如何做一名优秀的客户经理

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课程背景：

随着思想观念的转变,人们对银行的各种理财或者信贷产品的态度越来越开放,接受能力也在逐步增强。但是,随着互联网金融企业的大肆“挖角”比如阿里小贷、余额宝、P2P、众筹等众多新业务形态的出现,传统银行业受到冲击。除此之外,简单粗暴式的推销方式早已退出历史舞台。在机遇与挑战并存的情况下,银行客户经理要想把工作做得出色,不仅要有较强的公关能力和系统的营销策略,还要有强烈的服务意识,并且能够积极调动银行的各项资源,从而为客户提供全方位、一体化的服务。

本课程强调谈判之前的准备工作、如何谈判才更容易成功、银行和银行客户经理应如何提升服务质量,增强客户满意度以及客户经理提升自我为主线，让整个客户经理团队素养得到提升。

课程收益：

● 意识提升：正确认识自己的工作，了解行业市场状况

● 能力提升：准确定位客户，多渠道收集、选择客户

● 营销模式：了解柜员所需要掌握的联动营销模式

● 思维转变：提升服务质量，增强客户满意度

● 技能提升：掌握谈判技巧，学会从客户角度出发，需求挖掘、异议处理

● 素养提升：真诚对待客户，合理运用技巧，塑自己的职业素养，提升自我

课程对象：

银行网点主管、客户经理及其他营销相关岗位员工

课程方式：主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+学员讨论

课程大纲

第一讲：银行业的大变局

一、银行业大变局的开始

1. 央视《对话》首次连续两期同一话题

2. 黄金十年的结束

二、银行的窘境

1. 银行踩了多少雷

2. 传统的客户正在老去离去

3. 战术勤奋，战略懒惰

第二讲：定位目标客户群

一、从需求出发圈定客户

1. 我行主打产品有哪些

2. 产品解决的需求是什么

3. 哪些人群有理财或贷款需求

视频：脑白金

二、从客户属性出发定性客户

1. 客户的性别与年龄段

2. 客户的工作及消费行为

3. 客户的兴趣爱好

从市场细分出发锁定客户

1. 客户为什么选择我们的产品

2. 客户要求的服务有哪些

3. 客户的购买能力和潜力有多大

第三讲：客户信息收集与选择

一、陌生拜访寻找客户

1. 准备好业务简介等资料

2. 与客户交谈接近关系

3. 留下客户的联系方式

4. 进行大批量拜访

二、通过相关第三方寻找客户

1. 鼓励现有客户推荐其他客户

案例：模仿寻找同类客户

三、通过媒体、广告等以信息

1. 关注行业性报纸、网站、微信公众号

2. 养成每天看新闻的习惯

3. 从新闻中发现有用信息

四、筛选客户的其他方式

1. 从朋友圈入手找客户

2. 查看行业公开名录

3. 通过展会积累客户资源

第四讲：与客户进行业务谈判

一、谈判前的准备

1. 与客户提前预约

2. 明确谈判的最终目标

3. 给出一个价格底线

4. 准备充分的业务资料

案例：被遗忘的邀约

二、四大谈判策略

1. 苏格拉底诱导术

2. 钳子策略

3. 遛马策略

工具：话术模板

4. 黑脸白脸术

互动：话术分析

三、四大谈判技巧

1. 不直接说出自己的目的

2. 进入对抗型谈判

3. 给客户留面子

4. 不像多米诺骨牌一样让步

案例分析：客户经理小赵

第五讲：进行场外公关

一、巧用非正式沟通

1. 选择要接触的对象目标

2. 根据对象作息规律选择时间

3. 根据客户喜好选择场合

二、组织活动让客户High起来

1. 确定一个趣味性主题

2. 策划活动方案

3. 向目标客户发出通知

第六讲：激活客户需求

一、提问法挖掘客户需求

1. 使用四级提问模式

2. 问题要有针对性

3. 善于运用“二选一法则”

视频：沟通的重要性

二、业务法深化客户需求

1. 确定客户需要解决的问题

2. 说服客户的时间只有15秒（FABE)

3. 一次只需要推荐一种产品

互动：猫和鱼的故事

三、开发老客户

1. 主动联系老客户

2. 给老客户提供特别优惠

3. 让老客户购买其他产品

4. 用奖励计划培养客户忠诚度

第七讲：解决客户顾虑

一、购买理财产品的三大顾虑

1. 担心资金存在安全问题

2. 担心风险大无法控制

3. 感觉各个银行都差不多

二、购买信贷产品的五大顾虑

1. 利率太高

2. 还款方式麻烦

3. 额度有点少

4. 还款期限短

5. 贷款流程复杂

案例：消除顾虑的促销

第八讲：处理客户拒绝

一、判断真假拒绝

1. 不信任

2. 不需要

3. 不合适

4. 不关键

案例：强势的理财经理

二、处理拒绝的五大策略

1. 假处理

2. 否定法

3. 询问法

4. 举例法

5. 转移法

第九讲：客户投诉处理方案

一、如何面对投诉抱怨的客户

1. 先致歉，不与客户正面冲突

2. 以平常心看待，不先入为主

3. 团队作战，寻求同事帮忙

二、分析客户投诉抱怨的原因

1. 期望值过高

2. 服务的态度与技巧不好

3. 银行管理制度效率低

4. 客户自身性格原因

案例分析：被投诉的客户经理

三、给出解决方案

1. 通过合理解释降低客户的期望值

2. 尽快帮助用户解决问题

第十讲：自我与团队管理

一、如何进行自我管理

1. SWOT自我分析

2. 通过SMART原则设置精确目标

3. 做一个工作计划表

4. 提高时间利用效率

5. 一周一小结，每月一大结

二、优秀客户经理养成记

1. 甄别造千万元储蓄大户

2. 数次拜访客户拿到大单

三、客户经理品质养成

1. 诚实信用，第一时间告诉客户收益与损失

2. 热情周到，无论钱多少均一视同仁

3. 积累知识，每月都有小进步

4. 心态平和，事多事少一样做

5. 情绪稳定，不将坏情绪带入工作中

总结与回顾

崔老师

崔海芳老师 银行服务营销专家

16年商业银行实战经验

中国战略型人才库管理中心高级培训讲师

国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师

银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师

银行服务标杆网点建设咨询训练师

国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师

中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师

曾任：某商业银行省分行 清算中心主任

曾任：某商业银行省分行 运营经理

擅长领域：银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……

崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目：

曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。

曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。

曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。

曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。

曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。

曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。

▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。

▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。

▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。

▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：

《银行卓越服务技能提升训练》

《正向沟通技巧与投诉处理技巧》

《大堂经理综合素养提升训练》

《银行从业人员职业素养修炼》

《银行新员工职场修炼》

《千百佳网点打造项目》

《如何做一名优秀客户经理》

《礼商创绩效，服务赢未来》

《厅堂综合营销能力提升》

《柜面服务营销综合技能提升训练》

《赢在开门红——重建服务，精准营销》

课程特色：

授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学

课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评

授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去

课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户：

建设银行陕西省分行、工商银行江苏省分行、工行泰州分行、中国银行苏州分行、中行扬州分行、中行天津分行、中行山东分行、农行兰州分行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行泰州分行、中国邮政储蓄银行总行、邮储天津分行、邮储陕西分行、平安银行上海分行、浦发银行天津分行、江苏银行南通分行、江苏银行深圳分行、江苏银行盐城分行、长沙银行、上海淞江村镇银行、上海农商行、江苏农商行、昆仑银行、宁夏银行、山西农商行、平顶山银行洛阳分行……

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