5G时代背景下，无接触数字化智慧银行打造策略

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课程背景：

无接触数字化智慧服务成为发展趋势。无接触服务指双方不需要直接接触就能实现服务。当下,依靠5G、虚拟现实技术(VR) 、人工智能(AI) 、大数据、物联网、区块链等成熟的数字化信息技术,一些行业的无接触服务如在线消费、在线交互等已经成为习惯,但大部分行业还处于尝试阶段。受新冠肺炎疫情影响,居民由于隔离管制不能外出购物,日常零售包括生鲜、日用品行业等,开始聚焦解决居民必须到店或必须由销售人员交付商品才能实现消费的痛点,无接触服务成为行业发展趋势。

“无接触数字化智慧银行”引而待发。在疫情背景下,商业银行也面临着亟待解决的两个痛点:一是如何无接触的实现新客户获取;二是如何无接触地服务好老客户。解決第一个痛点需要搭建完善客户接触渠道,并建立对客户的识别系统;解决第二个痛点则需要实现精准销售、精准服务,增强老客户的黏性。建设“无接触数字化智慧银行",可以立足于坚实的科技支撑体系与强大的风险管控能力,实现优质的客户体验,得到商业银行的普遍认可、广泛参与和强力推进。

与此同时，各类新政策鼓励“无接触"服务。受疫情影响,政府及监管机构都对银行实施无接触服务给予鼓励,如电子印章合法化、电子合同推广人脸识别技术应用等,政策支持是建设"无接触数字化智慧银行"的良机。让我们一起走进金融代际跃升的时代-BANK4. 0智慧银行时代。

课程对象：

大型商业银行中高层战略部署者、分支行行长、农商行董事长、部门主管、银行负责人和客户经理等一线各岗位

课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程收益：

● 介绍银行4.0时代对商业银行转型的影响和同业应对战略

● 学习智慧银行转型的历史背景和发展现状，探索新款模式

● 洞察银行转型需求，萃取转型的本质，做一流银行真转型

● 通过线上+线下相结合的方式重构商业银行智慧管理体系

● 如何发挥线上金融大数据优势强化精准营销提高营销效率

● 掌握体验经济时代下，银行应当具备的新场景搭建整合力

● 能够重塑银行运营管理与整合跨界营销畅想未来银行模式

● 掌握打造场景智慧银行的核心规律，做新金融的新引领者

课程大纲

第一讲：银行进化路线图：摩擦再见，数字渠道你好

一、金融科技驱动银行创新力量

1. Bank1. 0时代：离不开的物理网点

2. Bank2. 0时代：电子技术延伸了物理网点的触角

3. Bank3. 0时代：可随时随地获得银行服务

4. Bank4. 0时代：嵌入生活的智能银行服务

头脑风暴：Bank1. 0到Bank4. 0营销模式发生的变化

二、回到第一性原理，逆袭传统老牌银行

1. 千万不要从分支行体系开始，包括产品设计

2. “拥有客户”已经不再重要了，客户在哪里、银行服务就在哪里

3. 拥抱新兴的技术，未来银行家是在数字世界实现银行体验的技术专家

4. 抛开历史的包袱，从银行的最基本命题出发

5. 反思摩擦、监管和许可本身，需要更快更廉价地创造变革性体验

三、让我们一起走进金融代际跃升的时代

1. 技术主导一切，并且无处不在

2. 认识金融科技的力量

3. 银行正在走出实体世界，走向数字世界

4. 嵌入式金融服务和场景化金融

5. 摩擦在新世界中毫无价值

6. 未来银行将是无感知银行

7. 无论发生什么，银行总在你的身边

8. 拥抱科技适应变化，重塑商业银行竞争力

案例分享：平安银行的精品公司银行

头脑风暴：金融科技和科技金融：是敌是友

四、开放银行的建设

1. 开放银行的概念

2. 给我们生活带来的变化

3. 开放银行的服务有什么特点

4. 开放银行与传统银行的区别

5. 开放银行对中国银行业产生的影响

6. 开放银行对社会发展的意义

7. 开放银行便捷背后的风险有谁来承担

8. 开放银行在国内外有什么不同

9. 未来开放银行将会有哪些挑战

案例分享：2018.7，浦发银行APIbank发布会，见证中国首个“无界开放银行”推出

第二讲：银行进化路线图：数字化转型，颠覆以至

一、为数字化成功转型做好准备

1. 科技发力

2. 文化再造

3. 敏捷组织

4. 人才变革

互动学习：

1）了解窄视角和大视角下的全新数字化人才培养方向

2）一种智慧营销概念和人才重塑方向

3）如何建立敏捷组织和调整数字时代的管理艺术

案例分享：柜员天天见、小专家交流平台、数据分析小组

二、BANKN.0畅想未来银行模式

1. 数字生态银行

2. 智慧化银行

3. 网络化银行

4. 无界银行

6. 流程银行

7. 集市银行

8. 社交银行

9. 语义银行

10. 植入式银行

头脑风暴：智慧银行发展变迁历程

互动学习：银行数字化转型面临的挑战有哪些

三、银行数字化转型是一个系统工程

1. 战略规划和顶层设计

2. 应用场景搭建

3. 数据和IT能力

头脑风暴：数字化转型过程中如何做到统筹规划和实施

四、银行数字化转型是一个从上至下的实施路径

1. 数字化战略制定

2. 愿景与业务战略

3. 数字化突破重点

头脑风暴：银行数字化程度的能力定义

第三讲：银行进化路线图：如何打造“无接触银行”

一、完善客户服务运营体系

1. 在线自助服务

2. 无人现场服务模式

3. 远程人工服务模式

二、提升无接触服务模式

1. 增强线上与客户及时交互的能力

2. 强化客服中心的响应能力

3. 提升“点到点”的服务能力

三、打造无接触营销能力

1. 通过自建渠道

2. 利用公域流量

3. 打造私域流量体系

四、实现持续营销的4条件

1. 了解客户

2. 满足客户需求的产品

3. 能够触达客户

4. 提供良好的服务互动

五、打造无接触线上生态

1. 构建业务生态

2. 构建技术生态

头脑风暴：

1）如何搭建无接触风控体系

2）如何优化无接触办公系统

第四讲：银行进化路线图：数字运营，重建客户旅程

一、数字化运营的意义

1. 借助数字化手段，因地制宜

2. 数字化时代的客户

3. 金融风险与监管

4. 普惠金融与营收能力

案例分享：江苏银行的两型两化的数字化战略分享

二、数字化运营转型攻略

1. 底层架构系统的转型

2. 业务流程重塑

3. 用户运用与生态场景搭建

案例分享：新网银行的碎片化高可得的运营模式

三、重建客户旅程，渠道重塑

1. 无纸化+电子签名+柜外清-柜面交互模式重塑

2. 全渠道线上化+智能化迁移

3. AI生物特征的深度实践

4. 厅堂和业务场景的人体识别技术

5. ONLINE to OFFLINE——微信预开户

6. RPA+人工智能+大数据——账户生命周期管理

7. OCR+RPA+人工智能+大数据——智能授权中心

8. OCR+人工智能——智能化集中作业处理

9. 智能语音识别+NLP+声纹技术——智能化客户服务中心

互动学习：如何搭建远程柜员中心

四、数字化岗位运营转型

1. 数字化网点负责人

2. 数字化大堂经理

3. 数字化柜员

4. 数字化客户经理

五、数字化领导力培养攻略

1. 数字化路演

2. 数字化技术沉浸式体验

3. 数字化冲刺项目

4. 数字化专家研讨会

5. 数字化商业模拟

6. 数字化同行相互学习

7. 数字化逆向辅导

六、智慧银行，发展战略制定实施的4C框架

1. Customer-driven(客户驱动性）

1）如何主动引领未来客群

2）如何前瞻性把握城市发展趋势对客户的影响

3）如何积极服务好内部客户

2. Collaborative(协同性)

1）继续将客户向“线上”迁移

2）借力“全网络”，形成网点独有优势

3. Concentrative(聚焦性)

1）战略是一种取舍，必须对行动计划列出优先序

2）“聚焦性”也可以是一种长期遵循的行动准则

4. Compatible(匹配性)

1）银行的发展战略必须匹配合适的资源和能力才能顺利的推进实施

2）传统正规的战略流程正在被愿景和行动之间的快速迭代所取代

第五讲：银行进化路线图：数字蝶变，场景化来赋能

一、数字线上场景营销从何启程

1. 产品能力是每个场景化营销人的底层能力

2. 场景化营销能力提升从重视客户情绪开始

3. 场景化营销能力提升从机会判断开始

4. 场景化营销能力提升从用户体验开始

5. 场景化营销能力提升从创新模式开始

二、数字线上场景营销以此为重

1. 识别：建立用户画像

2. 洞察：预测客户行为

3. 互动：创造客户信任

4. 连接：全渠道深接触

5. 转化：赢得首次购买

6. 忠诚：赢得客户信任

7. 价值：可持续客户经营

8. 未来：数字时代智能化

三、数字线上场景营销如何完善客户服务营销链路

1. 完善服务链条，目标极致体验

2. 形成生活依赖，目标形成高频

3. 完整生态获利，目标形成闭环

互动学习：场景营销如何一点到底

四、数字线上三级火箭：深度讲解场景化搭建层级

第一级：头部流量

第二级：沉淀某类用户的商业场景

第三级：完成商业变现

行动学习：结合我行产品及生活场景实现金融+场景=智慧+的模式输出

互动学习：如何打造更好的支付场景和物流场景等

五、银行4.0能力结构巧总结

六、绘制智慧银行实施路线图

孙老师

孙素丹老师 银行数字化场景营销专家

《Qing主题银行》原创项目导师

中国人民大学经济系深造中

现场辅导网点数超过500+

现场辅导银行数超过40+

数百场授课经验，受训学员上万人

2019年课量138天/2020年课量103天

2020单场线上直播课学员参与人数超过40万+

多年银行零售业务转型经验/多家大型商业银行授课经验

曾任：某银行北京分行个金部

曾任：某咨询公司高级讲师

曾参与中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、中国邮政、国家农业发展银行、广发银行、江苏银行、上海银行、光大银行、招商银行、民生银行、兴业银行、中信银行、杭州银行、南京银行、平安银行、徽商银行、浙商银行、江苏银行、成都银行、洛阳银行、甘肃银行、阜新银行、浙江农信、江苏省联社、贵州省联社、内蒙古联社、河南农商行、四川农信、邢台农商行、东莞农商行、新疆哈密农商行、江苏如皋农商行、济南农商行、仪征农商行、阜宁农商行、海安农商行、江南农商行、江阴农商行、宁夏贺兰农商行、山西孝义农商行、湖南益阳农商行、湖北神农架农商行、蚌埠农商行、湘西长行村镇银行、蚌埠永泰村镇银行、驻马店确山村镇银行和FPSB CHINA继续教育全国巡回培训等多家银行的零售业务转型现场辅导工作及流程导入和岗位培训。

与其更好不如不同

擅长课程：银行数字化转型、开放银行建设、场景化创新营销、净值型产品销售

岗位转型职业化、服务创优标准解读、资产配置

擅长项目：场景化营销、开门红、网点综合效能提升、千百佳星级网点打造

部分精品课程：

2021年孙素丹老师精品课程推荐目录

序号精品课程名称课程性质课程时间

1《5G时代，数字牛如何决胜2021开门红》旺季营销类2天/12时

2《BANK4.0深度解读-走进银行代际跃升的时代》趋势分享类2天/12时

3《5G时代背景下，无接触数字化智慧银行打造策略》银行转型类2天/12时

4《网点的荣誉之路-创优服务标准4.0解读》网点创优类2天/12时

5《数字化转型下开放银行场景营销能力提升》创新营销类2天/12时

6《5G数字化时代，产能10倍增长策》业绩增长类2天/2时

7《数字化转型下综合服务经理核心职业与营销能力提升》职业提升类2天/12时

8《BANK4.0时代下，助力网点长效业绩增长服务力提升》服务提升类2天/12时

9《卓越客户经理全场景营销能力实战攻略》案例场景式教学技能提升类2天/12时

10《理财经理数字化线上场景客户服务营销的全流程》创新营销类2天/12时

11《勇敢的心—银行净值化产品营销攻略》财富管理类2天/12时

12《卓越理财经理全能力提升训练》技能提升类2天/12时

授课风格：

有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；

有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

近期部分培训案例：

近期部分线上课程直播及录制

2020公益分享停课不停学计划

“疫情下”线上营销模式与服务体验创新

“疫情下”银行新媒体营销模式创新

中信银行总行录制线上课程《线上场景化营销的创新打法》

交通银行总行下属金融服务团队线上课程《银行4.0-走进银行代际跃升的时代》

滨海农商总行《疫情下、疫情后如何去获客》

农商客户经理《理财产品的营销技巧与实战话术》

农商客户经理《大额存单的营销技巧与实战话术》

云学堂企业大学版权线上大堂经理课程系列录制

AFP CFP持证人金库网线上直播课《数字化线上场景获客营销升级与模式创新》

民生银行乌鲁木齐分行《银行的数字化转型》

广发银行北京分行《服务与客户投诉技巧》

农行北京分行管理层《数字化转型下的服务营销体系构建》

农行重庆网点负责人《数字化线上场景获客营销与社群营销管理》

农行牡丹江销售精英《数字化线上营销训练营》

工行广州分行客户经理《移动互联网时代下的个人客户维护攻略》

工行新疆分行高级管理层《数字化下的场景营销》

工行北京分行青年员工《数字化转型下的青年员工核心职业能力提升》

江苏银行数字银行总部产品经理《数字化转型下的全场景开放银行平台建设》

江苏银行数字银行总部产品经理《数据分析与客户经营》

建行佛山分行《综合服务能力提升》

中行内蒙自治州分行《数字化线上营销训练营》

中行综合服务经理《厅堂管理与销售技巧提升》

中邮保险湖北省全省理财经理《厅堂营销设计之厅堂营销活动分析》

上海银行市北分行《网点的数字化赋能策略》

北京银行西安分行《“桂圆熟了”银行柜面服务营销进阶攻略》

农商联盟《乘风破浪，2020网点的荣誉之路》

……

FPSB CHINA

继续教育全国巡回培训石家庄站《三生三世话营销，构建社区银行区域小生态》

银行业协会

泰州解读《银行业营业网点评价指标和评分标准解读》

泰州《数字化转型下的基层管理者\行长的营销技能提升实战培训》

国有行

中国农业银行福建分行全省内训师班《金融科技数字化转型下的场景化营销》

中国农业银行泉州分行网点负责人班《数字化转型下的服务营销体系构建》

中国农业银行漯河分行行长班《金融科技时代下的场景化营销的创新打法》

中国农业银行重庆分行网点负责人班《金融科技时代下的场景化营销的创新打法》

中国农业银行宁波分行一线各岗位班《PICK场景化营销的创新打法》

中国农业银行重庆分行客户经理班《卓越客户经理全场景营销能力实战攻略》

中国农业银行四川分行青年人才后备班《网点的数字化转型》

中国农业银行成都分行客户经理《新零售下的场景化营销》

中国农业银行上海五角场支行客户经理班《数字化新客户资源全面开发与存量客户维护攻略》

中国农业银行遂宁分行中高层领导班《数字化转型下的服务营销体系构建》

中国农业银行甘肃分行客户经理班《数字化转型下的金融场景营销能力提升》

中国农业银行吉林分行行长班《数字化+场景化，双化并轨决胜2020开门红》

中国银行江苏苏州分行《数字化转型下的综合服务人员职业能力迭代与营销能力提升》

中国银行江苏镇江分行《新常态下银行网点劳动组合优化与客户动线管理》

中国银行江苏镇江分行《综合服务经理培训》

中国银行广东江门分行《智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国银行天津分行河西支行《人机协同营销-智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国银行福建长乐支行《智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国银行浙江宁波分行《新零售浪潮下解密场景营销》

中国银行山西分行《理财经理存量客户盘活》

中国银行抚顺分行《卓越营销人员全场景营销能力实战训练》

中国银行湖北荆州分行《智能柜台场景下的厅堂服务营销技能培训》

中国银行天津分行河西支行《智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国建设银行福建省分行《特色网点打造与时代空间美学设计策略》

中国建设银行河南丽水支行行长班《5G数字化时代，产能10倍增长策》

中国建设银行天津大港支行《网点负责人与客户经理营销实战培训》

中国建设银行广东顺德分行《服务100，突破自我》

中国建设银行湖北襄阳分行《网点服务与投诉处理技巧培训》

中国工商银行北京分行《零售银行“盈”销转型最佳实践》

中国工商银行自贡分行《BANK4.0深入解读》

中国工商银行北京分行《高端商务礼仪》

中国工商银行青岛分行《理财经理产品营销实务》

交通银行大连分行《客户服务经理服务场景规范话术集中培训》

交通银行榆林分行《厅堂营销技能提升--案例式学习》

……

股份行

兴业银行总行《金融科技时代下，pick场景营销的创新打法》

招商银行广西省南宁分行《大堂经理厅堂服务营销技能培训》

中信银行广东省东莞分行《高效客户服务技能培训》

平安银行北京分行《大堂经理厅堂服务营销技能培训》

广发银行北京某支行《综合营销技能提升培训》

广发银行北京分行《数字化转型下的柜员转岗人员核心职业能力迭代与营销能力提升》

云南富滇银行《银行4.0深度解析，走进银行代际跃升的时代》

温州华夏银行《银行4.0深度解析，走进银行代际跃升的时代》

武汉华夏银行《金融科技时代下，零售银行“盈”销转型最佳实践》

……

城商行

南京银行北京分行《人机协同营销+开门红》

洛阳银行总行《理财经理营销技能主题培训》

益阳华融湘江银行《新零售浪潮下，银行活动策划与营销的创新玩法》

杭州银行北京分行《智能柜台场景下的客服经理的服务营销技能提升培训》

南京银行北京分行《旺季营销开门红》

……

农商行

浙江省某农商行中高层《银行的数字化转型》

浙江省联社中层《社区银行营销实战》

贵州省联社优秀内训师《服务标准化和投诉处理》

天津农商行《理财经理营销技能提升》

天津农商行《柜面营销技能提升》

……

村镇银行

湘西长行村镇银行中层《社区银行营销实战》2期

陕西富平村镇银行《存款的场景化营销实战》

安徽永泰村镇银行《开门红旺季营销实战》

……

银行系金融科技公司

雄安工银科技《BANK4. 0深度解析——走进银行代际跃升的时代》

部分项目案例：

千百佳星级标杆网点打造（30期）

交通银行厅堂场景化营销项目及大课培训（20期）

中国工商银行福建省分行标杆网点建设辅导项目（18期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（14期）

中国农业银行软转及行外吸金营销培训项目（19期）

中国银行智能化网点建设培训项目（17期）

中国银行广东分行外拓营销项目（10期）

中国邮政储蓄银行管理类培训项目（13期）

广发银行网点服务体验提升项目（12期）

兴业银行网点产能提升项目（8期）

光大银行网点厅堂阵地营销项目（11期）

农商行旺季营销辅导项目（13期）

开门红旺季营销实战（2期）

…

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