银行存量客户维护与激活

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课程背景：

众所周知，开发一个新客户的成本大约是维护存量客户成本的六倍，相反增加老客户的忠诚度和客户粘性就相对更容易。而网点大量存量客户却未得到有效开发。存量客户是银行多年经营留存下来的最宝贵的资产，凝聚了几代服务营销人员的心血，存量客户开发作为营销业绩的重要增长点持续受到各大行的关注。

本课程从存量客户的唤醒开始，通过约见、日常服务沟通、需求了解、方案建议、产品销售等流程，经过短时间的学习，了解对客户结构、客户资产和客户需求的分析，进一步细分存量客户，为后续精准营销打好基础。在此基础上，为强化学员对营销技巧的掌握，本次课程专门设置情景化实战演练，将开场寒暄、挖掘客户需求、产品呈现、客户异议化解等知识融入演练，在练中学，在学时练。为确保学员回到工作岗位就能将所学直接使用，本次课程中分享了名单模板、短信预热模板、电话邀约模板、不同场景应对话术等大量工具，真正实现拿来即可用的目标。

课程收益：

● 掌握高效的方法维护存量客户

● 掌握有效途径从深度和广度开发新客户

● 掌握顾问式的销售技巧销售日常产品，为客户提供合适的购买决策

● 学习提升客户满意度和忠诚度

课程对象：

理财经理、客户（综合）经理、客户经理主管

课程方式：小组讨论+案例分析+理论讲授+小组演练

课程大纲

分享讨论：

1. 当下中国个人客户的特点？

2. 个人客户对网点规模的影响？

3. 存量客户的管理难点你有吗？

4. 存量客户的开发突破口在哪里？

第一讲：了解——我们的黄金客户

一、建立客户档案

1. 通用客户管理表格

2. 客户产品台账

3. 重点客户管理表格

二、有效挖掘客户信息KYC

1. KYC的用途

2. 网点收集客户信息的途径

3. KYC的内容与方法

三、精细管理与批量管理

1. 客户分群管理

2. 客户分级管理

四、存量客户的高效维护

1. 建立联系

1）短信联系模板

2）电话联系话术

2. 定期维护话题话术

1）产品到期

2）投资话题

3）关系客户

4）提供信息

5）寻求意见和建议

示范：1-2个话术

3. 根据产品特点与客户需求匹配产品销售

第二讲：销售之始——销售基本功锤炼

一、了解产品本身

1. FAB策略

2. 常见零售产品的FAB

举例分析：1-2个产品

二、选择合适的客户

1. 谁是合适的客户

1）MAN法则

2）风险承受力评估

3）常见产品的客户匹配

2. 如何快速约见并接近客户

1）电话约见的客户

2）转介绍来的客户/主动来行咨询的客户

3）各种场景下的常用开场白

演练：选择2-3个场景演练

三、有效介绍产品的7法则

1. 数字化

2. 形象化

3. 对比化

4. 费用极小化

5. 利益极大化

6. 图像化描述

7. 巧用百分比

四、异议处理

1. 处理客户异议步骤

1）做好心理准备

2）聆听和理解

3）分析异议

4）答复和查证

2. 表面异议与本质原因

3. 常见的异议处理话术

1）你们行的手续费太高了

2）怕风险

3）我亏了很多，不想再买了

4. 导致销售中断的异议

案例分析：MAN的缺项

第三讲：顾问式销售——无需求，创造需求

一、顾问式销售的优势

二、培养顾问的心态

1. 帮助他人

2. 解决问题

3. 追求三赢

三、快速挖掘客户需求

1. 两种基本动机

1）希望获得收益

2）害怕受到损失

2. 让客户意识到危险

四、SPIN 销售法——让客户痛并快乐着

1. SPIN销售法介绍

1）SQ——摸底问题

2）PQ——疑难问题

3）IQ——影响问题

4）NPQ——收益问题

2. SPIN的应用

1）针对比较熟悉的客户

2）针对不熟悉的客户

五、SPIN中的聆听与了解客户

1. 有效聆听

1）专注聆听

2）肢体语言

3）鼓励客户

2. 有效聆听的障碍

六、用工具提升销售

1. 通货膨胀率——极大的财富吞噬感

2. 财富金三角——建立资产配置的直观概念

3. 复利表——财富积累奇迹效果

4. 生命周期表——人生的长期效应

案例分析：了解和判断客户

案例分析：用 SPIN 销售法挖掘需求

案例分析：介绍解决方案的方法

第四讲：了解客户——消费心理与投资心理

一、职业中透露的客户偏好

二、如何判断客户做出购买决策

1. 发现问题

2. 决定是否解决

3. 选择评估

4. 制定标准

5. 购买

案例分析：如何判断客户的需求

案例分析：如何判断客户的购买信号

三、投资的心理偏差

1. 客服心理偏差的策略

2. 常见心理偏差与心理雷区

案例分析：如何对客户尽职？

第五讲：服务客户——实现理财规划

一、追求三赢

1. 做一名专才

2. 做一名通才

3. 做一名心理学家

二、资产配置可以很简单

1. 资产与资产配置

2. 常见金融产品特点表

三、资产配置的原则及步骤

1. 根据财务目标设置资产配置方案表

2. 资产配置案例分析

3. 家庭理财计划书

案例分析：家庭理财规划书样本

第六讲：维护——提高客户忠诚度

1. 把投诉转为满意

2. 留住客户的资产

3. 培养客户忠诚度的小技巧

1）客情关怀

2）持续销售

3）成为长期伙伴

第七讲：沙龙——维护和拓展客户

一、小型沙龙

1. 事前的物料准备

2. 沙龙的主题准备

3. 沙龙突发事件处理

4. 事后追踪跟进

二、专业的沙龙主持

1. 注意你的专业形象

2. 让你的语言更生动

3. 让你的PPT更直观

宋老师

宋艺文老师 服务营销实战专家

AFP金融理财师

17年国有银行及金融行业工作经验

11年的职业讲师经验

30家银行培训咨询和辅导经验

曾任：某国有银行|网点主任

曾任：某国有银行 财富中心管理岗|理财经理

农业银行、建设银行、兰州银行等多家银行特邀讲师

擅长领域：金融消费者权益保护、星级网点打造、厅堂服务营销、网点现场管理、投诉处理……

宋老师具有17年的国有银行及金融行业工作经验，11年的职业讲师经验，专攻银行网点培训辅导，亲历银行网点的服务营销转型，对银行服务营销有着更深刻的独特见解。通过多年在银行网点基层服务的经验，结合员工与客户服务营销的实际情况，为银行企业解决服务人员的服务营销意识和效能提升等问题。

曾为多家银行企业提供千百佳星级网点创建、大堂经理训练营、网点转型辅导师训练营等项目培训辅导，长期合作经验：昆山农商行（36个网点）、吉林市工商银行（15个网点）、农业银行（14个网点）、建设银行（10个网点）、华夏银行（8个网点）、陕西信用社泾阳（6个网点）……累计授课场次近1000场，受训学员超25000人。

实战经验：

创建2个总行级全国文明服务示范网点：1993年初入银行就职时，从基层员工做起，具有优秀的服务工作表现和灵敏的洞察力，曾结合网点的发展现状，打造了全省第一个总行级示范网点，实现了业务处理创新、本外币业务综合办理、单人临柜业务办理，得到内部领导的高度认可，从而晋升新开网点主任。

筹建财富管理中心并开发了200多名VIP客户：负责对全行VIP客户归集建档、分类分配，擅长VIP客户的开发与激活，成功开发了200多名VIP客户，并制定VIP客户管理条例、维护规范，从而撰写了一本落地性强的《理财旬刊》，成为行内范本广受传阅，助力20个网点的业绩完成率达98% 。

培养了1000多名大堂经理：制定一套完整性的大堂经理培训规划并进行培训，从客户服务、产品营销、岗位联动、客诉处理等多方向提升大堂经理的综合能力，为银行输送了1000多名优秀厅堂管理人才。

部分授课案例：

● 曾为中国银行南通分行、邮储银行北京分行、徽商银行、苏州银行等多家银行进行《网点服务礼仪（规范）》课程的培训，累计授课100期。

● 曾为邮储银行湖南省分行、邮储银行广西区分行、邮储银行江苏省分行等多家分行进行《厅堂6S（现场）管理》课程的培训，累计授课超80期。

● 曾为交通银行深圳分行、民生银行昆明分行、济宁银行、苏州银行等多家银行进行《客户抱怨与投诉处理》课程的培训，累计授课超60期。

● 曾为建设银行江苏省分行、农业银行安徽省分行、山东省联社等多家银行的新员工进行《职业化素养与道德建设》课程的培训，累计授课超50期。

● 曾为辽阳银行、江苏银行、天津滨海农商行等多家银行进行《大堂经理训练营》课程的培训，累计授课20期。

● 曾为农业银行内蒙分行、厦门银行、昆山农商行、景德镇农商行等多家银行，进行《网点（转型）辅导师训练营》课程的培训，累计授课20期。

● 曾为平安银行多家分行、中国银行常州分行、交通银行苏州分行、招商银行扬州分行、广发银行嘉兴分行、湖北银行、汉口银行等多家银行，山西、甘肃、河南、新疆等省级和市级银监局、银行业协会进行《金融消费者权益保护》课程的培训，特别是2020年5号文（新消保法）解读，累计授课20期。

● 曾为农业银行杭州分行、工商银行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海银行、富滇银行、江苏省联社“金管家”班、陕西渭城农商行等多家银行进行《厅堂服务营销能力提升》课程的培训，累计授课20期。

主讲课程：

《金融消费者权益保护与投诉处理》

《厅堂服务营销能力提升》

《服务礼仪与服务规范》

《银行网点的标准化建设》

《网点主任管理技能提升》

《银行存量客户的维护与激活》

《大堂经理综合能力提升训练营》

授课风格：

● 实用技能训练：实用性强、接受度强、强化模拟实训；

● 课后跟进反馈：影响持久、反复纠正、粘性跟踪机制；

● 培训目标达成：训练出成果、辅导见效果、目标落地有结果。

部分服务客户：

中国银行：中国银行贵州省分行、中国银行南通分行、中国银行南京分行、中国银行常州分行、中国银行宁波分行、中国银行盘锦分行……

工商银行：工商银行北京市分行、工商银行吉林市分行、工商银行驻马店分行、工商银行南通分行、工商银行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

农业银行：农业银行安徽省分行、农业银行绍兴分行、农业银行杭州分行、农业银行梧州分行、农业银行崇左分行、农业银行通辽分行、农业银行怀化分行、农业银行邵阳分行、农业银行呼伦贝尔分行……

建设银行：建设银行江苏省分行、建设银行湖北省分行、建设银行烟台分行、建设银行承德分行、建设银行佛山分行、建设银行汕尾分行……

交通银行：交通银行贵州省分行、交通银行江苏省分行、交通银行乌海分行、交通银行深圳分行、交通银行苏州分行……

邮储银行：邮储银行湖南省分行、邮储银行广西区分行、邮储银行江苏省分行、邮储银行北京分行、邮储银行丽江分行、邮储银行庆阳分行、邮储银行白银分行……

股份制银行：民生银行昆明分行、华夏银行中山分行、华夏银行沧州分行、中信银行呼市分行、招商银行扬州分行、中信银行合肥分行、广发银行嘉兴分行、浙商银行杭州分行、平安银行昆明分行、平安银行海口分行……

城商行：江苏银行、徽商银行、苏州银行、兰州银行、辽阳银行、济宁银行、中原银行、日照银行、雅安银行、贵阳银行、威海银行、长沙银行、富滇银行、厦门国际银行、廊坊银行、上海银行、湖北银行、汉口银行……

农信系统：昆山农商行、博山农商行、绍兴瑞丰农商行、蚌埠农商行、河南农信三门峡市办、广西区联社、内蒙古区联社、陕西省联社、陕西信用社泾阳（全国20+省的县级信用社）……

行业协会：甘肃省银协、新疆自治区银协、合肥市银协、乌海市银协、延安市银协、大同市银协、济源市银保监会……

部分客户评价：

宋老师的课程非常好，课程设计环环相扣，从管理部门构建营业网点服务管理体系，完善行内制度，到网点服务建设考核办法，规范服务流程环节，让学员能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用。

——乌海银行 陆经理

宋老师的《6S管理》课程非常好，柜员的七步曲、九句话的务实使用，厅堂服务功能的提升，这些内容对我真的又很大的帮助，上了宋老师的课，帮助我解决了很多工作中遇到的问题。

——农业银行 康冬梅

宋老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。

——建设银行 张经理

宋老师的银行网点服务礼仪让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。

——工商银行 陈主管

宋老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我门大堂经理在企业形象上有了极大提高，也帮助我们解决了很多工作中存在的问题。

——工商银行 王经理

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