电催高级谈判及上门面催技巧

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课程背景：

近年来，国家大力整顿催收市场，过去依靠暴力催收、骚扰式催收、罪恶式催收的方式已经没有生存的余地，逾期催收必须向专业化、规范化、阳光化的催收转变。

本课程从金融行业逾期资产催收难题出发，摸索出了一套专门针对催收场景的谈判模式和实战技巧，从情绪技巧、语言技巧、心理技巧三个方面进行阐述和训练，结合电催录音和上门催收案例，介绍了当前国内逾期形势和催收态势，专业化的催收实战方法和实用化的最新技巧，为金融行业进一步提升催收能力打下坚实基础。

电催谈判是一种复杂的谈判过程，它不同于一般的“商务谈判”，也不是通常意义上的’双赢”谈判，有其独特性；上门催收更要讲究有效方法和灵活变通，讲师根据多年从事电催谈判经历和在全国各金融机构上门催收的实战经验致力于有效提高催收人员的实战技能和效率。

课程收益：

● 本课程提炼电话催收与上门催收的实战策略与技巧，能够切实提升学员实战催收能力

● 本课程结合录音和现场情景展开案例分析，学员深受吸引

● 训后可以落地一套专业化的催收方法和实用化的谈判模式

课程对象：

一线客户经理、贷后经理、有关催收人员

课程方式：课堂讲授+案例分享+技巧训练+问题思考+总结提炼

课程特点：

● 课程内容来自信用卡/消费金融/小贷类一线实战催收经验的提炼。

● 结合讲师多年实操经验，内容可操作、可传承、可落地。

● 课堂气氛活跃，组织形式多变，学以致用。

课程大纲

第一讲：认清新形势下金融行业逾期催收的新形势

1. 金融业不良资产的现状

2. 金融业不良资产催收的专业链条

3. 新形势下不良资产清收方式必须转型

1）“硬催收”带来的破坏性影响

2）人性化催收、阳光催收成为发展的必然

案例分享：委外催收公司的转型

第二讲：金融行业逾期催收的方法

1. 电话催收

2. 短信催收

3. 函件催收

4. 上门催收

5. 司法催收

第三讲：电话催收实战谈判

一、谈判的种类及特征

1. 多边谈判与双边谈判

2. 分配式谈判与整合式谈判

3. 面对面谈判与网络谈判

二、电催谈判的特殊性

1. 电催属于双边分配式复杂谈判

2. 理性假设谈判模式与情绪假设谈判模式

3. 适用于新形势下的谈判新模式：基于心理干预主导进程的谈判模式

三、债务人性格类型分析及对应催收策略

1. 多血质债务人特点及谈判策略

2. 胆汁质债务人特点及谈判策略

3. 粘液质债务人特点及谈判策略

4. 抑郁质债务人特点及谈判策略

四、心理博弈六步战法

1. 时刻把握心理

2. 识别逾期理由

3. 击破虚假借口

4. 施压步步高升

5. 把握有利时机

6. 落实还款方案

五、催收话术五步拳

1. “同频同率”的“说”

2. “层层递进”的“问”

3. “利益关切”的“引”

4. “有的放矢”的“压”

5. “换位思考”的“心”

六、掌控局面的“催收十问”

七、落实还款的“五落实、四承诺”

第四讲：上门催收技巧及实战场景解析

一、上门面催行为指引

1. 形象要求

2. 团队要求

3. 路线要求

4. 财物要求

5. 录音要求

6. 催函要求

7. 突发处理

8. 返回要求

二、如何与上门面催遇到的三种人谈判

1. 如何跟债务人本人谈

2. 如何跟欠款人相关第三方谈

3. 如何跟无关人员谈

三、上门面催的七种实战策略

1. ”复读机“策略

2. “面质”策略

3. “黑白脸”策略

4. “高低球”策略

5. “欲擒故纵”策略

6. “两头撮合”策略

7. “过程记录”策略

四、上门面临的八种典型场景

1. 当债务人躲起来不露面沟通，怎么办？

2. 当债务人突然下跪、装死、演苦情戏，怎么办？

3. 当债务人突然耍泼或暴力反抗，怎么办？

4. 当债务人很配合但就是不还款，怎么办？

5. 当债务人说其他人不还款不也没事吗，怎么办？

6. 当债务人相关第三方事不关己、无动于衷，怎么办？

7. 当债务人负债累累、家徒四壁，怎么办？

8. 当债务人抱定“法不责众”怎么办？

课程收尾

1. 课程回顾

2. 答疑解惑

3. 合影道别

潘老师

潘玉良老师 不良资产清收专家

14年金融行业培训管理经验

5年不良资产清收团队高管经验

曾于团队共同处理不良资产案件上百万件，及不良资产金额数百亿

京东金融/平安普惠/蚂蚁金服等30余家金融机构特邀讲师

曾任：中国平安人寿保险有限公司 培训讲师

曾任：中德安联人寿保险有限公司 培训经理

曾任：中信银行总行信用卡中心 培训主任

曾任：深圳某资产管理/金融服务有限公司 副总经理

擅长领域：不良资产清收、信贷风险与逾期管理、不良资产处置

潘老师多年从事企业培训及管理工作，具有近20余年保险、银行、不良清收等金融行业从业经历，带领团队从百余人发展壮大为近千人规模。曾在深圳某资产管理/金融服务有限公司承接30余家各类金融机构不良资产专业清收工作，并带领业务团队共同处理不良资产金额数百亿，及处理不良资产案件上百万件，其中合作金融机构包括：中国银行、平安银行、浦发银行等10余家银行，及京东金融、平安普惠、蚂蚁金服等20余家其他金融机构。

老师在系统掌握企业管理科学的理论基础上，根据企业发展实践开发讲授实用有效课程，授课经验丰富，老师至今累计授课1000天以上，参训学员超万人以上，学员满意度达95%以上。

实战经验：

▲深圳某资产管理/金融服务有限公司——副总经理

01-搭建了清收公司各层级专业培训体系，整合开发了专业催收员、催收主管、催收团队经理系列专业成长课程并参与讲授；开发催收内训师课程，培养了20余名内部催收讲师队伍。

02-带领业务团队从100余人发展到近千人，在全国13个省份开设了15家分公司，培养了13名分公司催收团队负责人，承接各类金融不良资产业务规模扩大了20倍。

▲总行信用卡中心——培训主任

01-老师根据信用卡中心人才战略及能力发展规划，制订了北京、深圳、武汉、杭州、重庆、沈阳等全国30余家一级分中心及20余家二级分中心培训规划，搭建分层课程体系，督导全国分中心培训工作的落地实施及效果跟进，带领分中心培训工作走上专业化系统化发展之路。

02-老师参与卡中心内训师选拔成长项目，培养了10名卡中心级和30名分中心级内训师，为中信银行卡中心培训体系的完善打下了人才基础。

03-老师负责打造分中心基层干部领导力提升项目，自主设计“1-4-8”培养模型并组织实施，为贯彻落实总行精神、有效落地总行文化、提升基层执行力，打通了“最后一公里”。

近期部分授课案例：

▲曾为中信银行(杭州分行、南京分行、沈阳分行、无锡分行、成都分行）讲授《不良资产清收实战技巧36计》，使催收团队掌握系统化专业催收技巧，在短期内令催回率提升了近40%。

▲曾为宁波银行进行《催收实战高级谈判技巧》培训，使催收团队掌握了催收高级谈判必杀技，成功回收数千万不良资产，较培训前提升了三倍金额。

▲曾为微众银行进行《不良资产催收实战心理博弈术》培训，使催收团队学会运用心理战术，与债务人斗智斗勇，短期内帮助团队完成催收业绩目标200%。

▲曾为广东顺德农商行进行《不良资产清收实战技巧36计》培训，有效降低该行不良率0.01个百分点。

▲曾为江苏常熟农村商业银行培训《高绩效清收团队打造》课程，帮助该行成功打造了一支素质过硬的催收团队，使该行资产不良率下降0.03个百分点。

▲曾为郑州农信社进行《催收实战高级谈判技巧》培训，并主持该行内化催收长效机制项目，帮助该行建立了一套属于自己的内部催收机制，该机制的成功运行使该行走上了不良资产专业化处置之路。

……

主讲课程：

《实战催收私房课》

《信用卡风险防控》

《催收实战心理博弈术》

《催收实战高级谈判技巧》

《不良资产清收实战技巧36计》

《信贷风险控制与不良资产处置》

《信贷业务全流程管理及风险防范》

《不良资产催收策略与法律风险管理》

《军团之剑——打造高绩效清收团队》

《不良资产清收高价值策略与实战技巧》

《不良资产清收团队情绪运用与业绩倍增》

《银行不良资产‘外拓清收落地突击辅导’项目》

潘玉良老师金融行业项目服务介绍（部分）：

◆2019年3月，受聘于宁波某农商行 ，主导实施《不良资产“外拓清收落地突击”》项目

◆2018年12月，受聘于河南某农信社，主导实施《不良资产“外拓清收落地突击”》项目

◆2018年11月，受聘于张家口某银行，主导实施《不良资产“外拓清收落地突击”》项目

◆2018年9月，受聘于重庆某银行，主导实施《不良资产“外拓清收落地突击”》项目

◆2018年9月，受聘于山西某农商行，主导实施《不良资产“外拓清收落地突击”》项目

◆2018年8月，受聘于山东某农信社，主导实施《不良资产“外拓清收落地突击”》项目

授课风格：

潘老师知识底蕴较为深厚，涉猎广博，对中西方文化有一定了解，实战经验丰富。授课风格“有料有用、笑中有悟”，充分运用体验式、案例式和启发式教学形式，结合自身多年的业务、管理实践经验，善于与学员互动，以效果为导向，获得了合作客户、培训组织者、受训学员们的一致好评。

部分服务过的客户：

银行：中信银行（杭州分行、南京分行、无锡分行、沈阳分行、成都分行）等30余家分行、中国银行、平安银行、浦发银行、光大银行、民生银行、兴业银行、微众银行、北京银行、广州银行、华夏银行、浙商银行、招商银行、渤海银行、天津银行、沧州银行、包商银行、锦州银行、铁岭银行、哈尔滨银行、上海银行、江苏银行、杭州银行、绍兴银行、泉州银行、日照银行、湖北银行、广东南粤银行、珠海华润银行、重庆银行、贵州银行、鄂尔多斯农村商业银行、江苏扬中农村商业银行、顺德农商行…..

保险：中国平安保险、中国人寿、安联保险、阳光保险、大地保险、中英人寿抚顺支公司、工银安盛人寿盘锦支公司…..

消费金融/小额贷：北银消费、恒昌金融、平安普惠、宜信、人人贷、万达金融、美利金融、银谷财富；京东金融、平安普惠、蚂蚁金服、捷信消费金融、海尔消费金融、四川锦程消费金融公司、兴业消费金融、湖北消费金融、苏宁消费金融、杭银消费金融、华融消费金融、晋商消费金融、盛银消费金融、河南中原消费金融、哈尔滨哈银消费金融、河北幸福消费金融、招联金融、证大财富、达飞金融、佰仟金融、小牛普惠、上汽集团、海马汽车、积木盒子、资产360、中原消费、悟空理财、北京金典小额贷款公司、合肥德善小额贷款公司、重庆瀚华小额贷款公司、大连金州银海小额贷款公司、内蒙古东信小额贷款公司、包头润丰小额贷款公司、宁夏瑞源小额贷款公司……

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