中国银行合肥分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……

财险：济南中邮保险、大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……

其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……

部分客户评价：

让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚

上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——苏州电力营销主任李媛媛

何老师的投诉处理与法律支撑课程太精彩了，解决了很多疑惑，让我意识到自己的不足，工作不能仅凭一腔热血，还需要有丰富的知识和扎实的基本功。——珠海电信客服中心主任林美仪

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