烟草金牌客户经理综合能力提升

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课程背景:

当今烟草的市场品牌竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，产品的品质和价值距离不断缩短，甚至是不同中烟同价位卷烟肉搏战，加之市场化的不断推进，产品生存难度不断增加。目前烟草竞争的一个核心阵地就是卷烟品牌的利润，成了获取客户产生效益的重中之重，作为烟草客户经理这一多面角色的岗位，直接决定了一个品牌的市场竞争能力，但是对于卷烟市场客户来说是复杂的，客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、市场环境管理等众多职责，很多行的客户经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从烟草的实际出发，以大量的烟草营销案例，加之有效可操作的方法，帮助客户经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使客户经理的综合素质得到提高。

课程收益:

● 让客户经理重新认知自己的角色；

● 使客户理熟练掌握服务客户的技巧方法；

● 提升客户经理品牌管理、客户管理、市场管理综合能力。

课程对象：

网点负责人、客户经理、营销部门人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论

课程大纲

思考：做客户经理应该最应该具备什么条件？

第一讲：客户经理角色认知与定位

一、客户经理的定位与职责

1. 客户经理的定位

1）管理定位

2）服务定位

3）营销定位

2. 客户经理的职责

1）品牌管理

2）客户管理

3）市场管理

4）指导经营

5）价格维护

6）信息反馈

7）投诉处理

二、客户经理应具备的品格素质

1. 具有服务客户意识

2. 积极热情的态度

3. 具有与客户沟通的能力

4. 具有对市场的洞察能力

5. 具有让客户信任的品质

第二讲：做好营销的"三细分"能力

一、市场分类

1. 城市：

1）高端：繁华高端:城市的名烟名酒店，装修奢华

2）商场：经营多类商品，实现统一管理

3）超市：开架自选

4）小区：可以分为相对封闭和开放式的小区，以便利店、食杂店为主

5）街道：涵盖了所有的经营业态

6）特殊业态：能够提供餐饮、住宿、休闲、娱乐服务场所的业态

2. 乡镇：

1）中端批发类：以批发为主，日用商品品类齐全

2）城乡交界零售类；地处城乡结合部为主

3. 农村

1）村级偏僻类：地点较为偏远，消费群体少且固定

2）户籍型：多以自家的房屋为经营场所

二、品牌分类

1. 高端类

2. 中端类

3. 低端类

4. 异形类

三、客户分类

1. 奇异热衷型

2. 配合支持型

3. 被动引导型

4. 偏执拒绝型

讨论：做好“三细分”在工作中起到什么效果？

第三讲：客户经理的服务客户能力

一、客户拜访与沟通

1. 制定拜访计划

2. 拜访的基本要素

3. 拜访沟通的技巧

4. 拜访应该注意的事项

二、拜访后的情况分析

1. 服务的效果评估

2. 服务的问题分析

3. 服务后问题的措施跟进

4. 后续服务中的改进

开展互动活动：拜访服务模拟

第四讲：如何开展卷烟主动营销

一、营销氛围的营造

1. 制造热销的氛围

2. 展示销售主题

3. 客户经理上户做服务互动

4. 礼品巧运用

二、有针对性的推荐产品

1. 罗列卖点

2. 罗列客户

3. 双向匹配

三、产品销售的法则

1. 总结

2. 对象

3. 利益

4. 案例

四、卖点提炼的“四点合一”

1. 兴趣点——客户关注什么

2. 利益点——产品收益值

3. 支撑点——如何证明利益点的真实性

4. 差异点——品牌有什么独特之处

情景模拟：新品上市推荐

第五讲：卷烟营销促成常见障碍及动力

一、常见障碍

1. 客户产生拒绝的五大原因

1）惯性排斥

2）风险忧患

3）议价抵触

4）缺乏实力

5）精挑细选

2. 营销人员方面导致拒绝的原因

1）品行操守

2）职业形象

3）专业水平

4）服务精神

3. 产品方面导致拒绝的原因

1）收益过低

2）口碑过差

二、交易促成三大动力

1. 掌握客户经营能力

2. 了解客户销售结构

3. 帮助客户获得利润

问题：订单推送成功要注意哪几点？

第六讲：营销失败的五大错及应对策略

一、营销失败五大错

1. 第一错：投放错误：点投和天女散花

2. 第二错：沟通受阻没信心卖好产品

3. 第三错：不信任、无销售能力

4. 第四错：夸大产品优势导致产品滞销

5. 第五错：对存在的问题放任不管

二、卷烟营销问题分析

1. 理性分析：

1）对价格偏高的产品采取“城市高端”策略

2）对收益过低的产品采取“捡芝麻”策略

3）对有硬伤的产品采取“蜻蜓点水”策略

2. 感性判断：

1）对心有所属者采用“美女、丑女”策略

2）对惯性拒绝者采用“隔岸观火”策略

3）对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略

三、四种类型客户促成攻略

1. 犹豫型：缺乏做出决定的勇气

应对攻略：假戏真唱——营造成交之后的景象

话术示例

2. 不自信型：缺少达成交易的实力

应对攻略：以退为进——顺势推出匹配的产品

话术示例

3. 抵制型：没有进行纵向比较

应对攻略：以理服人——提供理性分析的证据

话术示例

4. 贪婪型：渴望增加利润的筹码

应对攻略：教客户学会算账

游戏：现场互动体验营销成功经验

杨老师

杨红老师 烟草运营管理专家

注册国际高级培训师

注册国际高级课程设计师

35年烟草从业、销售、管理实战经验

其中：20年烟草各岗位锻炼经历、15年烟草在职管理

先后从事客户经理、稽查员、出纳、财务主办、网点主任、烟叶站长、营销主任、专卖办主任、办公室主任、人力资源管理等岗位工作，担任过县（区）级局副科级纪检员、副局长、副经理、局长（经理）职务、江西省烟草培训中心协助分管教育培训工作。并担任深圳、杭州、江西三家企业团队管理、销售顾问。

主要从事烟草团队管理、卷烟销售及品牌培育、策划、打私打假大、要案指挥、协调、查处等工作。将自己所到岗位的亲身经历及对烟草服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开指导、内训师培训工作。使所带团队在规范经营、品牌营销、新品培育、服务与营销技巧上有独到的办法取得优秀的成绩，团队业绩得到突破性提升。在查破大、要案等多方面有独到的办案经验，曾荣获江西省烟草、江西省公安厅打假先进个人称号。所带团队连续六年荣获打假先进集体。先后参加全省大、要案查处，基层客户经理和稽查员管理、客户服务、人力资源等课题调研。

主要成果：

1. 由于业绩突出，曾先后任职于烟草行业三个区、县局长（经理）。

2. 卷烟品牌培育创全省100个区县单品第一的销量业绩。

3. 卷烟新品培育、新品销量开发等所带团队业绩占全市11个分公司的35%-50%份额。

4. 江西省行业打假先进个人，所带团队连续六年荣获全省先进集体。

5. 烟草市场化取向改革的示范点。

6. 烟草行业绩效考核先行者，卷烟自律小组工作开展示范点。

7. 烟草行业减员增效的示范先行者，绩效考核方案的制定参与者。

主讲课程：

营销服务/品牌规划

《烟草终端建设——客户经理能力提升》

《巧用”七精”营销法提升品牌培育效率》

《金牌客户经理综合技能提升》

《卷烟新品上柜动销速效法》

企业管理

《烟草行业高质量发展》

《烟草市场化取向改革》

《烟草管理者执行力修炼》

专卖稽查

《稽查员如何应对新形势卷烟打假市场监管》

课程特点：

35年的烟草从业经历和团队管理经验，积累了丰富的实战管理经验和实战管理技能。对客户挖掘、品牌销售、团队管理有独到的技巧和管理办法，对团队难点痛点问题有独到的解决技能。

1. 解决企业难点痛点问题

2. 对客户管理、品牌管理、市场管理有独到见解

3. 擅长解决团队管理、执行力、凝聚力、绩效考核问题

4. 对新品培育，品牌营销有丰富的实操技巧

5. 对市场监管、大要案查处有丰富实战经验

6. 烟草实操案例接地气的课程呈现

授课风格：

有趣：坚持学海无涯“乐”作舟的教学理念，坚持风趣幽默深入浅出、旁征博引、寓教于乐；

有料：坚持以学员为中心，做有内涵、有高度、有深度的授课内容，保证授课层次清晰、条理性、互动性、逻辑性强。从分运用角色扮演，案例探讨等教学方法让学院在愉快的氛围中学习到干货；

有用：坚持别人都讲的，我们不讲。无法验证的，我们不讲，不能指导实践的，我们不讲。只讲实实在在能给学员带来利益和收获的知识与技能；

有品：坚持做有品味、有品质、有品格的培训课程，坚持传播正确的课程价值观与积极向上的训练理念；

有效：坚持有效训练，助力企业发展，坚持以结果为导向，在培训过程中充分调动学员的积极性、参与性、将理论与实际有效结合，让学员收获满满。

部分服务过的单位：

广东省烟草、江门烟草、惠来烟草、普宁烟草、揭阳烟草、清远烟草、丽水烟草、金华烟草、台州烟草、义乌烟草、嘉兴烟草、芜湖烟草、安庆烟草、徐州烟草、邓州烟草、平顶山烟草、濮阳烟草、南阳烟草、德州烟草、邹平烟草、滨州烟草、临沂烟草、惠民烟草、阳信烟草、无橚烟草、沾化烟草、临沂烟草、青州烟校、河东区烟草、庆云烟草、益阳烟草、南县烟草、沅江烟草、贵州烟草、望谟烟草、资阳烟草、北海烟草、钦州烟草、三明烟草、武汉烟草、钟祥烟草、重庆烟草、荆州烟草、南县烟草、巫山烟草、奉节烟草、云阳烟草、开州烟草、万州烟草、黔江烟草、垫江烟草、九龙坡烟草、武隆烟草、石柱烟草、梁平烟草、万盛烟草、沙龙坝烟草、璧山烟草、渝北烟草、九龙坡烟草、彭水烟草、南川烟草、江津烟草、大足烟草、凉山烟草、南宁烟草，江西省烟草全省宣贯、南昌烟草、赣州烟草、九江烟草、上饶烟草、宜春烟草、抚州烟草、吉安烟草、景德镇烟草、萍乡烟草、鹰潭烟草、新余烟草、南宁烟草、西昌烟草、兰考烟草、杞县烟草、祥符烟草、通许烟草、尉氏烟草、开封烟草、邓州烟草、平顶山烟草、江西中烟、湖北中烟、湖南中烟、四川中烟、红塔中烟，广西中烟、山东中烟、西昌烟厂、常德烟厂、青州烟厂、营口烟厂、成都卷烟厂、常德烟厂、四川雪茄烟厂，昭通烟厂、什坊烟厂……

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