建立口碑——门店增值服务升级之路

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课程背景：

亲爱的朋友们：

市场的竞争无非是价格竞争和非价格竞争，然而，价格竞争是以减少利润为代价，其活动空间是有限的，所以，作用正在弱化。随着科学技术的发展，非价格竞争的范围也逐渐由产品的竞争、技术的竞争扩展至服务的竞争。当生产技术差异缩小，产品质量相差无几时，尤其是在产能过剩的今天，优质的服务已经成为现代竞争的有力武器。

作为一家在“战场”最前线搏杀的门店，更加深谙服务的重要性。现在每家门店都在拼服务，起初是对汽车4S服务争相效仿，如今是把海底捞奉为服务楷模。当大家的服务内容相同或水准平齐时，顾客对大众的服务将习以为常，门店的竞争优势也重新归零。所以，本课程整合了众多国内外汽车、珠宝、地产、建材等多个行业的差异化优质服务，帮助大家打开新的视野，用增值服务找到新的竞争优势。

课程收益：

● 深刻认知：通过案例，对服务和增值服务有深刻、正确的认知

● 转变意识：从以产品中心，以技巧中心，转变为以服务为中心

● 完善体系：了解增值服务的可参考意见，完善门店的服务体系

● 制定计划：课堂上讨论和制定门店后期可执行的服务升级计划

课程对象：

加盟商、门店经理、储备经理、店长、储备店长、销售人员等

课程方式：讲授式、课堂讨论、案例分享、案例分析、头脑风暴、情景演练、现场作业

课程大纲

引言：

提问调研：你觉得服务在门店销售中是否重要？重要到什么程度？

现场测评：根据表单测试，你的服务得多少分？

第一章：服务和增值服务的概述（理论篇）

第一讲：服务的重要性

一、什么是服务

二、服务是社会分工的结果

三、服务与有形产品的区别

1. 存在形式

2. 表现形式

3. 生产、销售与消费的同时性

4. 核心价值的产生方式

5. 存储性

四、服务与有形产品的联系

1. 不存在脱离物质支持的纯粹服务

2. 不存在脱离服务支持的纯粹产品

案例分析：培训服务也包括了提供的教室和设备、无人售货机也需要人为的补货

五、服务的分类

1. 按服务的时序分类

2. 按服务的地点分类

3. 按服务的费用分类

4. 按服务的次数分类

5. 按服务的技术分类

6. 按服务的性质分类

第二讲：增值服务的重要性

一、顾客满意理论

顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感

理论模型：感知效果与期望值

二、什么是增值服务

三、增值服务要满足两个超越

1. 超越同行的水准

2. 超越客户的预期

四、增值服务在门店中的重要性

1. 门店形象的窗口

2. 市场竞争的焦点

3. 成交客户的手段

4. 建立口碑的基石

案例分享：海底捞的金字服务招牌

第二章：门店增值服务的应用（应用篇）

第一讲：增值服务内容的三种类型

1. 销售强关联的增值服务

案例：汽车4S店免费检查车况、电影院免费提供3D眼镜

2. 销售弱关联的增值服务

案例：小卖部免费代收快速、酒店免费洗衣服

3. 销售无关联的增值服务

案例：理发店的免费洗眼镜服务、海底捞的免费美甲服务

第二讲：如何挖掘门店的增值服务

1. 线：基于顾客的消费流程来挖掘

2. 点：基于顾客的消费场景来挖掘

3. 角度：始终站在客户角度去思考

4. 迭代：不断迭代服务事项和标准

第三讲：门店增值服务的实战应用

一、现场招待服务

1. 客人困了：休息区、单独房间、小盖被、到点提醒

2. 客人累了：沙发、按摩椅

3. 客人渴了：季节性、符合口味的茶水

4. 客人饿了：茶点服务

案例分享：汽车4S店的自助零食

5. 客人冷了：小毛毯服务、热毛巾服务

案例分享：尚品宅配的自助小毛毯

6. 客人流汗了：纸巾、帮忙扇扇子

7. 客人随身物品多了或重了：寄存、手推车、购物袋

案例分享：宜家的大购物袋随手可拿

8. 客人停车：停车位、代停车、免费停车

二、应对突发事件的服务

1. 客人手机没电了：充电线和充电宝

2. 外面下雨了：雨伞

案例分享：7天连锁酒店

3. 小朋友哭了：玩具或食品

情景演练：珠宝店，小朋友哭了

4. 女士的丝袜破了：相似颜色的备用丝袜

案例分享：一双丝袜的故事

5. 客人病了：常规非处方药物

6. 客人吐了：清扫现场和清理衣服

三、产品讲解和体验服务

1. 讲解道具：Apad、投影仪、多媒体

2. 讲解场景

案例分享：TATA木门的设计方案讲解

3. 提供体验机会

案例分享：免费试吃车厘子

4. 提供体验道具：VR、暴风魔镜

案例分享： 真金不怕火练

5. 提供体验场景

案例分享：售楼部的样板房

6. 帮助客户体验

案例分享：帮客户试穿鞋、汽车试驾帮开关门、海底捞虾滑下锅

四、包装和送货服务

1. 礼品包装

案例分享：日本茑屋书店的精美包装、简一大理石的木框架包装

2. 送货上门

案例分享：钱大妈送菜上门

五、安装与售后服务

1. 无条件退货

2. 免费换货

3. 打扫卫生

案例分享：欧派的红地毯、立邦刷新服务

案例分享：九牧卫浴保十洁、慕思床垫除螨虫

4. 上门维修、维修录频

……

案例：搞机人上门维修手机

六、意外的服务

1. 记住客户的名字

2. 向每一位客户鞠躬致意

案例分享：日本星丘鞠躬的暖意

头脑风暴：在门店销售中，你还有哪些好的增值服务建议

第三章：服务的最高境界是尊重（心态篇）

第一讲：心态的概述

一、什么是心态

二、心态决定命运

故事：孪生兄弟的不同命运

理论：马斯洛的心态说

三、心态自己掌握

故事：人类终极的自由

第二讲：门店服务的六大心态

一、主动心态

1. 什么是主动心态

2. 主动心态怎么做

在客户提出要求前做到

案例分享：客户累了才让他坐下

二、乐观心态

1. 什么是乐观心态

2. 乐观心态怎么做

客户的所有问题都是成交的必经之路

三、同理心态

1. 什么是同理心态

2. 同理心态怎么做

想客户之所想 ，急客户之所急

案例分享：指引客户上厕所

四、感恩心态

1. 什么是感恩心态

2. 感恩心态怎么做

感谢客户对我们的信任和认可

案例分享：每日鞠躬1000次

五、务实心态

1. 什么是务实心态

2. 务实心态怎么做

与其制造惊喜，不如多做实事

六、舍得心态

1. 什么是舍得心态

2. 舍得心态怎么做

不期待回报的付出，必然会得到回报

案例分享：顺便扔下垃圾

企业能模仿的是产品与服务，但员工心态与企业文化是不容易被抄袭的

课堂分享：小组讨论后，代表分享你对服务的看法

课堂作业：根据门店三力情况，制定《增值服务方案》和《服务升级行动计划》

工具：行动计划表

曾老师

曾凡冲老师 连锁门店实战运营专家

10年泛家居行业经验

7年门店实战培训经验

国家二级企业培训师

中南财经政法大学市场营销学士

荣获欧派家居集团金牌讲师

曾任：深圳市万众城家居广场（美托帮） 商学院院长

曾任：中山市艾文凯迪EDS灯饰平台 商学院院长

曾任：欧派家居集团（上市） 区域经理

曾任：索菲亚-司米厨柜（上市） 培训经理

擅长领域：门店管理、门店运营、销售模式、销售技巧、大单成交、促销活动、社群营销、社交引流、淘宝直播……

老师授课营销类课程130+门，两年培训实体门店300+家，曾实地考察一个年产值120000000+元单店的经营策略，还深度调研一个开业当天收款破20000000+元单店的促销方法，结合实战经验，统筹【索菲亚-司米橱柜】全国82周年庆促销活动破12000+单, 精通欧派橱柜10+1和4S、索菲亚衣柜海纳百川、司米橱柜FBM。

实战经验：

索菲亚-司米厨柜（上市）丨培训经理：

01-老师曾为公司起草及执行《专卖店规范打造项目计划书》，并将此项目推广到成都、海口、石家庄、长春等12个城市，并于2个月完成14家门店的打造，其中12家门店验收合格，该项目大大提升门店及人员对顾客的服务体验感，后期被公司作为优秀项目延续运用。

02-老师曾负责统筹“82周年庆誓师大会”，并在北京、上海、武汉、深圳四大城市顺利召开，参会门店共计300+家，参会人数近2000+；大会召开后极大提升了全国门店人员士气，三周后全国门店超额完成目标，计12000+个订单。

03-老师曾为企业编辑《产品通用卖点手册》、《镭射板核心卖点手册》、《专卖店日常运营规范》三门教材书籍，并被企业印刷成册派发全国500+家门店作为学习教材，后期得到终端门店的极度好评。

欧派家居集团（上市）丨区域经理/培训讲师：

01-老师曾根据总部的“三年铸鼎“计划，配合销售总监制定区域（河南、陕西和山西）销售战略，于1年完成招商32家，其中西安、洛阳、商丘、开封、太原、朔州等21家正常开店营业，并且该年销售业绩超额完成，计2600多万，总业绩增长率排名第一。

02-老师作为培训讲师，独立开发《木门售后服务》、《销售实战演练》、《FABE销售法则》、《套餐的推广与话术》等8门以上的精品课程，在长沙、太原、长春开展大型区域培训，并针对性的为常州、长沙、淮北、随州等40多个商场进行点对点培训，提升300+位销售人员的销售技能。

部分成功案例：

■2019年4月，为拥有近40000多个会员的垂直电商平台定制《灯饰门店设计型销售新流程》课程，并在中山古镇开展全国大型营销培训，使之成交率由原来的30%以下提升到近40%，均单值由3500元/单提升到8000元/单。

■2018年9月，为雅琪诺墙饰定制《软装门店设计型销售新流程》课程，并在绍兴开展全国大型导购培训， 将导购由卖“产品和单品“转换成卖”空间和设计“，将门店的单均值由6000元/单提升到10000元/单。

■2017年7月，带领司米橱柜总部团队，为沈阳司米橱柜三家门店（铁西、皇姑、沈北）进行为期1个月的门店打造，对店面软硬件进行整改，执行一场中小型促销活动，当月业绩增长金额57万，增长率为33%。

■2016年12月，作为“卓越技能提升培训” （司米橱）项目负责人，针对全国入职半年以上的销售人员，在广州开展培训，使其掌握应对核心竞争品牌的策略和话术，面对竞争品牌的恶性价格竞争，扭转了被动局面，预估抢夺核心竞争品牌订单金额为1.3亿。

■2016年6月和8月，作为“二级培训管理实务” （司米橱）项目负责人，针对全国内训规划师，在广州前后开展两场全国大型培训，并在后期一个月内，帮助全国63家商场，建立完整的内训体系（师资、课程、制度），解决当时各商场“人员招聘过快，销售能力不足“的问题，同时降低70%的人员培训成本。

主讲课程：

学习对象关键词课程名称

中心经理、区域经理渠道管理《渠道经销商的管理与维护》

门店诊断《望闻问切——门店运营与管理诊断》

人员培训《如何给门店人员做好培训》

店经理、店长门店管理《金牌店长——门店管理5A系统》

门店运营《业绩倍增——门店运营5A秘籍》

团队打造《王牌铁军——店长打造高效团队的六项修炼》

客户关系《黏住客户——门店运用互联网工具玩转社群营销》

销售顾问、导购销售模式《高阶转化——量身定制驱动客户转化》

服务体验《建立口碑——门店增值服务升级之路》

吸引客流《精准引流——建材家居门店楼盘社群种草指南》

销售流程《绝对成交——门店导购销售六步曲 》

销售技巧《绝对成交——专柜导购销售成交之实战特训》

促销活动《社交裂变——门店借助互联网工具玩转促销》

高端产品《制造稀缺——门店导购让高端产品不难卖》

淘宝主播直播带货《淘宝直播主播带货实战攻略》

授课风格：

教学格言：以学员为中心，以事实为依据，以结果为导向

课程开发：12字诀“简单易学，精准有效，生动有趣”

重点提炼：擅于归纳与总结，将复杂的语句简单化

演绎风格：激情，声音铿锵有力，声调跌宕起伏，肢体动作丰富，注重与学员的交流与互动。

思维逻辑：由被动学习转化为主动学习，将多个知识点用“总分总/金字塔/要素/流程/时空”等逻辑进行串联，且核心知识点皆采用“抛旧知，引新知”的认知逻辑。

教学方法：多采用“动见引导式”授课方法，培训现场注重学员的反应，让学员“动”起来，避免陷入学习“困境”。

部分服务客户：

欧派橱柜（20+期）、欧铂丽木门（40+期）、索菲亚衣柜（30+期）、司米橱柜（60+期）、EDS会员商城（5期）、雅琪诺墙饰（6期）、慕斯寝具（3期）、好莱客全屋、圣象地板、苏宁易购、美的家电、九牧卫浴、A家家居、仁豪家具、拉菲德堡家具、E淘、大师油漆、大自然地板、方太厨电、鸿博灯饰、欧普照明、开元灯饰、大自然家纺、颐高数码、金海马家具、荣欣装潢、承泽翡翠……

部分学员评价：

第一次听曾老师的课程，那么系统化，实战化。以前不太注重门店的管理，一心只想着业绩忽略了门店管理的运营，这一次的课程太有意义了，如果没有重视起来这个问题，我觉得这会比丢单损失更为严重；谢谢曾老师的课程点醒了我！

——某市E淘市代 陈总

听过那么多门店连锁的课程，一直认为都是枯燥的纯讲理论的课程，直到听了曾老师的课程我才发现门店连锁原来还能这样上，真的让我大开眼界了。不过真的曾老师的课程真的十分受用，让我一直回味无穷！

——某卫浴代理商 穆总

作为连锁门店的老板，我一直觉得管理连锁门店是个十分艰巨的任务，但听了曾老师的课程才明白系统的去管理会使之简单和有效，也谢谢曾老师的细心指导，让我了解到连锁门店的管理是门艺术。

——某大自然地板代理商 李总

一直都是初浅的接触门店连锁的相关课程，从来没有这么深入去了解过门店连锁的课程，没想到这其中课程的奥秘是这么有趣的，不想以前上过的那些枯燥课程，除了话术练习就没有了，感觉没有曾老师的课程更加实战落地。

——某市欧铂丽木门 李总

特别喜欢听曾老师的课程，课堂氛围十分有趣，演练和互动都是接地气的，让我在课堂上学到了很多干货，希望以后曾老师多来公司给我们上课，好的老师值得分享给每个企业，把好的课程传授给更多学员。

——各有千秋壁纸 范总

听朋友说曾老师的课程很受用，并来听了。果真曾老师的课程真的让我受益匪浅了，听了那么多的门店连锁课程，还是第一次接触曾老师这样的授课风格。真的挺喜欢的，不管是课堂氛围还是知识点都让学员觉得很吸引。

——某灯光设计师 丸子

一直在建材家居行业打滚，初次听到曾老师的课程就深深吸引了，感觉曾老师对于建材家居行业很有深入研究，能够直击问题的所在，并快速针对的解决问题。只是我十分欣赏他的一面。

——某市A家家具代理商 张总

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