双“环”驱动，四“全”经营——银行零售客户维护与拓展

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课程背景：

新冠、脱钩，两大不利因素叠加影响，让中国经济在2020年内外双重承压。

面对严峻形势，“形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”，这一划时代的全新战略发展战略，正如指路明灯，提振全民信心，照亮前行之路。

疫情进一步加速和推动银行零售客户经营、产品营销和过程管理的模式全面升级，已是必然趋势。“做实内循环，做活双循环”，同样将成为银行破局之道。

一、做实内循环：全面推进数字化经营，做实全量客户、全量资产。

抓全量客户，线上和线下双轮驱动，做好全量客户的常态化批量维护，做细重点客群的差异化分类经营。

抓全量资产，存贷和中收两手齐抓，推动资金型产品、周期型产品、功能型产品的交叉覆盖，锁定核心客户，提升价值客户，维护基础客群。

二、做活双循环：重点建设生态圈体系，做活全程资金、全员联动。

抓全程资金，主动发挥银行的平台优势，实现与金融伙伴、非金融伙伴联合建设生态圈和各类场景，全面满足客户的金融需求、非金融需求，实现闭环运营。

抓全员联动，充分调动员工的积极参与，打造不同条线、不同层级、不同岗位的联动体系和流程，有效实施对客户的全方位维护与全覆盖营销。

课程收益：

● 掌握客户经营与产品营销的核心基本思维与方法论

● 掌握简洁高效的存量客群维护与盘活流程与技巧，提升数据库客户活跃度与贡献

● 掌握拓客引流的基本流程与技巧，获取增量客户，提升客群贡献

● 深化代发、商户等重点客群的经营，有效开展社群经营

课程对象：

银行网点营销管理人员及营销人员

课程方式：理论讲授+分组研讨+案例学习+实战练习

课程大纲

导引：银行零售竞争现状与趋势

一、竞争升级：银行服务无处不在，就是不在银行网点

1. 银行竞争的升级与降维，X.0与0.X

2. 从“小、散、慢”到“大、速、聚”

3. 疫情进一步加速客户经营模式和产品方式的转变

二、模式升级：双“环”驱动，四“全”经营

1. 做实内循环：全面推进数字化经营，做实全量客户、全量资产

2. 做活双循环：重点建设生态圈体系，做活全程资金、全员联动

第一讲：打通观念，一通百通——客户经营与产品营销基础理念

一、客户思维与营销思维

1. 客户思维

1）把自己当客户，换个角度思考

2）客户决策两个阶段和客户拒绝三大原因

3）线上与线下有什么不一样

2. 营销思维

1）牢牢把握主动权，主动推进，避免失控

2）面对客户问题，如何实现一举三得

二、效率思维与工具思维

1. 效率思维

1）如何快速激发客户的兴趣

2）如何强化客户对重点内容的印象

2. 工具思维

1）工具在营销中的两大核心作用

2）寻找与营销流程匹配的辅助工具

第二讲：存量客群的有效维护与全面盘活

一、存量客群维护流程优化

1. 存量客群经营的核心与内容

1）两大核心：让核心客户更满意，让更多人成为核心客户

2）两大内容：盘睡眠，防流失

3）四种形式：面谈、电话、微信与短信的交叉运用

2. 存量客群营销链条的6大环节

1）六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介

2）一张表，三步走，两轮电话，有效盘活存量客户

案例：某行如何在短期内实现“睡眠客户激活——重点客群开发——营销活动举办”，并打造可持续运转的存量客群维护和开发流程）

二、客户的全面盘活与有效维护

1. 六步营销，有效盘活

1）盘点/梳理：一张简表，三类客户

2）联系/分群：短信铺垫，电话跟进，微信添加

3）跟进/维护：线索拓展，常态经营

4）邀约/备战：电话邀约，工具准备

5）面谈/活动：一对一营销，一对多沙龙

6）成交/转介：产品营销，客户转介

2. 五项维护，强化黏性

1）信息维护

2）关系维护

3）营销维护

4）厅堂维护

5）活动维护

3. 三类动作，深度锁定

1）服务维护，满足客户多元需求

2）产品配置，实现客户深度锁定

3）个性增值，提升客户满意程度

三、客户的深度开发与价值提升

1. 客户关系提升四个不同阶段及关注重点

1）准客——拓展、获客，建立客户关系

2）新客——激活、维护，营销基础产品

3）熟客——营销、提升，配置复杂产品

4）忠诚客——锁定、挖潜，提升金融资产，增配产品种类，获取新客转介

2. VIP客户深度维护标准化流程及动作

1）四大要点：需求挖掘、产品配置、新客获取、活动实施

2）需求挖掘的流程及要点

3）新客获取的流程及要点

4）常规活动与创意活动实施的流程及要点

案例：MGM活动成功案例一组

3. VIP客户线上远程维护与营销

1）基于微信的线上维护关系建立

2）微信群的线上批量维护

案例：微信群客户经营成功案例一组

3）线上产品营销四大要点

案例：线上产品营销成功案例一组

4. 资产配置标准流程1+4

1）资产配置之准备——客户的邀约与准备；电话邀约的九步流程与九宫格

2）资产配置之倾听——用心倾听客户需求；KYC的四大要点实例讲解

3）资产配置之建议——提出资产配置建议；常用引导工具金字塔和四象限图

4）资产配置之实施——推荐产品实施配置；七类客户方案实施切入点

5）资产配置之跟踪——持续跟进深化关系；

案例：基金类和保险类客户持续服务案例

第三讲：拓客引流准备要点

一、拓客引流的核心流程与前期准备

1. 拓客引流工作的核心流程

1）拓客引流的两大核心要点

2）拓客引流的四个阶段和六字精髓

3）拓客引流前期准备的“五定”

2. 客群及环境摸底

1）迈开腿，做好500米、1公里和3公里的三圈调研

2）画地图，网格化划分区域，精准定位客群

3）做功课，收集竞争对手及其营销动态，做到知己知彼

3. 队伍和技能准备

1）员工情况分析和分组

2）定计划、排时间，制定拓客行事历

3）配套技能与心态建设

4. 配套工具制作

1）外拓专用宣传单页的2+2设计

2）提高添加客户微信的成功率与效率

3）客户信息回收登记表

二、拓客引流实战之“走出去”

1. 周边常态外拓——进商户

1）基础客户获取与基本业务办理

2）网点与商户的资金流合作

3）网点与商户的客户流共享

案例：商户拓展“亲子大礼包”成功案例

2. 定向客群外拓——进单位

1）提高效率，深度开发，从“多户一进”到“一户多进”

2）进单位外拓操作五步流程：找对象、定策略、建队伍、订方案、办活动

案例：某网点与商场的系列亲子活动

案例：某网点的优质代发单位系列经营活动

案例：某银行的进政府机关系列活动

三、拓客引流实战之“请进来”

1. 厅堂引流活动分析

1）厅堂引流目标客群和需求点

2）分段治事，不疾而速

2. 厅堂引流活动实战

1）常态活动，固化客户到店习惯

案例：网点签到卡的设计与实战运用

2）创意活动，吸引特色客群到店

案例：某银行情人节大额存单营销与厅堂活动衔接

四、拓客引流竞争应对

1. 强化优势，错位竞争

1）知己知彼，我行与他行的竞争优势及产品线分析

2）中立客观，站在客户立场提出建议

3）有效引导，合理运用营销技巧

2. 建立影响：静态宣传布置与影响力中心

3. 特色厅堂：给客户一个到店的理由：满足非金融需求

4. 产品吸金：挖掘客户更多的金融需求，特色产品配置，小额分批吸金

5. 精准营销：细分客户群体，对接个性化产品与服务

课程收尾：

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

课程通关：

学员分组，进行核心技能演练与实战通关

张老师

张玺老师 零售银行实战营销教练

18年金融行业营销实战和团队管理经验

（平安系统6年、招行系统5年、工行系统4年）

8年省级金融机构高管任职经验

新零售金融智库平台特邀专家讲师

毕业于南京大学国际商学院

曾任：招商银行旗下招商信诺江苏分公司 副总经理

曾任：工商银行旗下工银安盛江苏分公司 副总经理

擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、全量客户维护与开拓、产品高效营销……

曾荣获金融营销一线期刊《零售银行》书刊2018年度优秀作者，并且为《零售银行》《产能之道》《环球银行》等金融期刊专栏作者，文章内容广受读者好评。

长期培训与辅导工商银行、中国银行、建设银行、招商银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、银保共赢等项目，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

相关代表项目业绩（工商银行）：

2015年7-8月，南通分行19个网点进行精准营销项目辅导：

通过项目实施，使得同比业务增长超过400%，网点人均开口量提升200%，行员销售活动率提升40%；同阶段为苏州分行28个网点进行同项目辅导，使得与分行“EBM精准营销模式”睡眠客户电邀活动结合，期交保险笔数同比增长15倍，金额同比增长36倍；

2015年8-9月，无锡分行26个网点进行赢战厅堂项目辅导：

通过项目实施，使得行内所卖的4类产品（存款产品、大额存单、股混基金、期交保险）在2个月内成交2374笔，成交金额高达3.44亿元销售；

2016年3月，连云港分行34个网点进行银保共赢项目辅导：

老师针对行内的4类产品（存款产品、大额存单、股混基金、期交保险）进行辅导，充分推动分行提前完成保险旺季营销目标，更使得同比增长超过300%，成交金额高达1.94亿元，有效提升了全行营销氛围；

2016年4-9月，徐州、盐城、宿迁等分行72个网点进行精准营销项目辅导：

通过项目实施，使得以上参与网点累计实现期交保险1375万、存款新增3.08亿、大额存单达1.17亿、股混基金达1948万、信用卡发卡数达541张；

2017年-2019年，为天津、陕西、湖北等多家分行，进行网点辅导项目实施超过30余期，均获得相对的业绩成果，获总行个金领导好评。

……

2020年3月-至今，为无锡、安徽、成都、北京、南京等多家分行，进行银行电话营销与微信营销辅导项目实施超过20余期。

部分成功案例：

曾为工商银行、中国银行、建设银行、邮储银行、农商行等多家银行进行授课，累计100余期，受训学员高达3000人：

企业课程期数

工商银行

（江苏省分行、天津市分行、天津市分行、重庆市分行、浙江省分行等多地市）《全量客户经营》30+期

《全量客群经营与营销活动策划》

《数据库存量客群的维护与盘活》

《全量客户管理 与快速营销》

《开门红高效产品营销》

《ETC营销实战攻略》

中国银行

（江苏省分行、广州分行、深圳分行、北京银行、无锡分行等多地市）《流量客群的营销提升与工具制作》15+期

《赢战旺季，决胜厅堂》

《高效的客户管理与产品营销》

《客户经理营销技能提升》

《微信营销技巧提升》

招商银行

（南京分行、无锡分行、常州分行、扬州分行、泰州分行、镇江分行、盐城分行等）《厅堂营销训练营》10+期

《精准营销产能提升》

《SPP高客维护与开发项目》

…….

江苏银行股份有限公司《期缴保险营销技巧》 23期

中信银行股份有限公司《微信营销能力提升》7期

邮储银行南京分行《高效的客户管理与产品营销》6期

江苏省农商行联社《触点营销，决胜厅堂》5期

建设银行广东韶关分行《存量客户维护与重点产品营销》4期

江苏银行无锡分行《全量客户经营与维护》3期

江苏银行无锡分行《厅堂效能提升》3期

江苏银行无锡分行《全量客户经营与维护》3期

农业银行成都分行《线上实战营销》5期

邮储银行安徽分行《网点VIP客户经营维系》8期

广发银行上海分行《厅堂经理系列营销技巧提升》4期

建信人寿保险股份有限公司《年金险销售培训》6期

工商银行北京分行、

四川分行、新疆分行《主动出击：增量客群的获取与开发》《银保营销训练营》

《新疆工行保险训练营》33期

中国银行无锡分行《电话营销技能辅导》

《存量客群的维护与盘活》18期

光大银行北京分行《营销技巧与外拓营销》8期

中国民生银行《银行零售营销》5期

………………

主讲课程：

《决胜千里：银行电话营销实战技能训练》

《三度合一：银行微信营销实战技能训练》

《核心金库：数据库存量客群的维护与盘活》

《决胜厅堂：流量客群的营销提升与工具制作》

《主动出击：增量客群的获取与开发》

《聚焦营销：银行营销活动策划与组织》

《双“环”驱动，四“全”经营——银行零售客户维护与拓展》

《打通营销成功之路的最后一公里：如何实现高效率的产品营销》

授课风格：

● 具有丰富的管理及营销实战经验，始终把“实战落地”作为培训目标，注重理论与实践相结合，通过大量案例教学，确保培训内容的实战性和可操作性。

● 采取全互动式教学，重视学员的参与性，极富亲和力，运用多种培训手段，保证课堂气氛生动而有节奏，获得学员的一致好评。

部分服务客户：

工商银行：北京分行、四川分行、深圳分行、成都分行、山西分行、山东分行、江苏分行、天津分行、重庆分行、浙江分行、苏州分行、南京分行、无锡分行、南通分行、常州分行、镇江分行、扬州分行、泰州分行、徐州分行、盐城分行、淮安分行、宿迁分行、连云港分行、杭州分行、绍兴分行、金华分行、温州分行、台州分行、新疆分行等

招商银行：南京分行、无锡分行、常州分行、扬州分行、泰州分行、镇江分行、盐城分行等

中国银行：江苏分行、广州分行、深圳分行、无锡分行、盐城分行、山西分行、南京分行、云浮支行等

中国农业银行：内江分行、温州分行、绍兴分行、牡丹江分行、广东分行、民生银行、南京分行、重庆分行、成都分行、西安分行等

农村商业银行：陕西分行、武威分行、浙江分行、江苏分行、江西分行、新余分行等

中信银行：深圳分行，北京分行、南京分行、大连分行、杭州分行、天津分行等

邮储银行：安徽分行、南京分行、扬州分行、苏州分行、湘西分行等、建设银行、韶关分行、无锡分行、南宁分行、广西分行等

其他银行：兴业银行（温州分行）、中国光大银行（北京分行）、广发银行（上海分行）浦发银行（天津分行）、厦门国际银行、江苏银行（北京分行、深圳分行、扬州分行、南京分行、徐州分行、无锡分行、淮安分行等）、农商银行（江西、江苏、安徽、四川、浙江、湖北、河北等多地）中国邮政（安徽分行）、国家开发银行（上海分行）、汉口银行（荆州分行）等

保险公司：中国人保、工银安盛、招商信诺、阳光人寿、中意人寿、中银保险、复星保德信、中国人寿、建信人寿、华夏人寿等

部分学员评价：

张老师，昨天学了您的课程，我受益匪浅啊，你的课程太受用了。我按照您课堂上说的做了一个模板，运用到工作中，十分受用，且老师业务熟练，讲课生动有趣，学到了很多理论和技巧，非常好。

——建行韶关分行 某支行张行长

张老师你的课很实用，厅堂营销课是我听过的最打动我的课程之一，非常感谢张老师的悉心准备和贵公司的大力支持！

——中国银行广州分行 分行杨主管

昨天没能上线听课，今天特地补听，张老师通过深入浅出的案例分析，场景感十分强，案例也很贴切，培训的内容都是正常厅堂能遇见的问题，对于我们以后在工作中还是很有帮助的，

也很受启发，期待后续的精彩授课。

——工商银行镇江分行 某支行韦行长

张老师您好，这是三个月内连续第三次来听您的课，非常喜欢，每次上课总会跟着走；课程内容设计丰富有趣，知识点也很实战。

——工商银行天津分行某支行 关经理

管户维护的技巧和客户沟通的启发，这次培训是入行以来接受的最有价值的培训，不像其他一些培训要么太低端本来就都知道，要么太高端让人听不懂也不感兴趣，这次课程内容落地，而且很系统地讲解了实战技巧，帮助很大，尤其是对于管户客户的管理，深受启发

——工商银行天津分行某支行 李经理

老师课程设计的非常好，大量的引入了身边事、身边人、具体的事来帮助我们加深课程的理解！我希望以后可以有更多的这种分岗位分人员的培训，满足我们的求知需求！

——招商银行南京分行 蒋经理

老师的课程安排井然有序，中间穿插好多互动环节，让我能够非常好的吸收课程内容，学习氛围也特别好，让我们能够掌握老师传授的知识，运用于工作中！

——中国银行广州分行 谢主任

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