打造厅堂网点优质服务礼仪

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课程背景：

厅堂网点客服礼仪形象是企业系统本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用客服管理中的规范礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化与水平。并且厅堂网点属于服务特性，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对厅堂网点管理工作具有重大意义。当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，端庄大方规范的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！礼仪似春风-失礼失人生！

课程收益：

● 塑造厅堂网点优质服务形象，塑造企业好口碑；

● 掌握服务意识提升技能技巧；

● 掌握标准化服务礼仪操作；

● 掌握接人待物文明用语；

● 掌握优质服务沟通技巧；

● 掌握减少客户投诉的方法。

课程对象：

厅堂、网点工作人员

课程方法：理论讲解+案例分析+故事分享+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：展示新时代厅堂网点员工职业形象新面貌

一、形象的作用

1. 形象为我们传递的是什么？

2. 营业厅温馨服务的微笑

3. 整齐的着装品位

二、形象的传播力量

1. 构建和谐温馨厅堂家园

2. 企业人健康、美丽、自信

第二讲：如何培养服务意识

一、什么是服务意识？

1. 解析服务意识

2. 你具备服务意识吗？

案例：请你判断你更喜欢谁？

二、首问责任制

1. 首问原则

2. 真诚法则

3. 不忘初心

4. 用心行动

三、何为服务礼仪

1. 标准的职业形象着装礼仪

2. 仪容仪表仪态礼仪

3. 服务态度语气

4. 服务行为规范

案例：高铁站遇见的服务人员

第三讲：标准的成功职业形象塑造

一、职场厅堂网点工作人员的标准化职业形象呈现

1. “仪容、仪态”礼仪

1）表情训练

2）发型要求

3）面容要求

4）体味要求

5）手部要求

6）站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练

7）递物、接物及服务指引手势训练

8）服务大厅引领综合礼仪训练

9）现场仪容、仪态通关检索

2. “仪表”礼仪

1）男性着装规范

a职业装纽扣系法

b职业装口袋慎放物品

c职业装保持不卷不挽

d要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带

e鞋子、袜子协调搭配并保持清洁

f男士穿职业服的“三个三”原则

2）女性着装规范

a发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜规范要求

b女性着装注意六大禁忌

第四讲：优质服务接待礼仪

一、社交视线关注礼仪

1. 迎接客人、3米内注视客人

2. 与客人交谈，目光与社交凝视区

3. 与女士交谈时，目光禁忌

4. 与新客人交谈时，目光与间断性接触

5. 倾听时，目光专注、适时回应、交流

二、称呼礼仪（针对不同客人，称呼的六种选择）

1. 职务性称呼

2. 职称性称呼

3. 行业性称呼

4. 性别性称呼

5. 姓名性称呼

6. 年龄性称呼

第五讲：打造新时代厅堂网点人员的服务气质

一、关于走姿三大心理效应

1. 自信欣赏法

2. 近因效应法

3. 晕轮效应法

二、标准服务手势+训练

1. 刀板型分析

2. 军人指分析

3. 内扣式分析

4. 水滴式分析

三、服务眼神与形体的协调关系+训练

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 肢体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

6. 行为呈现

第六讲：提升网点工作人员与客户的和谐关系

一、解码“优质服务四项原则”

1. 礼仪与心理素质的培养

2. 礼仪与行为素质的培养

3. 礼仪与专业知识能力提升

4. 礼仪与知行合一的行动力

案例：王老太正在缴费

二、服务礼仪8字准则

1. 文明用语礼之用

2. 礼貌与规矩互用

3. 电话礼仪及沟通

4. 回访沟通礼仪步骤

三、引领接待礼仪

1. 引领、三位手姿

2. 上下楼梯的礼仪

3. 遇见走廊的礼仪

4. 见面点头招呼礼

5. 征询问话的礼仪

6. 及时回复的礼仪

案例：迎接上级领导的工作检查

复盘总结、制定行动计划

张老师

张瑶老师 职场效能提升专家

19年教育培训实战经验

高级心理咨询师

高级商务礼仪讲师

注意力训练指导专家

绘画心理分析解读师/RTC性格分析解读师

中国水都讲解员形象顾问/东风商用车特聘礼仪顾问

曾任：十堰电视台|节目主持人

曾任：东风轮胎集团公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：联想集团（世界500强）|分销商运营总监

清华大学、北京大学、北京雅致商学院、湖北汽院、汉江师范大学、十堰大学特聘讲师

擅长领域：职业素养、职业道德、情商表达与沟通、商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、演讲口才、情绪压力管理阳光心态、服务营销一体化等

张瑶老师的格言：愿做一盏灯，照亮更多人！

张瑶老师从事职业素养培训19年，阅历丰富，具有内外兼修的独特人格魅力，优雅的台风，亲和的感染力，擅长针对行业开发定制 电力通讯、保险公司、办公室人员、地产销售人员、汽车营销人员、教师、公务员、医护人员、移动公司服务行业等职业素养课程，累计服务的企业客户近900家，学员超过17万人。一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人！

部分代表授课案例：

※ 东风汽车集团

◆新人职业化打造：《职场新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》、《赢在职业化——职业素养提升》12期

◆定岗打造专属职场魅力：《前台接待礼仪》、《行政文秘礼仪素养提升》、《营销人员商务礼仪》、《销售礼仪与服务营销》《优秀班组长综合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《领导人卓越形象魅力修炼》、《中层管理者商务礼仪》6期

※ 中国银行

◆新人职业化打造：《银行新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》6期

◆服务品质提升：《卓越厅堂——服务营销礼仪》、《客户经理职场气质礼仪修养》、《服务礼仪与沟通》、《银行网点服务品质提升》19期

※ 中国移动

◆职业形象塑造：《新人入职-服务礼仪与营销沟通》、《打造服务亲和力》、《营销沟通技巧》6期

◆定岗打造专属职场魅力：《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《窗口优质服务提升》《网点服务礼仪》9期

湖北工业职业技术学院《创业培训指导》返聘16期

广西劳动局《再就业人员创业培训指导》返聘12期

五商集团《导购服务礼仪与营销沟通技巧》返聘6期

※ 医药服务行业

◆杭州英特药业集团职业形象塑造：《职场新人入职礼仪》、《打造服务亲和力》、《沟通技巧》万豪酒店、深圳嘉华养生会所、上海美凯美容机构、玫琳凯等16期

◆定岗打造专属职场魅力：《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《优质服务提升》《服务礼仪》《职业素养职业道德》9期

主讲课程：

《职业素养与商务礼仪》

《现代企业实战商务礼仪》

《企业实战沟通技巧与执行力提升》

《华丽转身——从学校人到企业人的职业化塑造》

《职业素养与自我驱动力》

《打造电力网点优质服务礼仪》

《企业实战服务营销一体化》

《亲子沟通家庭教育关系》

《公文写作与办公礼仪》

《提升服务礼仪与投诉处理沟通技能技巧》

授课风格：

张老师课程追求 “理论知识通俗化、复杂问题简单化”的理念，课堂上以极强的亲和力、以形象生动又不失优雅的演绎，实行“实际案例分析+分组研讨分享+实用技巧训练+效果巩固”的轻松互动授课方式，让学员进入“轻松学习，高效吸收”的学习状态，注重实效性、实用性，使学员都能真正掌握到新的知识，应用到实际工作中。

部分服务客户：

银行业：中国银行、工商银行、邮储银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、安徽中行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西农信社、河南商业银行、郑州交行、重庆银行、十堰工商银行、十堰农业银行、陕西长安银行……

通信业：国家电网、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、郑州移动、永州移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河南电信、湖北电信……

制造业：湖北东风商用车有限公司（销售总部）、东风商用车40车身厂、东风商用车41车架厂、东风商用车43新重型工厂（4期）、东风公司设备制造22厂、东风采埃孚减震器有限公司（德资企业）、东风德纳车桥零部件工厂、东风汽车车箱厂、东风汽车47木材加工厂、东风新星汽车零部件有限公司、湖北三环专汽、湖北亨运集团、枣阳伟健汽车贸易公司、武汉东风汽车零部件进出口公司（4期）、湖北国瑞集团、东风神宇车辆有限公司……

政府机关/高等院校：湖北十堰张湾区政府、十堰市劳动局（12期）、茅箭区劳动局、武当山土地局、十堰国税局、丹江市委组织部、湖北工业职业技术学院（16期）、湖北汽车工业学院、汉江师范学院、北京财经学院、湖南农银大学、武当山教育局、武当山索道公司……

其他：佳裕房地产、五商集团（6期）、五堰商场

部分客户评价：

张瑶老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，张老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢张瑶老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。

——东风汽车零部件 闵畅

通过张瑶老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。

——中国银行安徽分行 李亮

从张老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过张瑶老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武汉烽火科技 张雨涵

张瑶老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过张瑶老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为张老师告诉我们细节决定成败，张老师棒棒哒。

——湖北汽院 高琪

一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢张瑶老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼。

——十堰国税局 程星

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