银行柜员服务与投诉处理技巧

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

● 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力

● 掌握优质服务的核心与要求

● 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则

● 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作

● 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

课程对象：

柜员、大堂经理、客户经理

课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化

视频：智能化银行

1. 银行与支付宝、京东、百度合作的思考

2. 未来银行的核心竞争力

3. 未来银行人的核心能力

4. 银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务

1. 服务的意义及内涵

1）服务创造价值

a服务行业的创新与发展

案例分析

b消费者对服务的期望越来越高

现场讨论

c银行业的服务处于什么水平

视频分享

二、服务质量的提升

1. 各行业的竞争核心：服务质量

2. 服务质量的影响因素

案例分析

1）服务产品与人员

2）服务技能与流程

3. 服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力

2）服务案例分享

行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理

1. 大堂经理角色定位

1）网点服务第一人

2）现场管理关键人

3）营销推广核心人

2. 大堂经理岗位工作梳理

营业厅巡查，班前准备

1）晨会配合

2）客户迎接

3）引导分流

4）协助办理业务

5）维持服务秩序

6）收集客户意见及建议

7）产品营销推广

8）班后检查整理

3. 大堂经理必备能力

1）现场管理能力

a营业厅现场管理

b网店晨会管理

c现场服务礼仪管理

2）服务营销能力

a职业形象塑造

b营业厅接待礼仪

c服务流程及规范

d销售技巧

3）投诉抱怨处理能力

a客户投诉抱怨原因

b客户投诉抱怨心理分析

c客户投诉抱怨处理流程

案例解析

二、服务源之柜面人员

1. 营业厅柜面服务流程

现场模拟演练、角色扮演

1）举手迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧营销

6）提醒递

7）目相送

2. 柜面服务温馨招呼语

1）使用顾客易懂的话语

2）简单明了的礼貌用语

3）生动得体的问候语

4）避免避讳语、不当言辞

3. 柜面顾问式营销

1）望：关系拉近

2）闻：仔细聆听

3）问：询问需求

4）说：提供方案

第三讲：核心2——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）

1. 有效投诉抱怨

1）服务态度差

案例分析

2）工作效率低

案例分析

3）没达到期望值

2. 无效投诉抱怨

1）不清楚流程

2）无理取闹

案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析

1. 求尊重心理

案例分析

应对：道歉+喝茶

2. 求补偿心理

案例分析

应对：小礼品

3. 敌视心理

案例分析

应对：认同+赞美

4. 求发泄心理

案例分析

应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情

1. 接待客户

1）首先要给客户留个好印象

2）判断客户的情绪变化

3）迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说

2）客户四种情感需求的表现和策略

3）三类典型性格客户的情绪反应

4）安抚客户情绪的技巧

3. 合理道歉

1）道歉的五种忌讳

2）正确的道歉方式

4. 分析问题原因

1）准确判断客户投诉的事实真相

2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望

4）尽快判定形成解决方案的要素

5. 给出解决方案

1）降低客户的期望值

2）问题解决越快，损失越小

3）赔偿拖得越久，成本越低

4）及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析

小组讨论

现场模拟

二、情景模拟

1. 及时抽题

现场演练

第五讲：反思—服务再提升思考

一、服务差异分析

1. 服务自评价

1）优势与不足

2. 服务关键提升点

3. 投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进

1. 服务提升方法讨论

头脑风暴

2. 监督机制与规则

李老师

李桂仙老师 银行服务营销培训师

银行服务营销培训师

CAEP职业培训经理人

10年银行培训经验

7年银行网点辅导经验

《银行三量掘金》主创之一

《网格化精准营销》授权讲师

多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师

多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师

李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。

实战案例：

● 曾主导广西钦州农信系统2018开门红营销活动。

● 曾为内蒙古/云南多家某农商行讲授《营销型网点建设》，现场效果及营销固化效果突出。

● 曾为江苏淮安、锡林郭勒盟、喀什等地银行协会授课、解读银行业文明服务规范评价体系CBSS1000 3.0及服务类课程。

● 曾为中国银行昆明分行、中国银行重庆分行、农业银行广西分行进行《服务礼仪与规范训练》、《有效沟通与客户投诉抱怨处理》、《银行柜员职业心态与自我管理》等课程培训，得到学员及客户好评。

● 曾为西安兴平联社、郑州农信进行《服务礼仪与规范训练》课程得到好评。

● 曾为中国银行上海分行、中国银行武汉分行进行《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导，得到学员及客户高度满意。

● 曾为云南省富滇银行、红塔银行进行《服务礼仪与规范训练》、《商务礼仪运用》课程。

● 曾任普洱市农信洱市（思茅区、澜沧县、孟连县、西蒙县、景东县、景谷县、镇远县、江城县、墨江县、宁洱县）九县一区各家联社服务管理能力提升项目执行老师，授课、网点监测、服务督导工作协同开展，共计10家联社，其中《服务礼仪及规范训练课程》中穿插《服务营销技巧》、《客户投诉抱怨处理》等内容，培训及辅导工作及效果得到客户及咨询公司高度好评。

● 云南丽江农信社主持了服务规范项目，项目包括网点现场监测、现场辅导、星级网点建设督导等内容、课程包括《服务规范》、《客户性格分析及营销技巧》等课程辅导，针对农信社服务不规范、营销知识不系统、员工积极性不好、不愿意主动营销的现象，开展针对性的培训及辅导，为银行带来新知识、新理念、新技能，员工培训后能主动运用服务礼仪及营销技巧知识，联社领导对此评价很高。

● 2010年开始，参与云南省/贵州省农信社新员工培训项目指导，期间课程持续被返聘授课。培训课程主题也不断增加，由一门增加至多门，包括《服务礼仪》、《柜面服务规范训练》和《客户沟通与投诉抱怨处理》等系列课程，课程共授约50余场，授课学员达1000余人，培训成果获得高度的肯定，评价一直居高。

主讲课程：

服务类：

《银行职业化素养修炼》

《银行服务礼仪与沟通技巧》

《银行厅堂服务与投诉处理技巧》

《职业形象塑造与商务礼仪运用》

营销类：

《2019开门红营销策略与实战解析》

《银行外拓营销技巧提升训练》

《银行柜员营销技能提升》

《银行员工营销技能提升》

《大堂经理营销技巧》

《营销型网点建设》

项目类：

《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》

部分服务客户：

银行系统：

农信社：甘肃农信社、兴平联社、新疆农信社、云南省农信系统、云南威信农信社、云南丽江农信社、云南宁蒗农信社、贵州农信系统、甘肃渭源县农信社，普洱市农信社、普洱市思茅区联社、普洱市澜沧县联社、普洱市孟连县联社、普洱市西蒙县联社、普洱市景东县联社、普洱市景谷县联社、普洱市镇远县联社、普洱市江城县联社、普洱市墨江县联社、普洱市宁洱县联社、昆明市宜良县联社、赤峰农信社、河南联社……

农商银行：湖北农商行、西安农商行、湖南农商行、贵阳农商行、花溪农商行、重庆农商行、

江苏农商行……

其他银行：上海中国银行、光大银行、微商银行、重庆中国银行、贵州中国银行、北京农业银行、贵州农业银行、云南中国银行、贵州交通银行、湖北建行黄石分行、湖北建行武汉分行、昆明邮政储蓄、富滇银行、云南红塔银行、富镇银行、南宁建设银行防城港分行、吉林银行、北京中行、江苏省联社……

其他系统：国家电网福建泉州供电公司、云南瑞丽供电公司、云南巧家供电公司、云南宣威供电公司、云南镇雄供电公司、四川攀枝花供电公司、云南香格里拉供电公司、上海烟草集团、云南中烟、红云红河集团、江苏中烟、四川中烟、山东烟草、山东中烟、广西中烟、陕西中烟、安徽中烟、贵州烟草、毕节烟草、湖北烟草、沈阳烟草、湖北烟草、青海烟草、西藏烟草、咸阳烟草、山东省烟叶复烤、安徽宣城烟草……

部分客户评价：

本次培训我的收获：形象走在能力之前，心态创造完美感，沟通拉近你我距离，微笑是最美好的语言，丰富了自己的服务礼仪知识，提高了自己的个人修养。

本次培训很到位，做的很棒！

——丽江市古城区农村信用社合作联社学员 学员和丽英

学习到了平常曾用到的服务礼貌用语、服务仪态，并且知道了在日常生活中用到的礼仪需要避讳的方面，也知道了该在时候用到的仪态，意见就是时间太短，时间长一点更好，非常喜欢李老师的培训。

——丽江市古城区农村信用社合作联社学员 学员赵晓晴

通过此次培训，获得了职业和社交方面礼仪和服务用语、收拾等规范使用，对今后较好取得合作奠定了基础。

——思茅区农村信用合作联社 学员

通过本次培训，我的收获是“金纽带——服务创优”是一个系统工程，是今后银行行业发展的一个里程碑，是提升银行今后立足的战略精神，今后我将改变工作作风，努力做全面的优质服务工作，把服务创优融入工作当中。

——宁洱哈尼族彝族组织县农村信用合作联社 学员白天姝

1、掌握不同的社交礼仪

2、服务礼仪的重要性

3、掌握专业服务的礼仪规范

4、对客户投诉如何处理

——宁洱哈尼族彝族组织县农村信用合作联社 学员李波坚

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com